烟草在线消息　　“电话订货，网上配货，现代物流，电子结算”是我们网建工作的标准。电子结算是四个流程中的关键一环，是提高现代物流效率的一把利刃，是保障资金安全的重要一环。

　　广东省惠东县烟草公司零售客户数从2006年6月的1664户增长到2007年1月的2039户，零售客户的数量有一个较大幅度的增长，而大量新增入网户给电子结算工作带来了新的挑战，电子结算成功率由去年6月份的98.44%跌至今年1月份的85.96%.如何做好电子结算工作、如何提高电子结算成功率、如何为全市即将启用的营销大集中系统做好前期准备成了当务之急。

　　4月份，广东省惠东县烟草公司向电子结算难题亮剑，采取了六种措施，成功的提高了电子结算率，全县电子结算成功率达到95.8%.现就电子结算提高过程中使用的六式概述如下：

　　第一式：强考核，促提升。4月份，惠东县局（公司）将电子结算成功率纳入客户经理考核，有奖有罚。在考核的督导下，出现了如下新的气象：客户经理在走访中尽自己最大的努力去方便每一位客户，以优质服务来巩固零售户电子结算率的稳定和提高；对行动不便的客户，进行特殊的服务，主动帮助这些行动不便的客户到银行办理电子结算业务的银联卡，并在走访中帮助其将卷烟货款及时存入银行，尽可能的让每个零售户都满意。“想尽一切办法，满足客户需求，想尽一切办法，让客户满意”，只有始终把客户的利益放在心上，扎实的做好日常的客户服务工作，提高客户满意度，反过来客户也会全身心的理解和配合我们电子结算工作的开展和持续稳定地提高。

　　第二式：强客我，提忠诚。强化客我关系，由过去烟草公司的主动与零售客户的被动关系转变为一种互动的关系。将电子结算完成情况纳入客户等级测评指标中，对于电子结算不成功的进行适当的扣分，一次扣款不成功的，在下月等级测评中扣2分，两次扣款不成功的，在下月等级测评中实行强制降级。用利益调整来确保零售客户在电子结算上的忠诚度，这样，既能提高电子结算户的存款积极性，提高电子结算成功率，又能带动未参加电子结算的零售客户加入电子结算的行列从而扩大了电子结算面。

　　第三式：抓细节，提成功。在提高电子结算成功率的号召下，电话订货员也没有闲着，她们仔细分析业务流程，寻找可以提高电子结算成功率的方法。沿着这条思路出发，发现一个现象：扣费不成功的原因中，部分是客户账户余额不足，有的就差几十元钱。这说明客户虽然有存钱，但存钱不够金额。于是她们优化业务流程，对客户报价环节进行调整：以往向客户通告所订卷烟金额时是具体的金额，以元为单位。改进后，所报金额以百元为单位，不足一百的按一百计算。这样客户很容易记住需要存款的金额，有效的提高了电子结算成功率。

　　第四式：挫骗局，赢真心。3月20日晚上八点，惠东县烟草公司大部分办公室依然是灯火通明，一派热闹景象，处处传来：“您好，我是客户经理……”。怎么八点钟了全公司都还没有下班呢？潜意识告诉我，一定是发生了某件紧急的事情。

　　原来，是市场服务部发现了可能存在一种新的行骗方法：不法分子假冒烟草公司员工给卷烟零售户给客户一张新的银行卡，假称原电子结算卡因故障不能使用，需要将烟草款项存入新的银行卡中，等零售客户在不法分子办理的银行卡中存入烟款后，不法分子将其取走。不法分子正是利用了零售客户对烟草公司的忠诚与信任。

　　当该局（公司）领导听到这种新的行骗方法后，清醒的认识到此事态的严重性，可能会对卷烟零售户造成巨大的损失，于是，当机立断，马上决定：为了客户的利益得到确实的保障，要求客户经理马上采用电话通告的形式，通报零售客户惠东境内已存在这种不法分子假扮烟草员工实施诈骗的行为，提醒零售客户提防这种诱骗行为。就这样，十三个客户经理利用公司所有办公室的电话，逐家逐户，认认真真，一丝不苟，条理清晰，语气真诚的向全县2430卷烟零售客户通告这行骗行为，并提醒客户加强提防，就此才出现开头那一幕。

　　事后经过详细调查，确定这种行骗是一场误会。但烟草公司这种快速的反应，对零售客户的高度负责感，一颗真诚心打动了全县的零售客户，通过这一突发事件，更让我们感觉到公司与客户是一家人，客户的利益就是我们的利益，客户的损失就是我们的损失，建立起来的这种鱼水之情在公司与客户之间传开。

　　第五式：强配送，展功能。该局（公司）在年初的营销工作会议上，就强调要打造一支多功能的配送队伍，抓好配送队伍的服务工作。配送队伍不但要完成好卷烟配送工作，比如跟客户的货品交接清点，现金结算客户现金货款清收，要认真负责地向客户说明清楚，签名手续真实齐全，防止客户误解，防止出错，同时充分发挥送货员的生力军作用，即是送货员又是营销员，加强宣传、引导消费，为客户办好事、办实事、排扰解难等服务工作；配送员面对面接触客户的机会比客户经理更多，一句轻轻的提示：“老板，为保证你的卷烟正常供应，请记得按时存款。”无形中加强了零售客户的电子结算意识，有助于提高电子结算成功率。

　　第六式：联银行，设通道。在一次营销部市场考核中，当谈到电子结算问题时，一位零售客户忠诚的说道：“我理解烟草公司开展电子结算的重要性，也知道进行电子结算比现金结算更安全更准确，我们卖烟的也想按公司的规定及时存款，但我们这是经济重镇，而银行就一个，去存款往往要排上两个小时，我们也是小本生意，没有足够的人手看店，迫不得已有时违反了公司的规定，没有及时存款。”客户的心声让公司领导思考着如何提高客户的存款效率。经过分析，解决的办法就是加强与银行的合作。通过与县工商银行、县农业银行的有效沟通，银行接受了我们的建议，为烟草客户提供存款绿色通道。此举，大大的提高了零售客户的存款效率，实实在在的为客户解决了难题，水道渠成，电子结算成功率也得到了较大的提高。