| “盒饭”体现出的规范执法 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:潘宁晖 |
更新日期:2007-12-26 |
烟草在线专稿 事情发生在今年的四月份，按照惯例，我们在早晨通知一位涉嫌违法卷烟销售者来市局做询问调查笔录，他来时已经是下午四点左右了，还带了个5、6岁大的小孩，我们把孩子安排在隔壁的休息室。象对待任何一个违法行为人来接受违法调查那样，给予当事人“微笑”，“给水”，“请坐”，“宣传法律”等常规服务后，进入了正式的询问程序。
询问结果很不顺利，在关键环节上被询问人始终抵赖，使案件难以定性。时针指向5点30分，天也渐渐暗了下来，我隐约听到了隔壁孩子不安的躁动声。“咚，咚，咚”有人敲门，打开房门是送盒饭的，这是海宁局今年在打“春蚕”服务品牌的一项新措施，规定“被询问人员中午过11点钟或晚上过5点钟，允许快餐形式就餐，并且规定工作人员工作结束后就餐。我们把还冒着热气的饭菜，端到被询问人和孩子身边说：“你们在隔壁休息室就餐，慢慢吃，等饭吃完了，我们再继续询问”。“他呆了一下，眼睛里流露出一丝疑惑，说了声：“谢谢”，又问：“你们怎么不吃？”我们回答说：“有规定工作人员现在不能吃饭”。
五分钟后，他主动走进询问室说：“你们问吧。说实话，以前我对你们烟草专卖局的人有些反感，今天你们实实在在的工作作风让我敬佩，这两盒盒饭虽然不值多少钱，但是让我感到心理暖洋洋的，我虽然违法了，但你们还这样尊重我，关心我的孩子，你们的这份真情让我感动，我以后再也不会干违法的事情了，你们开始问吧……”
事后，我们始终在考虑一个问题，一个细小的制度、服务的变化，它的威力是如此巨大，从某些方面来说，它甚至超过了一份威严的《行政处罚决定书》，它能让我们的服务对象感到心服口服。因此从小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成烟草形象的一部分，逐渐在零售户心目中树立品牌，让零售户认同烟草，欣赏烟草，让“春蚕”服务理念“精诚服务、丝丝入微”得以延伸，才算是真正的成功！
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