烟草在线专稿　　在日常工作中，经常碰到零售户和消费者因在卷烟真假问题上争执而引发的投诉，如何处理和落实此类投诉，不仅关系到专卖人员的工作形象，而且更关系到烟草公司的声誉。结合日常工作实际，笔者认为正确处理该类投诉，关键是要把握好快速、倾听、回复、回访四个环节。

　　一是快速。要高度重视投诉处理的时间性，基层专卖所第一投诉受理人在接到投诉信息后，应迅速上网查明投诉人和被投诉人的姓名、地址，电话以及投诉内容，并即时向所长进行汇报，由所长根据情况，指派具体人员迅速赶往投诉现场处理投诉，不得无故拖延时间，因为通常投诉人的心情是非常急燥，如果迟迟不见接诉人员前往，会直接降低他们对烟草执法的满意度，在接下来的处理中，也会增加不少工作难度。

　　二是倾听。接诉人员赶到现场后，一定要先仔细倾听客户投诉内容，作为专卖人员，应站在客户立场思考问题，坚持“设身处地、换位思考”的方针，妥善处理问题。尤其是碰到真假烟鉴别上，专卖人员要有过硬的鉴别本领，及时帮助客户解决争端。在遇到难缠客户时，心态要放平稳，语气要柔和，态度要诚恳，坚持用法律程序办事，要站在客户立场上，理解客户，支持客户，切勿与客户进行正面争执，用语要文明规范。

　　三是回复。俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有始有终。消费投诉的最后结果，也是希望接诉人员能给予一个合理的答复。故在处理投诉中，接诉人员一定要秉着公平、公正、公开的原则开展工作，对投诉中经查实的有关人和事，不护短、不手软，最大限度保障消费者和零售户的各自利益，争取圆满解决投诉问题，让客户满意，让消费者满意，提高他们对烟草工作的满意度及信任度。同样，专卖人员应在平时的工作中不断积累经验，苦练内功，提高处理问题的技巧性和熟练程度。

　　四是回访。问题处理结束后，不应该就此结束或置之不理。接诉人员应在规定时间内进行回访。回访是与客户进行交流的良好机会、是对外宣传烟草政策的良好时机，通过电话回访、上门走访等方式及时回访投诉客户，可更全面了解客户的需求，并让他们切身感受烟草对客户意见的重视。即使有些投诉非常棘手一下子得不到解决，届时也会因为零售户在心理上接受认可烟草工作而获得圆满解决。