烟草在线专稿　　客户经理经过长期与零售户接触，对他们的习惯、爱好、店况就较为熟悉，对卷烟品牌消费的主要区域、群体类型都应有一个大致的了解，这样才可以在走访工作中扬长避短，尽可能满足零售户需求，所以在走访前一定要制定出详细的走访计划，根据客户们的类别，为他们提供个性化服务，对客户所提的一些建议和意见以及我们在走访过程中所遇到的问题和困难；分析问题存在的原因，及时予以解决，总的归纳起来有以下几点：

　　1、把握关键，分析盈利。通过为客户算“经济帐”，让客户了解卷烟经营的利润空间，利润是客户经营卷烟的最终目的，也是客户最感兴趣的话题。因此，盈利分析是客户比较容易接受的方法，也是对客户进行深度经营指导的重要方法，帮助客户分析当月卷烟销售利润、单品种销售利润，以及星级提升带来的利润增加等，引导客户提高对星级提升、品牌培育的重视程度，提高对卷烟销售的重视程度；加强我烟草公司政策宣传，让客户了解卷烟供应适度从紧的特殊政策，加强星级引导和订货引导，帮助客户从盲目进货、简单销售的被动营销习惯转变为合理安排资金和库存、合理安排进货品种和数量、积极推介品牌、积极维护星级的主动营销习惯。

　　2、把握重点，分类服务。在星级分类的基础上进一步对客户的现有价值和发展潜力进行分析预测，把辖区客户划分为“重点客户”、“潜力客户”、“一般客户”三大类，“重点客户”就是一些高星级的、销售能力较强的、配合度较高的，对这类客户要重点服务，因为这类客户在我们的客户中是最优秀的，对我们的销售工作起到至关重要的作用，还有就是潜力客户，潜力客户又细分为“销量潜力型客户”、“结构潜力型客户”和“形象潜力型客户”三小类。销量和结构型客户主要就是一些地处人流大的中小型超市和烟酒食杂店，在工作走访中要分析他们在各个方面存在的不足，在第一时间告知客户，形象型客户主要针对一些店面较乱，或有赠送柜台的客户进行指导，改变其的店容店貌，总之就是要在平时的工作中，对不同类别的客户的经营情况和销售动态等方面要及时予以跟踪，对存在的一些不足“对症下药”，在服务频率和服务深度上，实行差异化营销，尤其加强对重点客户和潜力客户的培养力度，着力帮助这部分客户达到优质客户的标准。

　　3、把握细节，综合服务。其实我们公司有很多的工作都是相结合的，比如说星级、投放策略、终端形象、销量等等都是挂勾在一起的，所以说我们的日常工作都是围绕这些所开展的，我们把这些有效的综合起来开展工作，大致可分为以下几个小点：①积极引导消费，提高品牌效益，重点在于如何培育品牌和指导零售户经营上，（特别是七匹狼系列卷烟）我们经过长期与零售户接触，对他们的习惯、爱好、店况就较为熟悉，对卷烟品牌消费的主要区域、群体类型都应有一个大致的了解，这样才可以在走访工作中扬长避短，尽可能满足零售户需求，积极宣传卷烟，积极引导客户上柜和销售一、二类卷烟（特别是七匹狼系列）注重新品牌卷烟投放的促销宣传，及时总结品牌宣传的经验，牢固服务意识，提高服务质量，最大限度地提高零售户的满意度和忠诚度，真正建立起卷烟批发企业与零售户之间相互依存的关系，以达到双赢的目的②充分利用与零售户见面的机会，对一些终端形象需要整改的客户，进行指导和建议，切实抓好明码标价工作，充分认识明码标价的长期性、复杂性和必要性，要讲究方式方法，注重在说服、引导手段中的创新，将明码标价与客户利益有机结合，促使客户能自觉的做好此项工作。③加强与客户的感情交流，在日常的工作中碰到客户的投诉中，处理客户异议要注意态度、讲究方法减少客户的抱怨，提高客户的满意度，那样也便于开展我们的工作，还要了解客户的经营状况，对有发展价值的客户进行引导培养④善于收集和反馈各种有关的市场信息，具备敏锐的观察能力和敏捷的思维能力，从中分辩出有价值的信息，加以有效的利用，掌握自己辖区内卷烟市场的销售趋势以及市场行情动向。充分了解每个客户的销售情况，了解客户们的主销品牌，销售档次等等方面，为我们接下来的工作打好基础、做好铺垫

　　总之就是保持和强化优势，弥补和降低劣势，在工作中更好地为零售客户服务，让零售客户满意，真正做到了用心服务，从而真正达成“至诚至信，全心全意”的服务宗旨。培养更多的优质客户，重点培育一、二类烟的上柜和销售，为我们的烟草的销售工作尽一点力，最大限度的追求“工业企业、零售客户、消费者”的满意。