| 畅谈设立专职的投诉接办员 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:魏国明 |
更新日期:2007-8-30 |
烟草在线专稿 随着烟草系统服务体系的不断改进，烟草销售环节已经非常重视客户投诉问题，更加虚心地听取来自于市场的声音，各市、县局都已经开通了服务投诉通道，使客户的意见和建议能及时反馈到上层，那么“投诉接办员”一职便应运而生，同时建立“投诉接办员”工作制度和职责范围，完善各种投诉处理程序，做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。因此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内部和外部的信息交流。
一旦出现客户投诉，“投诉接办员”应及时处理，并把“投诉处理通知书”下发到相关的人员或部门，收到“投诉处理通知书”的人员或部门应迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的答复，否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者。
“投诉接办员”对每一起客户投诉及其处理，都要有详细的记录并备案，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
处理客户投诉，设专职“投诉接办员”，是提升客户满意度的一种重要方式，可作为一项制度贯穿于烟草企业服务的始终。“烟草员工自己多找些麻烦，就是为了给客户少些麻烦”，设专职“投诉接办员”就能达到这样的效果。
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