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| 客户经理的“五项修炼” |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:张云峰 |
更新日期:2008-4-29 |
烟草在线专稿 当今社会新的营销理念，国内外市场的迅猛发展，使传统的以经销商为主的营销管理模式，在新的一轮竞争中风雨飘摇，营销在嬗变。当市场竞争的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域在不断升级，客户服务质量竞争日益激烈。因此，我们只有用真情的服务，才能赢得客户，才能够不断地提高卷烟零售客户服务满意度。因此作为卷烟零售户服务的窗口——烟草一线客户经理在日常的工作中要切实加强“五项修炼”：
看的功夫
俗话说，不论做事还是说话都要学会“察言观色”，这就体现出看的功夫了。特别是一线服务人员客户经理要善于学会“五看”，才能有效地做好客户服务工作，提高零售户的满意度。即一看零售户柜台上有没有摆放计划外卷烟，有要及时向零售户宣传烟草专卖法知识，指导客户要守法经营；二看标价卡和标价条是否缺失，并且标价卡是否与卷烟规格一一对应；三看成条与单包卷烟陈列是否符合“整洁、整齐、美观、大方”的陈列要求；四看零售户新品牌卷烟上柜情况和卷烟进货单据，及时查看零售户的卷烟销售进度，必要时要进行有效的经营指导，帮助其建立卷烟零售台帐，提高其卷烟销售量；五看零售户的卷烟库存结构，要及时进行合理化优化其卷烟库存结构。
听的艺术
所谓的听有漫不经心地听、无所事事地听、认真地听等，客户经理在服务零售户的过程中，对客户提出的问题要用心倾听，要让零售户能感觉到此时的服务人员就是他们的全部，工作的重点和心思全部放在为他们解决问题上面。听的艺术包括：（1）倾情，倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让客户感觉到服务人员很同情他，好像和他一样地不幸，一样地痛苦一样地受到极大的委屈和不公平的对待。（2）倾倒，倾倒就是不管客户说什么都表示赞同与欣赏：“是的，我很理解你……”“是的，我能体会你的心情……”
笑的魅力
一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。热情的展现通常和笑容连在一起，作为烟草一线服务人员—客户经理与客户交流、沟通时要形成一种微笑的习惯，并且让每次微笑的时候都能够露出至少八颗牙齿。如果客户经理的微笑能够一直伴随着与客户的对话，那么我们的声音就会显得热情、自信。
记的技巧
俗话说：“好脑袋不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，立刻拿笔记本做好记录。记下每一个问题的关键点，要让客户感觉到客户经理能够把握他们异议的关键点和期望解决值，这样，客户经理在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。
动的内涵
动的内涵指的是客户经理跟客户交流、沟通的过程中，要注意眼、手、嘴等动的方式和时间段。特别是当客户提出的异议时：（1）客户经理要做出不断的反应，无论客户对我们的指责是否正确，当客户此时在诉说的时候，客户经理要做的不是立刻辩驳，而是不断地点头，微笑，不断地说：“是的”。这样做不但可表示我们在用心地听，还会让客户体会到一种被认同的感觉。（2）不要做与谈话无关的事。在接受客户投诉时，客户经理要用心倾听，不要做与此无关的事，连电话也要尽量不要接，必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再回过去，这样客户会很感动的。在倾听客户投诉时左顾右盼，边听边搞小动作或不停地看表等等都是绝对不可以的，这样会更加激怒对方，导致客户更加不满。（3）和客户保持视线接触。眼睛是彼此交流的窗口，眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛，既可以表明我们的客户经理在认真倾听，也可以让客户感觉到对他的尊重。
总有一种坚持、总有一种声音、总有一份关爱让人感动！振聋发聩的是真话，刻骨铭心的是真情，载入记忆名册的是曾经给我们启迪的名言和导师。面对日益竞争激烈的烟草行业，只要我们烟草一线服务人员——客户经理要始终坚持这五项修炼，努力实践“与客户共创成功”的理念，实现客户满意，那么我们卷烟销售网络就会织成金网，任凭风吹雨打，胜似闲庭信步！
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地区来源: 烟草在线专稿 |
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