烟草在线专稿 烟草专卖行政管理机关在打击违法犯罪、规范“两烟”经营秩序，维护国家利益、维护消费者利益等方面发挥了不可替代的作用。然而，随着人们生活水平的不断提高和社会发展日趋的多元化，专卖工作的内容正发生着重要而深刻的变化：转变执法理念，对零售户从“我要你怎么做，到我要为你做什么”，坚持“以人为本”，推行人性化执法，变过去的强制型管理为服务型管理，寓管理于服务之中，为他们创造良好的经营环境，贴近专卖稽查人员与零售户的距离，为更好地开展专卖稽查工作奠定基础；随着卷烟网络建设重要性的提高和内容的全面提升，服务本身就是卷烟网建的核心理念，正迅速成为烟草的核心竞争力之一。当今的许多行业，不仅是以有形商品作为载体进入市场门槛的依托，而且主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，抓专卖重在抓服务，服务及服务质量应成为专卖管理工作的重要内容。
因此，提高烟草专卖管理的服务价值应从以下几个方面入手：
一、自觉调整与卷烟零售户的关系定位。
卷烟零售户不仅是我们与消费者之间的桥梁和纽带，而且是我们打击涉烟违法犯罪的同盟军和桥头堡，无论是专卖管理，还是市场营销，不管是网建的提升，还是专卖的行政执法，都离不开零售户的理解与支持。要实现真正意义上的市场化，促使零售户规范经营，上量增效，不仅需要我们做好耐心细致的宣传工作，更需要我们扎实开展亲情化、个性化的诚信服务。专卖执法一方面通过实行零距离管理，要求稽查中队和稽查队员必须对各自的辖区和片区市场负全责，对零售户实行全方位的管理。通过队员们学会与经营户拉家常，加强情感沟通与交流，可以切实改变“脸难看”、“事难办”和粗暴执法等不文明表现方式；通过与经营户的零距离接触，把握他们的思想脉络和市场动向；通过开展零距离管理，可以让经营户记住队员们的名字，便于更好地为经营户和消费者服务。专卖执法另一方面通过实行心贴心服务，可以更好地强化“管理就是服务”的执法理念，从根本上转变对经营户的认识和态度问题。俗话说“人心换人心”，执法人员只要用真心和真情去关心和爱护经营户，通过“法、理、情交融”的方式，开展“微笑执法”，对无意或偶有违规行为者给予善意提醒和劝告，就会赢得广大经营户和民众的支持，任何违法行为都将置于全社会的监督之下，又何愁卷烟市场不能净化？
随着网建工作的全面提升、整体推进，由全员推销向现代物流的转变，由上门订货到集中电话订货，直至按客户需求实行定单供货，人们不难看出，其目的就是以客户为中心，有效提高服务价值。我们唯有通过增值服务，与卷烟零售户建立起唇齿相依的密切关系，进而使其成为烟草行业的一个组成部分，才能使零售户成为各种有效信息的源头（违法犯罪分子活动信息的的来源）、成为专卖情报网的组成部分，从而进一步占领和控制市场。
为有效提升专卖工作质量，我们必须更新观念转变思路。一方面，在卷烟经营上，我们应视“零售户”为“衣食父母”，把“按市场容量推销”转变为“依据客户需求营销”，视“客户需求”为“企业第一需要”，把“向客户压量”转变为“追求客户增值”，视“客户增值”为“共创共享”的价值体现，一切从零售户的利益出发，使其零售卷烟得到合理的利润。另一方面，在专卖管理上，我们要自觉摆正与零售户的关系，切实改变“管理就是管制”的错误思维方式，不要有意或无意的将卷烟零售户摆在我们的对立面，应最大限度地团结绝大多数，并依靠他们孤立和打击极少数不法经营户。同样，我们实行零售点合理布局，其目的就是为了提高零售户的忠诚度，增加相互间的信任感。因为只有长期忠诚的零售户才是形成卷烟市场诚信经营的基础，才能增强零售户的自觉守法意识，才能促进广大零售户对烟草专卖管理工作的理解、认可和支持。所以抓专卖工作重在抓对零售户的服务。
二、实行零售户差异化管理与服务。
零售户分类是有效投入零售户服务的最佳途径，是在零售户档案的基础上根据经营规模、守法情况等进行识别、细分、分析，进而把整体市场划分为多种零售户群体的系列过程。其目的是通过实施分类管理及差异化服务，进而通过有针对性的服务来满足客户需求，不断提升零售户的满意度、忠诚度、依存度，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，达到专卖执法效果的最佳化。零售户分类的过程集中体现了由粗放型管理向精细型管理的转变，若要充分挖掘信息就必须对不同的零售户群体提供不同而有效的差异性服务，并逐步促使其成为市场的维护者、价格的推动者、守法的宣传者、违法犯罪的举报人。
通过服务取信零售户，凝聚零售户，赢得零售户，不断提高和巩固零售户的忠诚度。增强零售户的自觉性和责任感，积极为专卖管理人员提供可靠的信息，使之成为最直接最可靠的市场信息员。可以将零售户分为以下几类：第一类是热忱型、主动型、稳定型，他们本分守法、热忱经营且销量稳定，是信得过零售户群。这类零售户理应是我们保护的对象和依靠的基础；我们理应把最好的服务给他们，重点发展他们，这就是我们常说的“一对一”服务。第二类属唯利型、好动型，基本守法、被动经营且营销量一般，是不稳定零售户群。这类零售户理应是我们教育帮扶的对象和争取的重点；我们必须积极投入并与之保持良好的关系，随机监督，促其转化。第三类属监督型，曾经违规、投机经营且销量波动较大，是专卖重点防范的零售户群。这类零售户理应是我们稽查的重点和打击的对象；我们务必加大监控力度，随机稽查，重点打击，逐步取缔。
实践证明，服务是促进我们工作的首选要素，分类服务是前提，全程服务是保障，同时要积极完善各种制度，有效量化评估、监督服务的效能及费用，从而达到降低执法成本，保障零售户利益，提升专卖工作水平目的。
三、与零售户共创共享是实施专卖管理。
盈利是零售户从事卷烟经营活动的主要目的。如果没有利益的引导，我们对卷烟零售户所做的一切工作都是徒劳的。“卖烟不赚钱，还要贴个方便袋”，长此下去，势必挫伤广大卷烟零售户经营卷烟的积极性，影响专卖工作的有效开展。
为切实保障卷烟零售户应得的利益，我们要在积极探索为零售户提供满意服务的同时，认真研究推进卷烟零售户合理布局，切实加强专卖内部管理监督，保证规范经营，从根本上杜绝体外循环、挂户销售，进而控制市场，引导价格，保证利润。同时要加强市场监管，与相关部门联合办案，对重点零售户、重点场所、重点部位进行严密监控，堵源头、破网络，形成了强大的打假合力，突出重点，经营案件，加大追刑追诉力度，齐抓共管有力的威慑贩假售假分子，营造和谐有序的卷烟市场秩序，学会运用多种利益纽带来链接和凝聚零售户。
我们必须象对自己的亲人一样对待卷烟零售户，充分调动他们的积极性和对专卖工作的满意度、忠诚度、依存度和贡献度。使卷烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“互利双赢”来促进专卖工作的有效开展。
四、切实加强专卖队伍建设。
毫无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有我们真诚的服务、文明的执法、依法行政，才能让卷烟零售户感到满意。而要想实现专卖工作让卷烟零售户满意，首先就要服务好自己的内部员工。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”显示：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
要想切实提升专卖工作的核心竞争力，就必须建立一支懂法律、会管理、善沟通、愿拼搏，踏踏实实为专卖服务的专卖稽查员队伍，其关键就是要营造一个关心员工、信任员工、激励员工的工作氛围，要为员工提供更多的创造价值和释放能量的机会，这样才会赢得员工的支持和信赖。要形成“做老实人、说老实话、办老实事”的良好风气，要让投机钻营、溜须拍马、阳奉阴违和善做表面文章者失去市场。尤其是各部门的领导者在企业的各项规章制度面前要率先垂范以身作则，用法制代替人治，避免随心所欲，谁失职、谁失信就追究谁的责任。同时要为员工提供良好的工作、生活环境和各种文体活动，多方面关心员工。诸如每逢员工婚丧嫁娶、生老病死，以及逢年过节等关键时刻，领导要主动伸出温暖之手，把“博爱”送进员工的家，将“德治”融入员工的心，真真切切地把员工当作自己的上帝。领导只有像爱护家人一样处处关爱员工，员工才能真诚地关心企业，回报社会，才能建立一支死心塌地为工作的员工队伍。
总之，专卖管理是一项系统工程，要想真正提高卷烟市场净化率，有效地调控市场，就必须在转变观念、强化服务、找准位置、健全制度的基础上，全面推进过程激励，落实绩效考核，促进专卖工作平稳、有续、健康、和谐发展。
