烟草在线专稿　　作为一名烟草员工，你在平时工作中碰到过客户的抱怨和牢骚吗？你又是如何去应对和处理的？其实那是一种客户的“非正式性投诉”，它是受理投诉中最重要的阶段。因为在第一次与投诉客户的接触当中，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面影响，导致客户的更加不满，从而会导致向上一级提出“正式性投诉”，本来可以避免的投诉不可避免的发生了。为了树立“对您负责、让您满意”的浙烟宗旨，强化服务意识，提升客户满意度，塑造和谐烟草新形象，是否可将“客户投诉首问责任制”融入到烟草行业中来，在此与大家一起探讨。

　　“烟草客户投诉首问责任制”是指烟草企业任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否与己有关，均为首问责任人，负有认真倾听、热情受理、及时反馈、公正解决客户遇到的各类问题责任，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户投诉或拖延处理。

　　具体应做到：

　　一、凡属第一个接触客户投诉（包括非正式性投诉和正式性投诉）的烟草员工，不论其职责与服务与所投诉的事项是否有关，均为首问责任人，不得借口推诿。

　　二、首问责任人对投诉的客户必须热情接待，服务周到，回答问题细致明确，解决问题耐心周到。

　　三、属于首问责任人工作范围内的事宜必须认真落实办理，做到处理投诉客观公正、解决问题迅速及时，在规定时间内处理完毕并反馈给投诉客户。

　　四、对不属于首问责任人工作范围内的事宜，首问责任人要及时向责任部门报告，做好衔接工作，负责到底。

　　五、如投诉的问题在本部门内无法解决，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由责任部门通知客户。

　　六、对客户投诉处理应达到：程序公正透明、结果公平合理、对待诚信负责。

　　七、在投诉首问责任接待中，要使用文明规范用语。

　　八、如属本企业无法解决的问题，应告诉客户无法解决的原因，尽可能取得客户谅解。

　　烟草客户投诉首问责任制，是提升客户满意度的一种重要方式，可作为一项制度贯穿于烟草企业服务的始终。烟草员工自己多找些麻烦，就是为了给客户少些麻烦，实行“首问责任制”就能达到这样的效果。