烟草在线专稿江西省烟草专卖局（公司）结合工作实际，对国家局“按客户订单组织货源”工作流程进行了细化和完善，对客户经理工作流程和内容进行了调整，明确了客户经理“八步工作法”，解决了客户经理单纯拿订单的问题，使客户经理更加贴近市场、贴近客户，着力于提升服务质量。“八步工作法”即：问候客户、查看出样、提供资讯、指导经营、了解需求、培育品牌、收集信息、告别客户 。
乍一看这“八步工作法”，既好懂又好操作，可要做好并不是件容易的事，“八步工作法”是在新的历史发展阶段对客户经理拜访流程、拜访内容的高度概括与提炼，客户经理在履行“八步工作法”之前必须对所辖客户进行认真细致的分析、疏理，做好充分的访前准备，针对不同的客户实施不同的拜访内容，不走马观花、千篇一律，不单调枯燥，而应丰富多彩。客户经理所辖的每个零售户都是一本永远读不薄得书，他们之间既有共性的东西，更有个性的地方，应在共性的前提下充分挖掘出客户个性的东西，以达到拜访工作事半功倍的效果。下面笔者结合工作实际，就如何执行好客户经理“八步工作法”谈点个人的意见和见解。
一、问候客户
一般讲，客户经理一进客户的门首先一句“老板，您好！我是烟草客户经理***，其实不同的客户应该有不同的问侯方式，问侯方式抓得准可以直接快速打动客户的心，拉近与客户的距离，提高客户拜访的质量与效率，概括说有以下几种问候方式：
1、普通问侯
根据客户的年龄、身份、性别、职业…等可采取此种问侯方式 。
（1）、老婆婆（爷爷、叔叔、阿姨…）您好， 我是烟草客户经理*** 。
（2）、**老板（老师、医生…）您好， 我是烟草客户经理***。
（3）、**帅哥（美女…）您好， 我是烟草客户经理***。
2、喜庆问侯
根据客户家的喜庆事件如婚嫁、入学、入伍、生子、做寿…等可采取此种问侯方式。
（1）、您好，我是烟草客户经理*** ，恭喜你们新婚快乐、祝你们白头偕老、永结同心。
（2）、您好，我是烟草客户经理*** ， 恭喜您儿子（女儿、侄子、外甥…）金榜题名（光荣入伍），祝他们前程似锦、辉煌腾达。
（3）、您好，我是烟草客户经理*** ，恭喜您喜得贵子（千斤、孙子、外孙…），祝您人丁兴旺、生意兴隆。
（4）、您好，我是烟草客户经理*** ， 恭喜您六十（七十、八十…）大寿，祝您福如东海、寿比南山。
3、悲情问侯
根据客户家的悲情事件如生病、住院、天灾人祸、死亡…等可采取此种问侯方式。
（1）、您好，我是烟草客户经理*** ，听说您身体不舒服，请多注意自己的身体，身体是革命的本钱，否则做生意赚再多的钱也没多大意义。
（2）、您好，我是烟草客户经理*** ，听说您家***住院了，请代我问候一声，祝他（她）早日康复，有空我一定去医院看他（她）。
（3）、您好，我是烟草客户经理*** ，听说您家***逝世（因祸身亡）了，请节哀顺便，生老病死人生规律，天灾人祸世间常事。
二、查看出样
任何商品都讲究有摆才能有卖，卷烟同样不例外，所以客户经理拜访客户时一定要查看卷烟的摆放、出柜的情况。卷烟陈列的规范化将直接影响消费者对其商品的关注度和信任度。客户经理可以在以下几方面指导客户卷烟出样：
1、一烟一码是否对齐。
2、所有品种是否都出了样。
3、新品种是否上了柜。
4、重点培育的品牌是否摆放在显眼的位置。
5、退出经营的品牌空烟盒是否下柜。
6、零售户还可以根据当地卷烟消费的习惯、消费群体的结构、节假日的消费特点等，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列，生产厂家产地排列等方式进行有规律地布置，这样也能为销售增色不少。
三、提供资讯
有效的资讯可以为客户科学合理地进行卷烟经营提供
依据和指明方向，免得分不清主次、多走弯路，从而获取更大的经营利润。客户经理一定要把拜访前准备的所有资讯毫不保留地提供给客户。所谓的资讯主要包括以下几个方面：
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。
2、卷烟品牌的宣传促销信息。
3、卷烟价格调整变化的信息。
4、卷烟包装调整更新的信息。
5、卷烟货源信息。
6、新品推广信息。
7、真假烟辨别信息。
8、防霉防盗防掉包小常识。
9、卷烟经营小技巧等。
四、指导经营
客户经理通过对客户销售情况的环比、同比，结合当时的销售特点，对客户提出不同的指导经营意见，从而提高客户的经营管理水平。客户经理可在以下几个方面对客户提出指导经营意见：
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟卖好烟多赚钱。
3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。
4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐 。
促使客户确保规范经营。
五、了解需求
了解客户需求是客户经理搞好需求预测、实现客户愿望的关键一环。客户需求主要包括以下几个方面：
1、主销品牌的需求。
2、紧俏品牌的需求。
3、新品牌的需求。
4、高档品牌的需求。
5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、挖山、建矿等）。
6、消费者委托客户传递的品牌需求。
7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。
六、培育品牌
品牌培育既是客户经理拜访客户的重要内容，也是客户经理一条重要的工作职责，充分体现了客户经理营销管理和服务客户技能水平的高低。品牌培育主要包括以下几个方面：
1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳量。
2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳量 。
3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳量 。
4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳量、信息收集反馈 。
七、收集信息
收集好信息可以为客户经理下一轮的客户拜访做准备，也可及时解决客户提出的问题。信息收集可从以下几个方面开展：
1、市场违规经营信息。
2、假、私、非、超卷烟信息。
3、烟草“三员”服务工作的意见和建议。
4、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息。
5、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议。
八、告别客户
客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可离开，做到有始有终。告别客户可采取以下方式进行：
1、一般告别，如“谢谢您今天对我工作的支持与配合，再见”！
2、客户急待解决问题提示告别，以显示对客户的关心与重视。如“今天没解决的***问题我会尽快向上级报告后立即给您答复，请您放心，再见”！
3、重要工作强调告别，以提示客户记牢。如“别忘了您下次得多订几条***烟以免缺货，再见”、“建议您尽快到银行去办个货款结算卡，以提高您的资金结算率和安全性，再见”等。
