烟草在线专稿　　客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的一线营销岗位，如何做好服务与营销，怎样在客户心目中树立良好的个人服务“品牌”至关重要。随着按订单组织货源的逐步开展，客户经理在整个卷烟销售流程中起到的作用越发突显，作为一名客户经理该怎样把握这样的机会来提高自己在客户心目中的“品牌”呢？下面我将结合实际谈谈客户经理应当做到的“四个学会”以示个人看法：

　　一、学会换位思考

　　理解与尊重是促使人与人之间和谐相处的必要前提。客户经理与客户之间也是如此，当客户经理做到想客户之所想，急客户之所急时，许多矛盾和难题都会迎刃而解，工作效果也会事半功倍。我在从事客户经理工作过程中也曾遇到过这样的例子。

　　记得去年7月份，市局公司为了促进协会工作的更好开展，并与企业文化建设相结合，开展了一次爱心助学活动，为考上大学的困难零售户子女送上关怀和慰问金，前期的摸底调查由我们一线员工进行。在我所管辖片区中有一户困难户凌某，他家女儿当年靠上了大学本科。但是由于种种原因未能及时将该户的名单上报。后来凌某得知自己女儿未能领到慰问金时，慢慢对我的工作产生了抵触情绪，配合度不高，甚至有时候会因为公司货源的紧张而大发脾气。面对这样的尴尬局面，如果我只是责怪凌某不“通情达理”而不能从他的角度去想的话，可能事情会发展得更糟糕。于是我平静的接受了他的抱怨，耐心的向他解释了原因，设身处地的替他想到了家庭的困难。通过这样几次深入的沟通，渐渐发现凌某的态度不再那么强硬，情绪也不再那样抵触。其实凌某能有这样的转变，换位思考起到了决定性的作用。在这件事之后，我陆续帮助过凌某办理特殊用烟，帮助他调剂滞销卷烟，帮助他设计卷烟库存等等。他的配合度也在这一次次的帮助中越来越高。

　　通过这件事也让我明白了威信的树立并不是靠大声吼叫，而是让客户感受到你很关心他，能够从他的角度想问题。当做到这一点，客户经理的服务会保持高效，长此下去，个人服务“品牌”便会自然形成。

　　二、学会承担责任

　　专卖与营销如同企业与客户的关系一样，企业与客户亲如一家，企业才能发展，专卖与营销结合起来才能形成合力。在实际的工作开展中，专卖与营销并没有因为岗位的不同而相互独立，相反许多工作都可以结合进行。

　　专卖上在今年年初进行了一次卷烟零售许可证年检工作，因为涉及的客户比较多，而且分布非常广，市管员在通知客户来年检的时候难免会有遗漏的地方，而且有一部分客户家中由于户主外出打工，留守在家里的老人与儿童不懂得怎样进行许可证年检，因此，许可证年检的进度受到了影响。我在上门拜访客户时也经常会遇到此类客户咨询许可证年检的事情。按照常理，许可证年检是专卖上的事情，作为客户经理没有义务告知客户如何进行年检，但试想，如果客户在向客户经理咨询的时候，而客户经理则说：对不起，这不是我们部门的事，我也不太清楚，请找某某某。这样一来不仅问题得不到解决，还会让客户觉得客户经理没有“水平”，既然是烟草公司的工作人员，怎么会不了解许可证年检的相关事宜呢？久而久之，客户经理在客户心目中的地位会下降，更别谈什么威信了。反之，如果客户经理能够很详细的告知客户如何进行许可证的年检，客户便会觉得你业务知识过硬，很有责任感，他会更加配合工作的开展。

　　其实营销工作上牵涉到的专卖知识还很多，比如违规信息的举报，卷烟真假知识告知等等。相信，当您正确的解答了客户提出的诸如此类问题时，无疑是添加了客户经理个人服务“品牌”的重要砝码。

　　三、学会适当的拒绝

　　客户经理与客户打交道是最频繁的，难免也会对客户出现拒绝的情况。我这里所分析的拒绝有两种：

　　第一，当客户向客户经理馈赠礼品时，应当学会委婉的拒绝。因为虽然客户不会当面指出客户经理“贪小便宜”，但心里客户经理所具备的职业道德会大打折扣。特别是在帮客户进行加量，或者是进行滞销烟调剂的时候，作为客户经理应该接受客户的好意，但不能接受客户的馈赠。

　　第二，当客户提出无理要求时学会拒绝。在客户群里各种类型都有，有些客户对他好之后便会“得寸进尺”。比如在我片区中有一户王某，由于临近旅游区，对高档烟长嘴利群的需求量比较大，在公司出现长时间的断档时王某极力要求订购长嘴利群。为了满足该户的真实销售需求，我通过协调沟通，在为数不多的紧俏烟中为其调剂了两条长嘴利群，暂时缓住了经营脱销。但在之后的过程中，该户不但不能体会到货源紧缺的一致性，反而变本加厉的要求更多的紧俏烟。面对王某的这一情况，我通过对货源分配的宣传解释拒绝了他的要求。假如我还是继续为他“开小灶”的话，不仅对其他客户来说不公平，也使得客户经理的威信下降了。

　　四、学会公正处事

　　公正是树立威信的基础，客户经理在日常工作中应当做到事事公正、时时公正。因为你的一言一行客户都会看在眼里记在心里，一旦公正的天平出现偏颇，客户抱怨也会随之而来，树立客户经理服务“品牌”也就无从谈起了。

　　以上便是我个人对于树立客户经理服务“品牌”的认识，相信只要在这些方面努力去做，脚踏实地，一定会得到客户的尊敬，一定会树立客户经理威信，一定会更加有利于工作的开展，从而树立良好的客户经理服务“品牌”。