烟草在线专稿　　烟草专卖管理人员是整个卷烟市场有序发展的守护神，平时烟草经营市场管理与打假打私、规范业户经营活动的任务都离不开专卖，可以说，专卖工作开展的成效如何，在一定程度上，影响着烟草经营市场能否稳定发展，烟草产品销售活动能否正常进行。这就需要专卖执法人员要具备较高的执法艺术、执法水平、执法素质。对此，笔者认为，烟草专卖人员本身做为一名行政执法者，首先要充分认清市场监管的重要性，以净化市场为已任，提高责任意识，并要结合本辖区市场特点，查找市场监管的关键环节和薄弱点，分析涉烟违法活动规律，落实责任，确保市场监管工作顺利开展。然市场不断的发展、膨胀，市场管理员的监管市场工作也呈现出多元化，烟草专卖部门要求专卖执法人员需要在实现卷烟市场的有效管理的同时，也要做到对零售户的优质服务，要在管理中寓入服务，在服务中实现对卷烟市场的有效管理，以此来提高行业形象。这要求专卖执法人员按近期执法工作中的“四个流程标准”来规范管理市场的同时，更需要专卖执法人员要运用智慧，以良好的执法艺术、执法的理念、服务的意识落实到日常的执法行为中，那么，烟草专卖管理员在监管市场、服务市场上又应该从哪些方面做起呢，笔者作为磐安县烟草局一名在职员工，结合平时工作体会，在此归纳五个方面，供大家参考：

　　一、烟草专卖人员应当做好许可证管理的工作。如果把专卖管理比喻成为高楼大厦的话，那么证件管理便是奠基石，只有把证件管理这个基础工作做好，才能更进一步的提高市场进化率。浙江磐安县自新《烟草专卖许可证管理办法》颁发实施以来，使原本严格控制的烟草专卖零售许可证办理更加紧张。伴随着我县卷烟市场的竞争日趋激烈，货源与市场的供需矛盾日渐加大，卷烟做新证、停歇业情况比例比以往有所增多，在这种行势下，部分经营户因经营不善而被迫改做其它生意，然部分经营户又不愿丢到烟草如何专卖零售许可证这一“金勺子”。于是，这部分经营户便以出租铺面，不做生意等等名义转让或出租烟草专卖零售许可证给一些不具备卷烟销售资格的经营户，以便从中获利。另有一些经营户，因原位置生意不好或其它原因，不经烟草专卖局同意便擅自变更地址。更有一些经营户，在办证考察期间装修为副食店，证件办下来后又改为专业烟店。甚至因本人以前开有几个专业烟店，为避人耳目运用他人姓名办理烟草专卖零售许可证的经营户等等。这些都在一定程度上的扰乱卷烟市场秩序，损害了其它经营户的合法权益，并给专卖管理带来了一定的难度。因此，烟草专卖人员在日常检查过程中，加大对违规许可证的检查力度。加强许可证停歇管理，遇到违规的许可证，应及时下发违规许可证整改通知书。才能真正维护“两个利益”，才能将专卖管理工作做到更好。

　　二、烟草专卖人员应当会做一名卷烟消费纠纷调解员。由其在卷烟投诉服务这项工作中，管理员的良好的素质涵养，是非常重要的的。我县稽查队长黄海波曾在工作中指出：要想把投诉服务这块工作真真做好，其实是有一定的难度，在处理现场，管理员为了维护消费者、公司及零售户方方面面的利益，牵扯面广，一旦遇到纠纷，烟草专卖管理员有时还要负上骂名也说不定，比如说我公司大红鹰专卖店以往有数起消费者要求卷烟退货事件，然公司的制度是对售出烟概不退换，我们身为烟草管理人员，在调解中必须做到公正，取得消费者的信任，就需要一番良苦用心的解释，甚至遇到一些特殊情况，如该卷烟退还者在社会上有一定的地位等等，还要管理员好言相劝，顺势给一个“台阶”好下台，顾全双方之间的“面子”，以此来做好中间这个调解人，这要求烟草专卖人员学会掌握太多的语言技巧及沟通能力。因此，在工作中，管理员要做到爱护消费者，就要把自身的工作实践与更好地维护消费者相结合起来，要以博爱大众的思想，思考如何更好地在工作中维护消费者、零售户的利益。

　　三、烟草专卖人员应当是一名法制宣传员。为使法律这张王牌起到最大的功效，我们必须在日常的工作中加强专卖法律法规宣传，首先是借助日常的市场检查、通过发放传单等形式进行法律法规宣讲，努力营造一个守法为荣的市场氛围；其次是在外出检查执法时，不妨带上烟草专卖的法律法规读本，在作出处罚时供当事人查阅，结合实例，进行现场的法律法规宣讲，以求达到较好的宣传效果；另外还要在各个节日前夕，加大法律法规宣传。由其是在节假日的到来时，往往会提升卷烟市场的需求，这个时期必然也会给制假分子生存的空间，在加强节假日前的宣传，笔者认为可以有效地对制假分子起到震慑作用，同时也提升消费者的自律意识，从而为实现卷烟市场的和谐创造良好的基础。所以，作为一名烟草专卖执法者，在执法的过程中，必须对有关的专卖法律法规了然于胸，在日常检查中，注意实体法的层面，把法律宣传工作运用到位。

　　四、烟草专卖人员在打假缉私上应当是一名缉查先锋者。一直以来，卷烟打假便成了烟草专卖管理部门工作的重中之重。然随着制售假烟的不法分子行动越来越隐蔽，花样也不断的翻新，给打假的难度也越来越大，如何将卷烟打假真正的做出成效？我认为专卖人员不妨首先要对售假网络人员进行分析，选取中华卷烟销售情况好、需求量大、具有操作消费需求的大户，着重进行走访检查。因为这部份大户，在利益的驱使下，极易出现违法行为，是管理的重点目标，尤其是那些经常违法的重点售假户，更是管理的重中之重；通常高档卷烟紧缺期，正是假冒卷烟旺发期，面对这样的市场环境，一方面要深入市场，深挖市场、深查市场，关注重点地区制假动向，制订措施方案，有针对性的加大对可能利用托运部贩运假烟的监管力度，加强对汽车站、货物托运部等货物集散地的检查力度，大力挖掘违法犯罪线索，适时给予打击。其次，学会查找新动向，分析市场打假的特点，制售假冒卷烟的不法活动每天都有，然在卷烟销售旺季的时候更猖獗，因此，打假工作不能靠随意性，不能过份依赖突击检查，而是要建立措施有力的管理机制，要长期坚持，持之以恒，这样才能体现力度。就好比捉鱼，不是看到出现一条鱼才动手抓，而是要有一张结实的网，时刻过滤水中的鱼，不能使其漏网。另外，片管员合理调整工作计划，现在片管员个人走访时间多，要防止市场管理出现空档。对重点市场、重点经烟户要加大的走访频次和暗中监控。

　　五、烟草专卖人员对待守法户的态度，应当是他们中一名的贴心人。做好与经烟户的情感沟通工作，情感的投资所带来的附加值是巨大的，除了相互之间的信任，还带来了解决问题的捷径：相互熟识的人往往一个眼神、一句话就可以解决一场纠纷。在日常的工作中，我们应抓住与零售户工作交流的机会，加强对零售户的情感投入，通过日常的细节如聊家常、为其作一些力所能及的事等，为自己塑造一个良好的形象，并进而提升零售户对烟草的情感依附力。这要求专卖执法人员要在日常生活、工组中加强自身思想素质修养，真正把“两个至上”的行业共同价值观、执法理念、服务意识落实到执法行为中，以博爱的心胸服务零售户，在一言一行的服务零售户中，为自己赢得零售户良好的评价，进而做到对卷烟市场的和谐有序管理，实现和谐的卷烟市场。

　　总而言之，烟草专卖人员如何要在市场上原有管理力度的基础上再进一步提高它，监管好市场，还需我们广大员工不断创新，灵活掌握工作方式方法，来努力为卷烟市场创造一个良好安全的消费环境，这是我们烟草专卖管理人员义不容辞的责任和义务。