烟草在线专稿　　《道德经》第四十章说：“反者道之动；弱者道之用。天下万物生于有，有生于无。”玄妙而富有哲理的中国道家思想，昭示着恒古不变的道理。在这里做解释会显的空洞而浅薄，是否可以在工作特别是客户经理的工作中来体验这个道理、来诠释其中的含义。

　　“反者道之动”也许简单来说也就是逆向思维，“反者”逆也，就是在作任何事情或想任何问题的时候，更多的向它的反面来考虑，无论是好是坏。从我们日常的工作来看很多时候都适用这个原理，销量的上升预示着必然的下滑、频繁的拜访辛勤的维护引起了客户的惰性、客户需求的不断满足预示着客服提升空间的减少等等，任何时候总能找到事物相反的一面，正是这相反的一面恰恰就是今后即将面临的问题，所以看不到“反”何来之“动”。

　　既然居安者思危得“动”那么居危者是否可以“反者”得“动”，“弱者以用”呢？当货源紧张面对客户不断的抱怨时，是否只是思考如何解除和缓解抱怨？此时的“弱者”难道真的无用？思考一下在这个时候做什么样的工作可以达到平时达不到的效果、可以更加引起客户的注意力呢？仔细想想至少可以有这么几点：1、宣传对客户守法等级的划分，加强客户对守法经营的重视（因为货源紧张时公司按守法等级供货）2、宣传合理的库存及计划3、宣传烟草行业的运行模式……这些内容在日常宣传也许客户并不会太在意，但在货源紧张时候至少可以说达到的效果要比平日好许多。这不就是“动”么，“弱者”依然有“用”，何必只为解决抱怨而去面对客户呢？“反者道之动；弱者道之用”是一种思维一种改变前进方法的思维。

　　“天下万物生于有，有生于无”同样的道理，对客户的服务工作因为其有所以存在，但其内容可以说“无”任何固定的模式，正是因此才会“有”各钟不同的客户服务理念和内容。所以我们对客户的服务工作如果墨守成规的按照固定的模式和思维去做，达到的效果永远在“好”的范围内，优秀则无法触及。为何行业内部不断的提倡创新，也是同样的道理。客户服务创新如果只停留在“有”老模式“有”老思维的基础上，怎样应对不断提升客户需求、又怎样获得不同的效果怎样获得新的提升，所以也许需要将思维回归到一种“无”的境界，从源头上体会理解客户服务的理念和含义，之后再有服务的内容和方法。以最终到达客户满意客户忠诚的目的。

　　思维决定行为，不同的客户经理所做的客户服务工作就是一个个不同思维的体现。所以客户服务工作的问题其实是实施服务者思维的问题。借助《道德经》里的这句话来谈客户服务，体会和理解依然略显浅薄，反过来说这也正说明中国古代哲学的伟大。

　　“反者道之动；弱者道之用。天下万物生于有，有生于无”用逆向的思维思考问题、用别样的思维赢得客户的忠诚。