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| 透析客户投诉 提高服务质量 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:高拴虎 |
更新日期:2007-8-24 |
烟草在线专稿 随着和谐烟草的建设，烟草商业企业越来越重视良好的客户关系的培育了。其中，规范客户投诉处理工作流程，使解决客户投诉更加人性化、科学化已经成为工作的重要内容。很多地方已经纷纷开通了投诉电话，成立了服务质量监察和检查小组，专门负责客户投诉专线工作，同时不断开展对客服人员的培训，制定了奖惩标准，不断规范烟草公司工作人员的行为等等，这都是提高三个满意度的重要体现。搞好客户投诉是做好零售户关系，维护市场秩序的关键，另一方面，如果我们换个角度看待客户投诉的话，我们也应当认识到：其实，客户投诉不见得是坏事情，如果处理得当，我们会从中找到企业发展的机遇。
客户投诉本身就是对企业工作的关注
很多国外企业都十分重视客户的投诉，因为在他们看来，接到客户的投诉并非一件坏的事情，一个客户如果对企业的行为或者做法或者服务质量不满意，完全可以选择直接离开或者通过其它途径比如消协、诉讼乃至借助媒体维护自己的权益或者发泄自己的不满。如果那样的话，企业不仅无法在第一时间了解客户不满的原因，不知道企业究竟哪些工作欠妥，哪些服务不尽如人意，哪个员工的工作出现了问题，企业应该如何改进，烟草商业企业在面对客户投诉的时候也是一样，不要对零售户的投诉刻意的规避，而是应该把功夫下在如何改进服务的方面，加强与零售户的沟通，多了解他们的内心想法，面对客户的投诉，也应该心存感激，因为这样才能发现自己的问题在哪里。不仅如此，如果能够有效的妥当的处理客户的投诉，还可以将投诉所带来的不良影响降到最低点，从而有效地维护烟草商业企业的自身形象，并且可以挽回零售户对烟草商业企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。此外，如果客户对烟草企业及其工作人员对投诉的处理十分满意的话，甚至还可以加强卷烟零售户与烟草企业及其客户经理的关系，提升“三个满意度”，增强和谐烟草的建设。
理性分析客户投诉的真实意图
现实中，零售户的投诉可以说五花八门，这些投诉也代表了零售户不同的意图和诉求。比如有些客户的投诉可能是对卷烟供求结构的不满，或者是对卷烟质量问题表达看法，或者是对定货员、送货员服务存在看法，或者是对烟草公司的办事效率或者整体服务质量不满意等等，当然，有些问题在于烟草公司或者客户经理自身，但是也有些投诉可能是出于一种因缺乏与零售户的有效沟通而产生的误解。对此，在接待客户投诉的过程中，一定要耐心倾听，心平气和，认真做好记录，并作深入的了解和询问，必要时一定要开展调查，给零售户一个满意的答复。换句话说，就是要以积极的态度接待客户的投诉。如果烟草企业对投诉采取了消极的态度，必然就会打击卷烟零售户的积极性，对企业的信任就没有了。并且还会加深误解，激化矛盾。
此外，还有一点十分关键，那就是有一些客户的投诉，实际上并不是想抱怨卷烟产品或者公司服务的缺点，而只是在表达对卷烟产品或者公司服务的一种期望，或者他们在说出自己的需要。如果是这样的投诉的话，无疑会给烟草企业直接提供一个发展的机遇。不管意见是否合理，毕竟代表了一种沟通，一种关注，是值得思考的。
处理客户投诉要人性化
客户投诉如果得到很好的解决，那么就会有效地维护烟草商业企业的自身形象，并且可以挽回零售户对烟草商业企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。反之，如果卷烟零售户的投诉得不到满意的答复或者让他们感觉到受到不公正的待遇，那么会对卷烟零售户造成二次伤害，加大误解或者负面影响，对烟草企业是十分不利的。因此，有效的处理客户的投诉是十分关键的，良好的投诉能够使企业发现自身不足，改进问题所在，得到新的机遇。
首先，接到零售户的投诉后，要以积极的态度和良好的心态面对，尤其是在零售户满腹牢骚甚至发泄不满的时候，接待人员一定要控制好自己的情绪，保持冷静，要善于处理客户的情绪，改变客户心态认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；然后就要认真倾听客户的投诉，如果能够耐心的倾听，就会使零售户看到自己受到尊敬，自己的问题得到重视，会化解不满，此外，接待人员还要注意对事件全过程进行仔细询问，同时要做详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。注意，一定不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。另外，要明确告诉投诉客户下一步要如何处理，这样使客户感到工作队饿透明，并且能看到解决问题的希望。
其次，要善于了解投诉人的真实目的，判判投诉是否成立。客服人员要学会换位思考，从客户的角度出发，分析客户的真实诉求，不得试图推卸责任，在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不要马上将问题转交其他同事或相关部门，否则会让客户感到自己的问题在被相互推脱，没有信任感。而是要协助客户解决疑难或提供必要参考资料。在了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，还要以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
此外就是要善于回访和总结。回访即使客户服务的一部分，也是检查问题解决质量，了解客户对投诉解决满意度的途径。对客户投诉，不仅要及时将处理结果向投诉的客户通告，还要询问客户对处理结果的满意程度。此外就是还善于总结。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提降低投诉率，提高客户服务质量和服务水平，并且在处理客户投诉的过程中不断使企业得到发展。
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地区来源: 烟草在线专稿 |
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