烟草在线专稿　　投诉举报工作是直接面对公众服务的，对投诉举报的处理好环程度对于提高执法、服务水平及质量、维护烟草形象都起着非法重要的作用。由于许多主客观的原因，投诉举报工作仍然存在许多不足之处。千里之堤，毁于蚁穴。对于看似无关痛痒的投诉举报处理工作，也必须从“两个至上”的大局出发，将对投诉举报处理设置相应的量化指标，并将指标与相关部门及人员的绩效考核挂钩，才能真正使投诉举报工作得到进一步的提高和推进。

　　对投诉举报工作的量化考核应设置的四个指标是投诉率、处理率、反馈率、处理满意度。

　　投诉率即是投诉的数量及频率；处理率主要是量化正确处理及处置情况；反馈率包括向其他部门或者投诉举报人及时通报的及时性和质量；处理满意度是指对相对人反映情况处理的满意程度。围绕以上四个指标，在投诉举报的受理接待、深入调查、分析研究、处理决定、反馈回访等环节，都规定了明确、细致的处理及处置程序，并明确了相应的责任，严格杜绝搪塞、拖延、隐瞒等情况的发生。

　　围绕以上“四个指标”，应从完善以下相应制度和规定开始。

　　一是投诉举报事项公示制度。将投诉举报的电话、渠道及相应的承诺，以及对投诉举报事项的处理等情况通过报刊、广播电视等媒体，或者利用宣传栏、宣传单等方式予以公开，方便群众进言，提高工作透明度，接受社会广泛监督。

　　二是拓宽投诉举报来源渠道。除了投诉举报电话，还可以设立“举报箱”、“领导接待日”等方式，甚至可以定期不不定期地组织人大、政协、零售户等部门人员恳谈会，听到意见及建议，广泛收集方方面面的信息。

　　三是进一步落实好首问负责制。无论是专卖、经营人员，或者是后勤人员，第一个接待的人员就是第一负责人，应对受理的内容及情况认真记录及处理，对于不属于自己职责范围内的，必须将来访人员引领到相关的部门，并作好移交。

　　四是在内管、专卖、配送、营销、办公室四部门设置专（兼）职的受理接待人员。主要职责是来访人员的受理接待，记录、反馈、汇报、处理、回复回访等工作。

　　五是充分利用平台。充分利用专、销联席会及其他相关平台，统计分析投诉举报内容与处理情况，提出存在问题与不足，共同商讨对策，及时整改或改进工作。

　　六是投诉举报痕迹化制度。要求每个部门都必须对举报事项的全过程都有翔实的记载，并把投诉举报记录作为一个重要的台帐来管理。在各部门之间还专门制作了信息反馈单，针对不同情况，相互流转、反馈处理结果。

　　七是问责奖惩制度。对于在受理、处理举报诉讼过程中，对每一环节都明确责任到岗、到人，对出现的错误、过失，根据责任大小、后果程度等情况，确定相应的惩罚措施，并将此工作的“四项指标”加入到部门和个人绩效考核中，大大提高工作的积极性和责任感。

　　通过完善相关制度及规定，有的放矢地对把对举报投诉工作量化到考核中，才能使工作做到无缝链接，才能及时、有效地处理好举报投诉有关事务，才能避免问题的扩大化和复杂化，减少重复投诉、多头投诉和越级，缓解社会矛盾和工作压力，逐步改进工作，从而达到建立和谐、健康的烟草执法环境及经营秩序的最终目标。