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| 缺货期间，要正确看待客户意见 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:童清 |
更新日期:2007-7-11 |
烟草在线专稿 今年以来，笔者所在地市的卷烟供应一直处于紧缺状态，特别近期卷烟供应更显紧张，尤其是中低档卷烟（3元以下品牌）基本无供应，严重影响了客户的经营需求，供需矛盾的进一步加剧，客户意见纷呈，我们的市场也在发生着变化，出现以下几种情况：
1、由于卷烟销售有着地域性的差异、消费档次的差异，从而市场便出现了城区、集镇客户与农村客户进行卷烟的对换，如：城区客户需求高档卷烟（新版利群、中华、南京等）、而农村客户则需求中低卷烟（新一品黄山、盛唐、红三环等），他们就这样各取所需，达到他们之间的默契，但却造成了卷烟串码现象的增加，不利于我们正确的分析辖区的销售特点，准确了解客户的真实需求。
2、目前我们5元以下品牌的投放的标准就农村而言是一样的，从目前市场反映来看，目前的投放标准不能满足大户需求、基本满足中户需求、充分满足小户需求，从客户盈利情况来看也充分体现了“控量稳价”的效果，但我们的一些小户由于能满足经营需求，为了拉拢生意，便开始低价销售，甚至供货给无证户，虽然数量有限，但也干扰了市场秩序，损害了其他客户的利益。
3、由于货源的紧缺，市场需求出现空缺，特别是5元以下品牌的货源断档和长时间的紧缺，造成客户“病急乱投医”，客户开始通过各种渠道寻找货源，一些与其他省、市临近的地区客户便跨区域购买，甚至也给一些不法分子带来了机会，严重影响卷烟市场的健康平稳运行。
4、由于货源的一直紧缺，社会库存的大量消化，客户产生恐慌心理，为保证经营需求，客户一味地要求增加核量，以希望能更多地订购到紧俏卷烟，但实际情况并非如此。
针对以上几种情况，做为客户经理，笔者认为要从以下几个方面做起：
1、正确看待“串码”现象，引导客户规范经营
串码现象的出现，应该要一分为二的看，由于我们货源供应的不充足，目前市场以及客户细分都比较粗犷，也导致了品牌投放标准的不科学，才让客户有了卷烟对换的行为，我们首先要做的是表示我们的歉意，让客户感受到我们的真诚，当然做为客户经理必须向客户指出这种行为是不规范的，让客户明白这样的行为会影响其客户等级的评定，直接影响其紧俏卷烟的投放标准，如果紧销卷烟标准降低，其经营也会受到影响，从而引导客户规范经营。
2、合理分析客户需求，为品牌投放提供参考性意见
客户经理做为一个辖区的负责人，必须熟悉客户的销售特点，对客户提出的需求要进行分析、了解，通过数据的分析、周边客户的了解，正确判断其需求是否合理，并对辖区的销售结构及客户销售特点、品牌需求情况进行系统分析，并根据进一步的客户细分，为品牌投放提供参考性意见。
3、密切关注市场，发现问题及时与专卖部门沟通，共同维护好卷烟市场的经营秩序
客户经理在市场走访时要通过与客户的沟通交流，挖掘市场信息，对市场出现的不规范行为及时与专卖进行沟通，扼杀不法行为，共同为客户创造健康有序的竞争环境。
4、从实际出发，实事求是为客户提供建议
目前货源紧缺情况不是一时能解决的问题，因此做为客户经理应该从实际出发，引导客户加强零售面，提高盈利水平，同时在资金允许的情况下可以适当增加紧俏品牌的库存量，以保证自身经营需求，留住顾客。
5、真情服务客户，化解客我矛盾
一句甜蜜的问候，一声温馨的祝福，可能会温暖客户的心，可能会使情绪激动，心情烦躁的客户冷静下来，缓解因货源不能得到满足给客户带来的怨恨，因此做为客户经理唯有真心为客户服务，用真情感动客户，向客户提供一些增值服务，让客户感受到烟草的真诚。
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地区来源: 烟草在线专稿 |
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