烟草在线专稿不知不觉间担任客户经理已有6年多的时间了，回顾这6年多来的工作，虽然是酸甜苦辣五味俱全，但仔细想想，依然感到这份工作让我回味无穷。其中就有这样一个故事。
片区零售户张利君是个很典型的客户，我说她是一位像温水一样的客户。为什么这样说呢？因为她的性格就像一杯温开水，从来不会发牢骚，也不会对人热情。每次去拜访她时，也只能听到我那滔滔不绝的说话声，一旦我停嘴，就会变的很安静。而我刚好跟他相反，是个急躁的人，遇到这样的客户，还真不知道要怎么跟她沟通。不过后来发生的一件事，让她改变了这样的态度。
记得那是一个夏天的中午，刚吃好饭的我打算好好地睡个午觉，“叮叮叮……”没想到我正准备睡觉的时候，手机响了起来，一接起电话就传来不紧不慢的声音 “小鲍吗，请你过来一趟可以吗？”我一听就知道是张利君，她的话虽然带有几分请求的语气，但给人一种不容拒绝的感觉。看着外面毒辣辣的太阳，我真希望能够在电话里把事情解决了。
“有什么事吗？您说好了！”
“你还是过来一趟吧！电话里讲不清楚的。”
没办法，我只好骑着摩托车往她家赶。炎夏正午的烈日烤在身上火燎一般，地面反射的阳光亮的晃眼，一路上像被困在蒸笼里一般，汗水从毛孔里肆无忌惮地涌出来，衣服没一会儿就湿透了。
终于到了张利君的小店，还没进门，就听到一阵激烈的争吵声。进去一看，原来是两个民工模样的顾客说他们在这买的雄狮是假的，而张利君仍然是一副不温不火的表情，这更加引起了这两个人的不满。
“你们好，我是烟草公司的客户经理，有什么事我可以帮忙的吗。”
“我们在她这买的雄狮是假的，她还不承认。”其中个高的民工手指着零售户说。
“我这么多年一直都是从烟草公司进的货，我敢保证没有一包假烟。”张利君说。
“你们先别急，我给你们联系负责这个片区专卖管理员，他是检验卷烟真假的专业人员，一定会给你们一个说法的。”
我拿起那包雄狮，根据以前学到的知识做了初步的识别，从包装和生产工艺上看都显示，这是一包真烟！这时我边稳定当事人的情绪，边给他们讲解卷烟真假的基本常识，同时还让顾客明确，非专业人员的主观评判并不能作为鉴定的依据，所以不要盲目地埋怨。并以我的对张利君的了解，向他们保证：“张利君一向守法经营的，卖的都是公司里的烟，应该不会出现假烟的。”没想到我的话反而有些激怒了消费者，“她守法经营，难道我就会特地买包烟来找她麻烦吗？”幸好在这时专卖管理员小何也赶到了现场，并对这包烟进行了认真鉴定，确定这包雄师的确是包真烟。但这两个人仍然心存疑虑，觉得与平时抽的口感不一致。我继续耐心地解释道：“其实抽烟的味道与人的健康状况相关，感冒等都会让人感到烟的口味不纯的，这些都是正常的。”听完我的解释，个高的对个低的说：“搞什么呀？我就说是你感冒得了缘故嘛！”
送走两位消费者后，张利君很感激地说：“这大热天的，还让你们特地跑一趟……还好你们来得及时，要不我真是有口难辩啊！”随后又有些不好意思地说：“我对你们一直冷冷淡淡的，没想到你们还是这么相信我。其实我不是对你们有意见，主要是我这人的性格就这样的，你们不要见怪。”我趁机说：“如果下次有什么事情要我帮忙的尽管说，我们都会尽最大努力帮忙的。不过……，还是希望你以后能给我点回应，那样我就知道你有听进去了，而且也让我的口水物有所值嘛。”听了我的话，她“扑哧”笑了，用力地点了点头。
处理好所有的事情，我们就冒着火烧一样的太阳往回赶，但空气里似乎有了一丝凉风，心里一阵阵清爽。在回来的路上我一直在想，今天冒着高温在外面溜达一中午，值！虽说在这样的天气里赶路，随时有可能会出现中暑及灼伤的情况，但是她的那句“谢谢”是对我的肯定和激励。这也使我更加坚定了要做好客户的经理这份工作的决心。
打那以后，张利君对我的态度也有了很大的转变，话也逐渐多了起来，也不再让我唱“独角戏”了。每次拜访，如果有什么问题，她就会询问，有什么意见也会提，看到周围客户有违规经营现象也会反映。虽然很多时候话还是不多，但与以前相比，与其他人相比，她已经在态度上给了我很大的“优惠”。
通过这件事情使我认识到现实中并没有绝对不配合的客户，关键是我们要用心服务，倾注热情，急客户之所急，想客户之所想，从细微之处寻求突破，奉献自己的真情，只有这样才能消融客户心中的坚冰，拉近彼此心的距离，同时也为创建和谐的客我关系奠定基础！
