烟草在线专稿　　客户经理工作的核心之一是拜访客户，从拜访客户的过程中了解零售客户对卷烟的真实需求和市场的真实反映，并通过拜访执行中的情感交流和沟通来增强零售客户对烟草公司的信任度和满意度，是促进烟草公司的卷烟销售和提升服务质量的一种重要的途径。因此可见，一项优质而富有成效的的拜访活动是打开与零售客户交流的一座最捷径的桥梁，那么，如何在针对我们的下游零售户开展拜访活动呢？笔者就结合自身的实际，浅谈几点体会：

　　一：拜访前

　　客户经理在拜访客户之前，首先要制定一个纲领式的拜访计划，而这个计划的主要内容包括：

　　1.制定拜访计划，明确每日所拜访客户以及相关信息资料，以提高走访的针对性。

　　2.确定拜访的步骤：对拜访客户的过程要预先设计好，针对不同的客户明确拜访的目的，并适当地考虑拜访客户中会出现的问题和应对的方法。

　　3.准备相关的资料，包括相应的笔记本，客户销售情况书，新品牌的样品，宣传品，货源投放情况说明书，公司政策宣传资料，以及价格标签等。

　　4.对于地处偏僻，行车不便或者估计某些因农忙、赶集等可能不在家的少数客户的个性要求先电话预约，沟通拜访的时间和地点，以提高拜访的成功率。

　　二：拜访中

　　虽然客户经理在长期地与零售户的接触过程中对不同客户的性格、特点已经了然于胸，但在拜访客户的时候仍然要用热情的问候或者关切的题外话来拉进与客户的距离，形成融洽的沟通氛围，以便了解客户的真实想法。在与客户良好沟通的过程中客户经理要做好以下几项工作：

　　1.终端生动化的陈列，帮助客户做好卷烟货架的陈列，及时进行价格标签的更新和维护，并指导客户做好店内环境的布置。

　　2.指导经营。指导经营是客户经理服务客户的重心之一，从零售客户的角度来看，其经营卷烟的目的就是为了得到利润，追求资金的快速增长，赢利是零售客户最大的目标也是提高客户满意度和忠诚度的先决条件，因此对零售客户经营指导十分重要。的确，随着时代的发展，有些零售客户的经营思路和经营方式有了明显的改进，但决大部分农村客户依然存在着“小农”思想的传统理念，因此客户经理要认真地帮助客户分析查找在经营过程中存在的问题，利用学到的知识再结合零售客户的实际向客户介绍卷烟销售经验、销售技巧以及服务技巧，并引导客户自觉执行明码实价等方面，以提高零售客户的经营能力和赢利水平。

　　3.库存采集。对卷烟库存管理的强弱直接影响到客户卷烟经营的好坏，而目前阶段零售客户包括客户经理对此还没有引起足够的重视，有些在谈但还没有落实到实处，其实一个准确、真实的进、销、存台帐无论对于分析零售客户的盈利水平，指导客户经营还是对把握真实需求，直至“按客户定单组织货源”的实行都有非常重要的意义。当然在目前对每一个客户都详细的采集库存还有一定的难度，但客户经理必须要有先觉的意识，可以有针对性的选择有条件的客户试点采集，待条件成熟逐步推广。

　　4.品牌培育。由于烟草行业属于特殊的行业，不可能完全满足零售客户对任何品牌的需求。但部分品牌货源的供应限量却是引发零售客户与烟草公司对立的焦点之一，因此品牌的引导和培育迫切需要，客户经理除了要向客户解释部分品牌货源紧张的原因和宣传政策法规外要及时地向客户推介适销对路的品牌，介绍推介品牌的知识、卖点，引导客户购进和销售，以缓解对供不应求品牌的矛盾，既可以提高客户的赢利又相应地优化品种的组合。

　　在拜访客户的过程中还要注意以下几点：

　　1.尽量按照客户习惯的时间进行拜访。

　　2.对同一客户拜访中尽量完成全部工作，减少不必要的重复拜访。

　　3.注意控制拜访的时间、节奏和内容，进行过程的控制。

　　4.及时记录拜访客户的意见和建议以及其他重要事件。

　　5.注意沟通的技巧，根据对方的态度调整沟通的深度。

　　6.无论沟通的效果如何都要感谢客户，为下次拜访打好基础。

　　三：拜访后

　　在拜访完客户后首先要及时查询当日的指标进度、客户订单成功率、电子结算成功率，并注意了解没有订单或没有电子结算客户的原因。其次对拜访当日收集的信息资料进行汇总和整理，并对客户属性信息中发生变更的客户及时在电脑中给予维护，并总结进行客户指导后的效果。最后小结作业汇报问题、市场信息和了解次日的拜访计划。

　　总之，一个完整拜访过程并不是相对独立的的流程，而是与卷烟销售相交融的有机整体，拜访客户作为实现沟通提供服务的一个有效平台，但这个平台又恰恰是联系烟草公司与终端的零售客户实现双赢的一座桥梁，因此只要在拜访客户中加强与客户的交流，认真而又热情的付出也必将得到客户的认同，从而牢固树立客我和谐的卷烟市场环境。