烟草在线专稿　　做为一名经常在一线走访的客户经理，碰到满腹牢骚难以沟通的客户是常有的事，轻则喋喋不休，重则破口大骂，更有甚者直接迁怒于客户经理。正值烟草系统推出“突出服务”的当口，大部分客户经理碰到此类客户不是忍气吞声就是避尔远之，长此以往，零售客户便更肆无忌惮，而客户经理也会因为越来越少的与此类客户交流和沟通造成与零售客户的疏远，不利于以后工作的开展。

　　碰到此类客户首先要做的事就是倾听，倾听引起客户发牢骚的原因，根据听到不同的原因作出不同的解释，但如果是由于客户自身的原因造成的不理解或者是误解（如客户听到的谣传）的时候，就有必要和客户做深刻的沟通，甚至不惜发生争论。当然这种争论应当是有理有节的，应当是有策略的进行的，本人个人就争论的方法做了几种归纳如下：

　　一、两耳不闻法。任凭客户再牢骚不断，再喋喋不休，哪怕怒气冲天，都不去理会，也不朝客户看，只一味做自己的事，如帮助客户整理柜台，帮客户收拾货架等等，你的付出在一定程度上能缓解客户的怨气。当然对客户的牢骚和抱怨要记在心里，等客户心平气和以后，再把客户刚才的牢骚抱怨解释清楚。

　　二、据理力争法。对客户无理的要求和抱怨的时候，客户经理一定要据理力争，不要怕得罪客户，如果屈服了一次，客户会有第二次，第三次，要求也会越来越无理。所谓据理，就是道理站在你的一边，你就有所依据，如本人碰到一个事情：走访辖区内的一个客户时，客户大发脾气，就某某紧俏品牌自己一周只有两条，而另外的零售客户怎么有五条，本人就赶到他说的零售户那拿来送货发票给他看，他看完后也不好意思的说，是听某某消费者说的。从此该客户对烟草公司卷烟投放的公平性深信不疑。

　　三、同一战线法。往往有很多客户对烟草公司的某项政策不理解（如对卷烟投放节奏的调控），一时又找不到说理的地方，便把所有的怒火发泄到客户经理身上。此时，客户经理可以假意和该客户站在同一战线上，表示自己也对此事的不满，更或者多说几条不满的地方，让客户觉得你和他是同一战线的，觉得你和他是自己人。当他能和你说心里话的时候，你再用合理的理由把此事解释清楚，效果会更佳。

　　四、事后道歉法。本人在做客户经理初期的走访过程中也碰到过被客户拒之于门外的经历，后通过了解得知该客户曾被专卖查处过，于是便对所有烟草公司的人恨之入骨，应该说此类客户还是相当少的。次次走访都被无情拒绝，终于在一次被侵犯人格的情况下，奋而反击，出言甚重。冷静后又上门进行了道歉，为自己偏重的言行向客户表示了歉意，意想不到的是该客户也很有礼貌的向我道歉，表明自己只是心里有个结其实对我个人并有成见。经此事以后，该客户成了他所成的那个乡镇我最好的朋友。

　　笔者在此并非鼓励与客户争论，营销学上说“不论你与客户争论处于上风还是下风，其实你都输了”，但必要的争论是为了更好的与客户进行摩合，与客户争论是讲策略和技巧的，服务客户并非服侍客户，也不要将争论上升为争吵，我个人就称之为“个性化营销”。