烟草在线专稿 随着按订单组织货源工作的稳步推进，烟草商业企业已经进入到全员营销、全员服务的的时代。作为服务营销的实施者，发现客户经营过程中的不足，帮助客户，丰富客户营销技巧，提高客户经营水平，提高客户盈利能力成为客户经理的重要工作内容，在实际工作中，我们如何从发现“病症”(客户销售的下降，或者销售没有达到与其经营能力和经营位置相匹配的水平)，到找到“病根”（客户经营中存在的缺陷），最后顺利开出“处方”（解决问题的办法）呢?笔者以为，应该从以下几点着手做起：
一是对于辖区市场清况以及辖区客户的经营变化有着敏锐的洞察力。市场情况包括：经济发展水平，辖区人口数量，消费者的收入情况，以及收入构成情况，消费者的大体卷烟吸食习惯等；另外，我们还要掌握辖区零售户数量，分布情况，各级别，业态零售户构成情况，每个零售户大体的经营水平和销售能力，以及他们业态级别的变动情况，只有掌握这些，我们才能敏锐的捕捉到市场的异动讯息，及时发现客户的销售异动情况，掌握这些情况，才能更有针对性地帮助客户经营，并根据不同的客户做到有的放矢，才可以发掘卷烟零售户的潜在需求，发现零售户的销售机会，抢先为卷烟零售户量身定制问题的解决方案，帮助零售户有效的规避经营风险，避免养“病”为患。
例：
A客户的经营业态为食杂店，经营规模为大规模，通过东软的客户关系管理系统，客户经理吴恒才发现该客户连续二个月没有完成目标销售值，同时发现客户的经营结构下降较为厉害，通过调取客户的卷烟月订货记录，该客户的高档卷烟订购数量同比下降幅度达到了20%，根据这些情况，吴恒才及时将该客户规划为异动客户，重点关注。
二是通过卷烟零售户分析和市场分析，发现客户经营过程中的不足。当我们发现了客户销售的下降，或者销售没有达到与其经营能力和经营位置相匹配的水平的时候，就要分析产生这种状况的原因，这些分析包括零售户的分析，通过分析零售户的所在的地理环境，商圈类型，零售户的卷烟经营品种，卷烟经营结构，零售户的目标消费群体，通过这些分析，我们可以发现产生客户销售下降的原因，以及卷烟零售户在自身经营中存在的问题和薄弱环节，并找寻出零售户的潜力增长空间，以便我们制定下一步改进措施和制定相应的商品策略。对市场分析，分析市场购买力的增减，消费人口的增减，同一地区卷烟零售户的增减情况，辖区内突发性消费情况等。
例：客户经理吴恒才根据A客户连续两个月没有完成目标销售值，同时，客户的高档卷烟销售减少较多这一经营现状，通过分析零售户的卷烟经营品种发现，由于一些适销的地产品牌卷烟面临整合，地产卷烟投放数量持续减少，而A客户并没有根据客户经理的提示，增加省外名优品牌卷烟的上柜，导致客户经营品种过窄，通过分析A客户的消费群体发现，A客户附近的一个大型娱乐城因拆迁而导致停业，而通过和A客户交谈得知，此娱乐城正是该客户的高档卷烟主要消费客户，而在拆迁原址上，新工地已经开工，工地工人最喜欢消费的三四类卷烟，A客户上柜较少，同时，附近新开业了一家时代超市大卖场，也分流了A客户的一部分客户源，这些，通通都是A客户销售减少，销售结构下降的主要“病根”。
三是根据“病根”，开出“处方”。“对症下药”以达到提升卷烟零售户卷烟经营能力，提高零售户的卷烟销售水平的目的。当我们发现“病症”，找到“病根”，下一步就是开“处方”（提出客户经营改进措施）了，解决客户在卷烟经营中遇到的问题，制定客户经营改进措施要注意两点：一要有针对性，改进措施要贴合客户实际，根据客户的经营缺陷和市场变化情况有的放矢。二要细致，根据每个客户的经营缺陷，详细规划出客户以后的经营思路，经营改进方式，品牌培育方案等。我们制定经营改进措施要和客户协商，要得到客户的认可，这样才能顺利实施。
四是经营改进措施的实施宜“急”不宜“缓”。当我们制定好经营改进措施后，就应该督促并配合客户及时实施，以免贻误“战机”。
例：
客户经理吴恒才根据对A客户的分析，发现出A客户在自身经营中存在的缺陷以及市场变化给其卷烟经营带来的负面效用，根据自身所学到的卷烟营销知识，迅速给A客户开出了“处方”（经营改进措施），增加省外名优品牌的上柜数量，以有效降低因品牌整合带来的卷烟经营风险，在品牌的上柜中，吴恒才根据同一地段的其他零售户成熟的品牌培育经验，有选择的帮助A客户选择了一些消费者认可的、品牌成熟度较高的品牌，以便迅速提高A客户的经营结构。根据目标客户的变化，提示客户增加三四类卷烟的上柜率，以满足工地工人的消费需求，提高客户销量。同时根据本地区新增一家大型卖场的市场变化情况，通过有效培训来增强客户的服务水平和服务意识，通过提前开门营业和延长经营时间来和卖场打一个时间差，双管齐下，以达到吸引客户源，提高销量的目的。他在利用走访的时机，督促和帮助A客户迅速改进缺陷，以摆脱在卷烟经营中的被动局面。
通过以上几点改进措施的实施，A客户本月的销售数量和经营结构都较上个月提高了不少，客户的经营水平也得到了根本的提升。
随着客户经理职能发挥和职能转变工作的不断深入，如何提升客户的经营能力，增加客户的经营效益，改进客户的经营方式将会是我们客户经理所面临的巨大挑战，也是我们客户经理实现自我价值的重要方式。面对这些挑战，我们应不畏困难，迎难而上，用扎实的营销理论，丰富的市场经验，稳健的工作作风，积极的学习态度来应对挑战，挑战会让我们的工作更精彩！
