烟草在线专稿 烟草电子结算资金在线代扣，就是烟草商业企业与卷烟零售户之间，通过金融中介机构实现的在线资金交换。在以“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”为标志的现代流通经营模式中，在线代扣作为卷烟营销网络建设工作的一项重要内容和指标，不仅反映了一个地区的经济水平，而且也直接体现了网建的规范化、现代化水平。在线代扣以其方便、快捷、高效、安全的特性，已成为有别于其它传统结算方式的一种重要结算方式，得到了进一步的推广和运用。汨罗市分公司从2004年初实施至今，通过客户经理细致耐心的宣传发动，精心维护，客户银联卡绑定率、电子结算成功笔数、资金结算成功率均位于全市系统前列。
一、汨罗市分公司2008年上半年在线代扣情况
单位：户、户次、万元
从以上数据可以看出，由于城网客户接受新生事物意识较强，存款便利等客观因素，各项指标均高于农网客户。但通过几年来的运行，农网客户在接受在线代扣程度上，已逐步适应提高，还有较大的提升空间，农网客户应是今后在线代扣推进工作的重要区域。
二、在线代扣工作的优越性
1、杜绝假币现象的发生。在实际工作中，收款员在收取货款时，经常发现个别零售户有意或无意的使用假币现象，给收取货款制造麻烦，使用电子结算则有效地杜绝收进假币现象的发生。
2、杜绝货款的差错问题。实行在线代扣，杜绝了传统收款中的少收或多收现象，提高了结算的准确率，消除了日常工作中客户有关此类情况的投诉，增强了客户对烟草公司的信任度。
3、提高卷烟配送服务质量。实行在线代扣后，省去了收款员清点货款的时间，有更多的时间来服务客户，为客户提高增值服务。
4、有利于优化人力资源，为企业减员增效。实行在线代扣后，单台配送车辆可以大幅度提升。如汨罗城网609户卷烟经营户，在实行在线代扣前是三台车配送。在资金结算率提高并稳定，卷烟分拣到户后，现只一台车配送。为企业节约了运营成本。
5、提高资金的安全性。较大的现金货款存在很大的安全隐患，采用在线代扣很大程度上杜绝了烟款被偷、被盗、被抢等事故的发生，减轻了配送人员的思想压力。
6、为经营户带了便利和实惠。虽然在线代扣需要客户及时足额存好卷烟货款，但只要客户养成了银联卡上余额足够的习惯，就不需要订完烟后次次跑银行。在线代扣成功，配送车送货上门时，客户只需清点货物明细即可，节省了交易时间。这在如春节前等生意特别繁忙的季节，经营户特别能体会到在线代扣的便利。
7、顺应当今科技发展的趋势，适应与国际现代化网络水平接轨的需要，符合实现网建质量全面提升的要求。
三、制约在线代扣工作推进的原因分析
1、接受程度不一，参与度不强。大部分不愿参与在线代扣的卷烟经营户，主要认为在线代扣是对烟草公司单方面有利，反而给他们增添了麻烦。农村年轻人外出打工较多，有很多是老年人守店，更对银联卡搞不懂，认为钱“看不到，摸不着，不放心”。
2、资金短缺，无充足的资金用于周转。在经济比较落后区域，本小利微的经营户，只能做一点生意才有足额的钱付货款。加之他们每次订货数量和金额都很小，他们不愿意把有限的一点周转资金存到银行用于在线代扣。
3、金融部门网点布局不合理，服务质量较差。金融部门在日趋竞争态势下，为降低成本逐步收缩下伸网点，造成客户存钱不方便，排队时间较长现象。再加之有些储蓄网点工作人员服务质量较差，尤其对卷烟经营户存烟款不耐烦（这是由于存款当日就划走的原因）。金融部门收取银联卡使用年费，也一定程度影响客户参与在线代扣的积极性。
4、气候影响。在严冬酷暑、大风暴雨等恶劣天气，客户更不愿跑银行存款。
5、银联系统故障，影响客户对在线代扣准确性的信任度。由于银联系统故障，造成出现重复扣款、已扣款不显示等单边帐情况，使客户对在线代扣准确性质疑。有很大部分客户为了便于查对，把卷烟货款单设一张银联卡，不和自己其他存款合在一起。这些客户情愿每次订完烟后再去按实际金额存款，有时因人手不够、生意忙未及时存款，造成余额不足扣款不成功。
6、访销员为尽快访完客户，未与客户核对品牌、数量、金额；或语速太快，使客户未听清金额，导致客户存款错误。
7、客户经理服务片区客户数太多，销售任务压头，品牌培育难度大，没有充足的时间和精力维护在线代扣。尤其是农村片区的客户经理，不能及时掌握到扣款情况。
四、有效推进在线代扣工作的措施
1、加强在线代扣业务知识培训。请银行专业人员对客户经理、配送人员进行在线代扣等金融知识的培训，使规范、熟练掌握在线代扣流程。当遇到零售户提出关于在线代扣方面的问题时，就可以流利地做出解答，让他们感觉这种结算方式是可靠的，不会发生错误，从而打消客户心中的顾虑。
2、加大宣传力度，使客户主动参与在线代扣。精心准备好宣传资料，向客户介绍实行在线代扣的好处和趋势。如有条件，可请银行的专业人员现场为客户解说交易过程，告知查询余额方法，并就客户困难、疑虑进行一一解答。特别要使中老年零售户了解电子结算的工作流程和应注意的问题。消除疑虑后客户就能够主动接受，有的还会向其他客户宣传在线代扣。
3、理清片区在线代扣状况，分类实施不同措施推进。客户经理要对服务区域内所有客户参与在线代扣情况梳理清晰，首先按区域分两大类：符合参与在线代扣条件区域的客户名单，不符合参与在线代扣条件区域的客户名单。其次再细分：符合条件区域的客户，是否都进行了银联卡绑定；绑定了的客户，成功率如何；未绑定的客户是什么原因；成功率不高的客户是什么原因等等。在符合条件区域内，仍需个性化、差异化对待，身体有残疾的，年龄偏大的客户，做到人性化关怀，不强求这些弱势群体客户参与在线代扣，允许继续现金交易。不符合参与在线代扣条件区域的客户中，确因地处偏僻，但还是有潜力可挖，毕竟客户平时要去农村合作信用联社、邮政储蓄所存钱。只要把在线代扣流程、细节向这些客户说清了，还是会有一部分客户愿意参与。特别对那些指定代取的客户，不带现金到指定地点取货，还更加安全。只有摸清了情况，因人而异采取不同策略，才会取得理想的效果。
4、以利益导向来提高客户积极性。客户经营的目的就是赢利，要是我们能让他们通过在线代扣得到实惠，那就降低了推进的难度。在货源自动分配模式下，无法对参与在线代扣成功率较高的客户，进行紧俏货源倾斜奖励。但可以通过以下措施激励客户：在客户经营能力评价指标中设置一个子目，考核在线代扣成功率，使成功率的高低直接反映到客户等级的高低中去，而等级的高低也直接影响到客户的切身利益；在系统内设置，凡绑定了银联卡的客户，优先访销时间；新品投放选点把在线代扣成功率作为一项参考标志，作为年度评先选优一项重要指标；适当时期赠送促销物料等等。既让积极配合参与在线代扣的客户得到实惠，又使他们能对比其他客户从中获得优越感，从而提高零售户的存款积极性。
5、加强日常提醒，使客户形成习惯。客户经理在平时走访时，或订单采集员在每次电话订货结束前，清晰告知零售户货款的金额，并提醒零售户按时存足货款。特殊情况下，客户经理可以上门帮助客户存款（经客户同意信任时）。这样即可以让零售户更好地配合烟草的工作，也不会出现由于帐户余额不足而造成扣款失败的现象。要把在线代扣成功率纳入配送人员的绩效考核中，因为配送人员是最大受益者。要发挥他们在配送工程中的宣传作用，但不能强推高压。
6、杜绝银联系统故障。信息部门要与银行相关人员加强联系，及时发现在实施过程中发现的问题，及时查找扣款失败的原因，及时解决，认真做好总结，以便银行尽快升级信息系统，更新硬件设备，完善网络技术，确保电子结算工作的质量。
7、建立信息互动平台。在卷烟营销信息系统增设“在线代扣短信模块”，与移动、电信部门协商，启动群发短信动能。当日客户订货后，凡绑定了银联卡的客户，均能收到当日订货数量、金额的短信，提醒客户及时足额存款。并能通过短信平台，宣传烟草相关的法律法规政策，和营销策略等，达到企业与经营户的信息畅通。
在线代扣是一项长期的、细致的、很有挑战性的工作，需要烟草、金融、客户之间的密切配合。虽然目前仍还存在着一些问题和难度，但是只要我们工作人员以“急客户之所急，想客户之所想”，用心服务客户，从细节处着手，以优质的服务、体贴的心怀灵活处置，并施以足够的耐心和信心，取得客户的理解、支持和配合，随着经济的发展，现代化手段的进一步成熟，在线代扣工作一定能取得顺利推进。
