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| 如何处理好零售户的投诉 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:程剑锋 |
更新日期:2007-8-14 |
烟草在线专稿 当我们的客户——卷烟零售户的需求目的没有达到，对烟草从业人员所提供服务的不满意，或者存在一定的误解，就会以语言或文字的方式提起投诉。作为卷烟商业企业要想杜绝客户投诉是不可能的。因此，必须以公正的心态来理解客户的投诉，正确、及时处理好客户投诉，把它当作是改善服务的基础，通过客户的投诉发现服务过程中的不足之处，从而提高、完善管理服务水平。完美的处理好客户投诉，能体现优质的服务，取得客户谅解，换来客户满意和信任以及提高忠诚度。因此，处理好卷烟零售户的投诉意义深远。
一、不要与卷烟零售户一辩争高低。
与卷烟零售户争辩，是处理卷烟零售户投诉中的大忌。卷烟零售户前来投诉，本身已经对公司心存不满，心有怨气要有所发泄，若客户经理或相关人员还与卷烟零售户争辩长短，追究谁是谁非，卷烟零售户就会觉得没有得到足够的尊重，感情上会受到伤害，延长了心中不平和的时间，变得逾加恼羞成怒。因此，无论是电话投诉还是来人投诉、现场投诉，接到卷烟零售户的投诉后，应当认真聆听，理解、重视卷烟零售户的投诉，即使卷烟零售户是误解，也不要与其进行无谓的争辩，我们所要做的就是要耐心倾听，让卷烟零售户把话说完，把事情清楚地说出。
二、想方设法平息卷烟零售户的抱怨，消除他们心中的怨气。
大多数卷烟零售户的投诉属于发泄性质，所斯望的是能得到倾听和理解，一旦消除了怨气，心理得到平衡后，事情就能够得到完全解决了，还有客户经理或相关人员要懂得诚恳地向卷烟零售户道歉，不管是什么样的过错，毕竟还是我们工作的不够完善或者是服务不到位，导致了投诉的发生，给卷烟零售户带来了麻烦。有时诚恳的道歉，问题就会得到了满意的解决。热情的接待投诉也可以起到良好的作用，如递上一杯热茶、问上一声好。对于不能立即解决的，也应该给予详细的记录，留下联系方式并及时向投诉者告之处理结果，使卷烟零售户的投诉投诉得到满意的答案。
三、快速处理投诉的问题，行动上迅速采取措施。
对卷烟零售户的投诉，客户经理或相关人员必须要迅速采取行动，要立即给出解决方案。能够当场解决的，立马予以处理；卷烟零售户存在误解，要礼貌耐心的予以解释；不能当场处理的，要答复处理的时间。同时，还要对投诉处理内容反馈到有关职能部门，并组织研究，提出切实可行的解决方案，并将处理结果告知卷烟零售户。如果卷烟零售户对处理方案不能接受，要通过磋商予以解决，直到事情最终圆满解决。
四、把握好处事尺度，遵守好企业原则立场。
在处理客户投诉时，对原则问题采取策略委婉的态度与客户沟通，不能无原则地一昧迁就客户，问题虽然解决了，但却会给今后的工作中留下隐患，还会有损烟草公司的形象。所以在某种程度上，必须要把握好处理事情的尺度，遵守好企业原则立场。
五、对卷烟零售户进行及时回访，改进工作方式，提高客户满意度。
投诉处理完毕后，要及时进行电话回访、或直接访问的方式与客户进行沟通，了解投诉处理效果，同时对客户要表示感谢。其实，这种“额外”的关照并非是多余的，不仅使卷烟零售户感到公司对其投诉的重视，对公司留下良好的印象，而且还可从中发现是否有新的问题出现，从而不断提高公司经营管理水平，进一步提高客户满意度。 |
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