烟草在线专稿 随着中秋、国庆两大节日的结束，卷烟旺季销售也逐渐拉下了帷幕。节日期间，广大客户经理在组织货源、预测市场、指导客户经营方面都付出了很多的努力和艰辛，也使得广大零售客户在节日中取得了不俗的经营业绩。但通过盘点广大零售客户的节日销售情况，从中也发现了许多问题，如货源出现脱销、品牌不够对路、卷烟产生滞销以及客户经营中的问题不能及时有效解决等，这些问题都给客户的赢利和终市场端建设带来了不利影响。那么，作为客户经理如何指导零售客户的节日经营呢？下面我们就去看看河南省义马市的几位客户经理对节日卷烟经营有着什么看法和建议。
帮助客户搞好市场预测
姓名：屈丽丽
职务：河南省义马市烟草分公司卷烟营销部客户服务中心主任
从目前终端市场来看，大多数零售客户把握市场的能力还不强，尤其是那些新客户，他们没有销售经验，不能准确进行市场预测，在节日期间订货较为盲目，同时，他们对客户经理提出的订货计划也持有怀疑态度，不敢轻易尝试，最终出现了销售业绩不佳的局面。
我的片区有一位张姓零售客户。今年国庆节前夕，我根据他平时和以往节日的卷烟销售情况，为他制定了一份订货计划，但他却没有采纳。他说在去年国庆节前他购进了许多卷烟，但因周边许多消费者外出旅游，购买力下降，出现了卷烟滞销。然而，到了今年国庆节的第三天下午，他就给我打电话说卷烟出现了脱销。原因是因今年国庆节期间阴雨连绵，周边的许多消费者大都呆在家里，所以导致出现了货源断档的现象。他很后悔没有采纳我的建议。
针对这类问题，客户经理应当充分发挥“预测员”的作用，一方面要深入了解客户的思想状况、经营状况，加强与零售客户的有效沟通，尽力打消他们的疑虑，充分赢得客户的信任，增加他们的经营信心；另一方面要对客户的经营状况、消费环境等情况进行全方位的深入分析，指导和帮助客户制定预测订单，努力提高市场需求的预测准确率，保证客户销有目标、卖有所获。
在帮助客户搞好市场预测的同时，还要指导客户做好品牌培育工作。一些卷烟品牌由于客户前期培育不够到位，致使在节前不敢下单订货，但是到了节日期间却出现了品牌需求过剩的现象，导致失去了最佳的赢利机会。因此，客户经理在节前走访中，应根据客户的品牌培育状况，有侧重地进行指导和引导，提高客户对品牌培育以及经营销售的信心，切实杜绝“节前不敢订货，节中要货没货”的不良现象。
指导客户深挖经营潜力
姓名：王权
职务：河南省义马市烟草分公司卷烟营销部客户经理
节日是卷烟销售的旺季，客户大都想抓住这一机遇赚上一把。然而，由于受零售业态、经营能力等方面的影响，一些客户在节日期间并没有如愿以偿，甚至还出现了卷烟严重滞销、资金周转不畅的现象，这种情况下，个别客户开始抱怨客户经理没有指导好经营、对客户不负责任。
李某是我片区的一位老客户。在今年中秋节前，他依据我制订的订货计划购进了一批高档卷烟，谁知节日期间这些高档卷烟的销售形势并不乐观，且节后还成了滞销品并影响了他的资金周转。后来我对他的销售情况进行了综合分析，发现问题主要在于李某不善于挖掘销售潜力。李某所在的位置在开发区，据我了解，中秋节前他的店铺对面将有几家企业开业，在制订订货计划时我也提醒了他。然而在经营中李某却注重那些走亲访友的客户，而忽视了企事业单位这些“大客户”。
为杜绝类似事件的发生，在今年国庆节前夕，我根据李某的经营状况、周边消费情况等提前为他制定了一份销售计划书，特别提出让他和周边一家面粉加工企业合作。因这家面粉加工厂是一个明星企业，当地政府非常支持，且这家工厂的广告打得也很响，于是我就提出让他利用他超市的特殊位置和超市内闲置的空地搞一个面粉加工品的代理销售点。结果，这一办法收效非常明显，李某不仅从代理中赚了不少钱，而且店铺人气的不断增加还带动了其它商品的销售，尤其是卷烟销售形势非常好，这家面粉加工企业以及周边其它的几家单位都和他签订了业务用烟、用酒订购合同。
指导客户经营、帮助客户盈利是客户经理义不容辞的责任。针对零售客户习惯于“坐店经营”而不善于深挖销售潜力的问题，客户经理此时就应当好客户的经营“参谋”。既要根据客户的经营情况帮助客户分析各类销售数据，指导他们订货、卖货，又要通过对客户经营情况的分析和对市场的正确评估，帮助他们制订合适的经营方案和销售计划，并指导他们挖掘市场经营潜力，从而提高他们的经营能力和赢利水平，使他们赚到更多的利润。
关注零售客户细节需求
姓名：刘爱霞
职务：河南省义马市烟草分公司卷烟营销部客户经理
节日期间零售客户都比较繁忙，尤其是那些独自经营的店铺，由于人手不够等原因往往会造成顾客流失的现象。从这一点来说，作为我们客户经理应该从关注客户的细节需求入手，帮助客户解决经营中存在的实际问题，只有这样才能垃圾与客户之间的距离，也才能保证零售客户盈利。
王大妈是我片区的一位卷烟零售客户，因为店铺规模不大，加上周边的消费能力有限，所以平时王大妈一个人就可应付下来。今年国庆节前，我在走访时为她制订了一份卷烟订货计划和销售计划，王大妈也非常乐意采纳我的建议。在备足了货源、找准了销售目标之后，王大妈的节日卷烟销售开始走入了正规。到了国庆节的第四天，我又到王大妈的店内走访，发现王大妈无精打采的，店铺的生意也较为冷清。通过与大妈沟通，我才得知王大妈是因为节日前两天劳累过度，身体有些不适。因为每天要去打针输液，王大妈不得不暂时关门停业，所以就导致了顾客的流失和生意的不景气。在了解王大妈的情况后，我及时向客户服务部作了汇报，在征得客户服务部主任的同意后，我就开始充当起了“营业员”，帮助大妈经营。在我的帮助下，王大妈的生意又恢复了往常，节日期间还赚了不少钱。对此王大妈非常感激。
关注客户的细节需求，其实就是为客户搞好细节服务。因每个客户的情况不同，所以我们应为客户提供差异化和个性化服务，一要为弱势群体提供特殊服务，在他们出现临时困难，需要给予帮助的时候，客户经理应及时为客户排忧解难，给予力所能及的援助，保证客户正常经营，坚定他们的经营信心。二要开展好亲情化服务。要切实客户当作朋友，随时随地了解客户的喜怒哀乐，配合客户的情绪开展工作，使客户得到超值服务，增强客户的依赖度和忠诚度，进而在相互信任、相互合作的基础上实现“双赢”目标。
节日销售还需“客我”双方共同努力
客户姓名：张宏伟（右）
职务：河南省义马市烟草分公司卷烟营销部副主任
节日卷烟销售是零售客户比较关注的一个话题。我个人认为，节日期间卷烟销售单靠客户经理的力量是不够的，还需要零售客户的积极配合和支持。只有通过双方的共同努力，才能保证节日期间卷烟销售实现丰收的良好局面。
首先，从客户经理的角度来说，客户经理在节日期间应做好三个方面的工作：一是要帮助客户预测市场、分析市场，指导客户合理订货，保证货源充足，节日期间尽量不要出现断档断货的问题。另外，要根据客户销售结构和市场消费环境，指导客户组织适销对路的卷烟品牌，并注重引导做好新品牌的培育和上柜销售。二是要精心指导客户搞好节日经营。一方面要引导客户做好店铺的环境布局和卷烟的出样陈列，另一方面要根据客户的实际情况，为客户出谋划策，想方设法提高客户的盈利机会和盈利水平。三是要为客户搞好服务，对于客户提出的问题要及时解决，对需要帮助的客户应给予无私帮助，用真诚打动客户、赢得客户，促进节日销售上台阶。
其次，从零售客户的角度来讲，零售客户应注意四个方面的问题：一是货源要充足。在节日来临之前应根据自己的实际销售和周边消费情况，科学制定销售计划，合理购进卷烟品牌，保证购销平稳。二是品牌要对路。在选择卷烟品牌时一定要结合自身及周边的情况统筹考虑，认真筛选符合当地实际、服务消费需求的适销对路品牌。三是质量要保证。就是要诚信经营、依法经营，不乱渠道进货，不销售假冒伪劣卷烟，
用良好的信誉赢得顾客、促进销售。四是服务要优质。要注重自己的服务方式和服务态度，坚持优质服务、文明服务，真正让顾客高兴而来、满意而归，不断提高自己的赢利机会。
终端声音
卷烟应保证充足供应
——河南省义马市珠江路零售客户 张玉民
今年国庆节期间，因为我订货时考虑不周，加上高档卷烟实行定量供应，导致货源出现了‘危机’。在黄金周的第三天店内就基本没有高档卷烟了，不仅使我失去了几桩大买卖，而且有几个老客户也被别的零售客户抢跑了。
货源对我们零售客户来说是个关键，是我们搞好经营的根本保障。但是在经营中，偶尔会出现一些畅销卷烟品牌断档断货现象，为我们的经营带了了影响。 虽然对于货源供应政策我也有所了解，这不能怪客户经理。但我还是希望客户经理多给单位领导提建议，反映我们的真实想法，尽最大努力满足市场和客户的需求。只有这样，我们才能更好地盈利。
应不断提高技能水平
——河南省义马市滨河路零售客户 范法亭
对于客户经理的服务，我是没啥说的，那绝对是好。我经营这么多年生意，还从来没有遇到像烟草行业服务这么周到、这么到位的企业。在此，我只提一点建议，那就是客户经理应不断提高指导客户经营的能力和水平。
今年国庆节前，我根据客户经理的指导订购了一些中档卷烟，谁知这批卷烟订回后却成了滞销品，很少有客户购买。为此我找到客户经理让他给我出出点子，看如何把这些卷烟销售出去。但客户经理也表示无能为力，后来他只好为我调换了卷烟。虽然这件事被没有给我造成什么经济损失，但我认为客户经理作为客户的“经理”，针对客户经营中的问题应该有着一定的解决方法，这样才能让我们客户信服。
