烟草在线专稿　　江湖上最厉害的武器是什么？

　　——是大侠古龙的“七种武器”：长生剑、孔雀翎、碧玉刀、多情环、离别钩、霸王枪、拳头。

　　拥有这七种武器，就可以名震江湖么？

　　——武器不能，人能。因为，武器是死的，人是活的。一件武器能否让侠客纵横八荒，傲啸江湖，要看侠客怎么驾驭它。

　　我们烟草企业也一样，目前虽然还有块“国家专卖”的护身符安全的防身，但关贸壁垒终有打开的一天，竞争的压力可想而知，我们只有未雨绸缪，在暂时的安全下大力突出服务，只需掌握其中致胜于无形的“七种武器”，就能在卷烟销售市场上力于不败之地。

　　七种武器代表了微笑、信心、诚实、恩怨、朋友、离别和勇气。笔者把这七种武器套用到烟草商业企业服务与零售客户上，或许能带给我们一些启迪。

　　1、长生剑——微笑——服务
　　
　　

　　长生剑代表微笑，无论多锋利的剑都比不上动人的一笑，所谓一笑解千仇。剑只能消灭你的敌人，而微笑却可以将它们变成你的朋友。

　　微笑在客户服务过程中起到化敌为友、广交良朋、树立口碑的作用。我们所面对的客户受年龄、文化、性格等方面的影响，所表现出来的就是对我们所给予的服务认同不同。有赞同，有表扬，有疑虑，有冷淡，有抱怨，有指责……。但无论怎样，只要保持一种微笑的态度去接受客户所给予的一切，进而用微笑感染客户，达到使客户理解的境界。

　　2、孔雀翎——信心——拜访指导方案

　　

　　孔雀翎代表信心。没有一种武器有孔雀翎那么美丽，那么惊艳，那么可怕。孔雀翎一出，七彩华光璀璨夺目，令风云变色，万物黯然，让对手在梦幻中不战自败。孔雀山庄凭此暗器，屹立江湖数百年不倒。当年，三十六名黑道高手联手攻击孔雀山庄，结果全部丧生在孔雀翎下。

　　“当拿到孔雀翎的时候，小高一枪就杀死了麻锋，其实孔雀翎已经不在，霸道的不是孔雀翎，而是小高的信心！”我们很多一线的营销人员害怕面对所谓的“钉子户”，认为他们每次谈的都是卷烟供应不足，无论如何解释都不管用，其实这就是信心的问题，那么如何自信地面对这类客户呢？

　　方案，精心策划、科学周密的客户拜访指导方案。

　　的确，不可否认，在目前的阶段卷烟品牌还不能完全满足不同客户的任何需要。这一方面“按客户定单组织货源”还没有完全的实施到位有关，但很大一部分还是零售客户经营思路存在着偏差，还依然停留在原始的经营思路上，这就要求我们要科学的分析所服务对象存在的问题。在服务类似的客户前要掌握该客户详细的动态资料，认真分析客户抱怨或疑虑的所在，只有掌握了客户的症结所在，并根据其实际制定合理的指导方案，指导客户提高经营能力，以追求在有限的货源下利润的最大化。利益得到保证了，零售客户自然会满意。

　　3、碧玉刀——诚实——态度

　　

　　碧玉刀代表的是诚实，诚实是一个人最重要的品质之一。零售客户作为卷烟销售的终端载体，其服务的是广大的消费者。“共生共赢，共同发展”是我们烟草行业发展的一个宗旨，而这个宗旨只有靠真诚才能做到，广的说，也只有真诚才能长久的赢得公众的合作和社会的美誉。因此我们服务客户。在态度上必须做到言而有信，无论是信息的提供还是客户类别的产生，应该做到客观、真实、全面和公正。

　　4、多情环——恩怨——渠道

　　
　　

　　第四种武器是多情环，多情环代表恩怨，恩怨会让一个人变得强大，也会让一个人走向毁灭。

　　随着行业的改革步伐的加快，大企业，大品牌和“两个十多个”战略推进，不可避免地要进行品牌的整合。有些被整合的品牌在特定的范围内却也是个主销之一。另外，经过长时间竞争的洗礼，部分经营能力强，经验丰富，经营思路广的客户也脱颖而出，这样一来，势必对一些能力相对较弱，不能完全跟住形式发展要求的客户造成很大的影响。这些客户对烟草企业的抱怨也最多。目前来说，完全放任自然的优胜劣汰并不是建设和谐烟草的主调。要让零售客户能及时适应形势的发展，对烟草行业恩大于怨除了加强服务指导外，关键还有引导对终端渠道的建设，也就是说如何引导发展优势的业态。对于超市、便利店，既要大力扶持，又要有效的进行监管，既要提升销量，又不能牺牲利润。其他业态，有条件的辅导转变类型，规范经营行为。没有条件的，经营指导，强化品牌的培育。

　　5、拳头——朋友——团队

　　

　　拳头在古龙先生的书里，讲的是朋友的重要性。而在卷烟服务的过程中，除了与零售客户的朋友的关系外，同样离不开营销团队中每一位朋友。进入二十一世纪，团队这一概念日益受到人们的青睐，依靠团队推进烟草企业各项工作健康顺利发展壮大，已经成为现代烟草企业坚定不移的战略选择的生命是有限的，智慧是无穷的。在高素质的员工中，人们通常都潜藏着巨大的才智和能量，一个优秀的企业其最主要的任务就是不断开发人的潜能，增加员工的聪明才智，就是如何最大限度的调动员工的积极性，增强员工的团队意识，增强企业的凝聚力和向心力，激发他们自我管理，提升自我和完善自我的积极性和创造性，让员工以满腔的热情投身于工作和事业之中。团队凝聚力的大小与企业的竞争力息息相关，这也是广泛提倡的“团队”精神，企业只要有强有力的团队，才能思想统一、上下同心，才能形成一种合力，才能提高绩效，才能更好的展开工作，从而提高企业的竞争力

　　6、离别钩——离别——持久

　　

　　短暂的离别就是更长久的相处，在服务零售客户中离别并不是指放弃或抛弃某一客户，而是指对自己有一个约束性，在定时的拜访中坚持持久。做一件好事不难，难的是一辈子做好事。服务亦是如此，提供一时的优质服务不难，难的是风雨无阻、始终坚持高品质不打折扣的服务。这样的服务，才不是走过场和形式主义，才能真正赢得客户的尊重和赞许。卷烟经营是一个长期的过程，客户需要持久的、有品质保证的服务，这样的服务才能真正为自己的卷烟经营提供帮助。

　　7、霸王枪——勇气——创新

　　

　　霸王枪代表勇气，只有具备非凡的勇气才能够成就霸王之业。在服务日新月异的今天，只有通过不断的创新才能够对服务品牌进行升级再造，才能够树立起与众不同的品牌价值，才能够由低级竞争的“红海”跨入“蓝海”。