烟草在线专稿　　我们在访问零售客户时，比较一致地会感受到零售客户关心卷烟的盈利，但对卷烟的具体销量、品牌结构、盈利水平心中并不清楚。相对的，客户经理就掌握了更丰富的信息，更具有分析和思维的能力。因此，客户经理的首要职能是帮助分析和指导卷烟经营，提高客户的盈利水平，归结起来就是“333”。

　　（一）、利益方面要做到三个“3”。

　　第一个“3”：客户经理每月要给零售客户三张表格。一是客户上月卷烟经营基本情况表，内容包括：进货总量、品牌规格数量、进货总价、平均条价、按明码标价的毛利总额、各品牌规格的销量等。让客户对自己的经营情况心中有数。二是卷烟经营对比情况表，记录近三个月的进货量、品牌数量、条均价、盈利水平、进货量前十名的品牌规格、进货量后十名的品牌规格的变化情况，提供给零售客户，让客户对自己经营的动态心中有数；三是明码标价表及公司卷烟经营趋势说明，把公司经营的基本要求和可能变化的趋势及时告知零售客户。这三张表根据不同的客户可以有所测重，核心的思想是要帮助零售客户分析经营、指导销售、提高获利。

　　第二个“3”：客户经理要给零售客户每月至少三条分析和判断。根据零售客户的经营动态变化，要分析销售变化、价格变化、品牌变化的原因，分析是顾客因素、季节因素、人流因素、环境因素或竞争因素造成的，要帮助客户找到卷烟零售变化的内在规律性的东西。

　　第三个“3”：客户经理要给零售客户每月至少三条建议。根据分析和判断，要提出相应的进货品牌结构的调整意见，帮助安排本月或下月的进货计划，也可以是针对顾客消费者销售技巧上的指导，还可以根据公司经营品牌消涨情况，给出品牌培育上的要求，帮助客户跟着烟草公司整体步伐走。

　　三个“3”是一种形式，是对客户经理工作的标准化，也是客户经理工作的量化。三个“3”不一定能体现客户经理的所有工作内容，但是抓住了客户经理最本质的工作要求。客户经理的最大职责就是要帮助客户指导经营，增加获利，这是拉近距离、巩固关系的根本举措。

　　（二）、情感方面要做到三个“1”。

　　在利益的基础上，客户经理还要代表烟草公司与零售客户建立良好的情感沟通，只有利益没有情感，相互之间的维系还是不够牢固的。这方面可以做到三个“1”：

　　“1”：在客户家庭主要成员的生日，客户经理要送上一个蛋糕，送上一声生日快乐。

　　“1”：在客户家庭主要成员生病住院的时候，客户经理要送上一束鲜花，表示烟草公司对客户健康的关切和慰问。

　　“1”：在客户家庭主要成员的重要日子和其他节日，比如婚丧喜事、孩子上大学、中秋、春节等，客户经理要送上一声祝福，并带上一个礼物。

　　在情感的联络方面，需要有一定的费用支出，客户经理个人是无能为力的。因此，必须是烟草公司统一的行为。计算这部分的费用，相对于烟草公司的利润所得是非常少的；而考虑零售客户的情感感受和建立比较好的客户情感基础，这部分的费用支出是非常有意义的。烟草公司可以定出“情感服务规范”，把三个“1”的内容固化下来，建立一套亲情服务体系。但是，具体的工作还是客户经理去做。