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| 落实“五个一”，河池烟草奏响服务之歌 |
| 来源:烟草在线专稿 作者:河池市烟草公司 陈进勇 |
更新日期:2005-2-2 |
烟草在线专稿 2004年1月，河池烟草公司取消了所辖十县一区的县级法人代表，成为全市烟草商业唯一法人代表，在今年初的工作会议上，公司做出统一思想，打造河池烟草服务品牌，推动河池烟草二次发展的策略。由此拉开了河池市烟草公司探索服务品牌的序幕。9个月后，公司通过落实“五个一”行动，奏响了服务品牌之歌。
一场大讨论带来新风貌
在工作会议后，河池市公司在全系统展开了一场大讨论，讨论的主题就是：河池烟草路在何方？假如明天取消专卖制度企业还有竞争力吗？企业倒闭了，我们该怎么办？主题尖锐，而讨论形式则是自由开放的，公司的每一位员工都可以通过在留言板留言、写信、投稿等方式自由发表自己的见解；此外，公司还组织了多次圆桌会议进行讨论，参加讨论的有公司的领导、中层、普通员工，由于发动充分，讨论会气氛平等热烈，大家畅所欲言，收到较好效果。在大讨论中，每一位员工都说出了自己的心里话，其中既有企业发展的良策，也有完善企业管理的建议，更多的是员工感人肺腑的对企业的眷恋和依赖之言。有一位年近40岁的普通员工的话代表了大家的心声：我在企业做了近二十年，说老实话我打心里爱着这个企业，但由于长期的专卖制度保护，我几乎没有认真考虑过假如明天取消专卖制度，企业还有没有竞争力，企业倒闭了，我们该怎么办等这些问题。真的，假如企业倒闭了，我还真的不知道该怎么办？我学历不高，孩子在上大学，需要花钱，家中还有父母，现在找一个好工作还真不容易。为了企业能发展，我愿意尽心尽力。
大讨论过后，大家都明显地发觉自己和大家都有了改变：危机感加重了，大家彼此更和善、协作了，对企业的发展思路和决策更关心了，对本职工作更用心了，对客户更热情了。
一次自我剖析，让每个河烟人知落伍而后勇
在大讨论结束后的第二个星期，公司开展了“目前企业的服务质量如何？我的工作质量如何？”的自我剖析活动。活动开展得很成功，大家都能实事求是，面对现实，直面差距，认真剖析企业和自我的优劣。通过剖析活动，对企业和自我的服务质量达成了共识：即随着营销网络建设的不断深入，我们的服务水平也在不断的进步，但实事求是地说，目前我们的服务水平跟优秀企业相比还处在比较粗糙的阶段，尚存在许多不如人意的地方。“服务意识不强，服务理念不清，服务内容不明确，服务方式单一，许多工作还停留在口头和表面上。”用这样的一句话可以将我们河烟目前的服务水平作一个简单的概括。服务意识不强表现在有的员工还没有扭转对服务的传统认识，认为服务是不光彩的，在工作中有一些骄气、一些惰气和一些官气。服务理念不清，表现为没有一个明确的服务目标，不明白服务的真正意义。服务内容不明确主要体现在员工在工作中，除了能将烟送到客户的手中，除了两句好话，就不知道自己还应该做些什么，对服务没有主动性和创新思想。方式单一，没有充分利用现代的科技、资讯方式为客户提供周到、便捷的服务。
直面差距，后来者要知耻而后勇，每一个河烟人都明白了一个道理：现在的服务已由被动向主动、单项向全能、单向为互动、由用脸到用心、由粗略到精细发展，服务的优劣成为企业能否立足商海的关键。正如该公司领导所言：我们要发展自己的服务文化，首先要做的是一切以客户为中心，通过我们自己的优质服务，不断提高客户的满意度和信任度，还要树立一种服务无止境的意识，不仅要搞好访销配送服务，更主要的是拓宽服务范围、丰富服务内容、提升服务的档次，实现服务增值，然后凝聚成我们河烟人的服务理念，形成我们河烟人自己的服务文化。
一次大范围的调研活动引进内部营销
为提高公司机关的工作效率与服务质量，河池市公司于4月开展了一次全市范围的调研活动。调研过程中，收到了很多对机关各部门工作质量、工作态度与工作效率的意见与建议，听取了广大员工对企业酬薪、福利、工作环境等方面的意见。在反思的过程中，公司真正认识到：先有对企业满意的员工，才有对企业满意的顾客。如果企业员工对单位不满意，体会不到自身的价值，是不可能让客户对企业满意的。而这种关系的决定权在于员工的行为之中，顾客的满意直接由员工内部的满意度来决定。正是通过这次大范围的调研，才让公司如此深刻地体会到员工的满意度对企业发展的重要性。“加强内部营销，提高员工满意度”很快被提上公司议程并得到有力的落实，公司确定了“机关为基层服务，领导为员工服务，各部门紧密协作”的内部营销方针，并制定了首问责任制、领导服务守则等规章制度以促进内部营销进程。
一条快捷、便利的客户投诉通道让沟通无极限成为可能
3月底，为贯彻“全心全意为客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务，进一步提高客户满意度，公司在经过对客户、员工等多方意见征询后，制订了全市统一的“服务公约”和“服务承诺”，同时通过各县（市）烟草局（营销部）将公约和承诺以及各烟草局（营销部）局长（经理）、副经理的办公、移动电话和市公司的投诉电话印发给每一位卷烟零售户，为客户投诉搭建“绿色通道”。在“服务承诺”中共涉及卷烟访销、配送和专卖等十项内容，凡与公司有关的一切投诉，在24小时内给予答复，对当地烟草局（营销部）答复不满意的可以拨打市烟草局（公司）投诉电话，由市局（公司）进行调查并给予客户满意的答复。截至11月，据统计，各营销部领导和市公司共接到投诉电话700个，采纳客户建议近30条，答复率为100%，客户对客服热线的满意度达85%以上。
一个优质服务网络的初建带来勃勃生机
河池市公司加大了构建“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代运营模式的力度，通过采取“和风细雨、贴心服务”的工作方法，抓硬件投资、抓软件建设，截至11月，全市电话订货率已达86%，电子结算率达33%；县城城区电话订货率达100%，电子结算率达88.7%；“电子呼叫中心”正式运行，大大提高了“电话订货、电子结算”的效率和科技含量。现代运营模式的稳步发展为客户提供优质服务奠定了牢固的基础。
明确客户经理工作职责，规范客户经理工作制度并加强考核力度对进一步提高公司的服务质量意义深远。为此，该公司不断探索、完善客户经理制度。公司组织力量对该市现有客户经理素质、工作质量进行调研，在充分征求客户经理和各方面意见后，对客户经理的工作权责、任职条件、工作规范化要求和考核进行了细化和量化，明确了客户经理作为公司前台，公司其它管理部门作为客户经理的服务后台的关系。
在工作职责中强调了客户经理对客户的沟通和服务，以及对销售数据的分析、预测和卷烟品牌的宣传、推广工作等方面的职能，并明确其服务的内容，客户经理应担负起本片区（1）客户关系管理，包括分析客户、评价客户、客户的详细资料造册、和客户沟通感情；（2）市场管理，包括指导客户经营，营销策划、市场调查、策划商品陈列；（3）品牌宣传；（4）向客户提供咨询服务；（5）配合专卖管理，（6）配合做好电话订货工作。
在考核方案中主要体现了销量指标完成和服务质量并重、激励先进和鞭策落后并存的原则。正是日渐完善的客户经理制度促进了客户经理的服务水平和服务质量的提高，使得客户经理得到了质变，完成了既是公司的代表又是客户的代言人的角色转变。
优质服务网络的初建，使公司焕发勃勃生机，10月止，公司税利完成了4077万元，比同期增长82.33%，完成年度计划的116.49%，销量完成70636箱，同比增长5%，完成年度计划的83.3%，公司员工素质提高，思想统一，新理念得到进一步确定，企业文化建设成绩明显，公司整体竞争力得到增强。
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