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| 南昌烟草“服务之笔”绘发展新篇 |
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| 来源:烟草在线专稿 作者:李文 |
更新日期:2007-12-3 |
烟草在线专稿 服务，是烟草商业企业的根和魂。失去了这个根，企业之树就失去了生机；失去了这个魂，企业就是以沙聚塔，经不起风雨。面对滚滚而来的客户发难、刁钻古怪问题，南昌烟草正是以“用心服务、成就客户”的服务理念，造就了“乐万家”服务品牌。
高扬服务主旋律
一个公司如果没有先进的服务理念，没有全体员工所认定的核心价值观，是不可能形成强大的团队战斗力的，也难以在“不进则退”的市场竞争中站稳脚跟。为铸造公司之魂，2006年12月，南昌烟草“多S多希望，多C多精彩”企业核心价值观横空出世，这个千锤百炼出来的核心价值“S”就是Service（服务）。
“横到边、纵到底”是南昌市局（公司）营销中心客户经理曾璘操服务客户的口头禅。别看如今客户遇到曾璘操是双手相迎，刚当上客户经理时，曾璘操可没这么“风光”。曾璘操至今记忆犹新，第一次拜访客户陈玉龙时，在店门口被他抱怨了10多分钟：“烟草公司搞什么名堂，我要的烟不给，不要的货拿一大堆……”
这个下马威，着实让满怀热情且是第一次走上工作岗位的曾璘操有点想不通，但曾璘操并没有打退堂鼓，而是耐心询问客户的缘由。这才知道，由于缺少沟通，公司长时间没按计划给陈玉龙供货。经过分析客户的销售历史，曾璘操为陈玉龙“量体裁衣”重新做好了计划表。现在，陈玉龙见到曾璘操态度来了个一百八十度大转弯，脸颊堆满了笑容。
类似这样的事情，在南昌市局（公司）已不是什么新鲜事了。多年以来，市局（公司）结合“订单供货”工作要求，着力服务水平，把服务上升为“饭碗工程”、“生命工程”，铸造了南昌烟草金子般闪亮的服务招牌。
诚心服务赢市场
社会在前进，客户的服务需求也是动态变化的。那么，如何防止“缺失”服务与“短腿”服务？南昌烟草与时俱进，不断创新和完善烟草服务体系，密切客我关系，建好“根据地”，打造出“长、宽、高”具备的立体式服务体系。
由于烟草体制的特殊性，烟草商业系统既肩负着烟草专卖的行政执法功能，又担负着卷烟销售工作。与客户建立起和谐稳定的关系，用服务来联系客户、密切客我联系，才能确保企业持续健康发展。2003年7月，南昌市局开始实行集中电话订货，徐艳有幸成为了一名普通的电话订货员。电话订货工作看似简单，但要把这种简单的工作重复一千篇、甚至一万篇，让客户自始至终体验到真诚热情的服务却并不简单。
工作之初，徐艳负责铁路片区电话订货工作，片区有不少订货电话经常无人接听或者关机，徐艳总是耐心地多次重复拨打客户的电话，并记录下客户在电话旁的时间，以保证客户每次都能顺利的订到货。诚心换诚心，四两换半斤，徐艳用声音满足客户的需要，用声音与零售客户达成心与心的沟通，她的真诚赢得零售客户的一份信任。每当客户听到徐艳嘶哑的声音，客户还关切地提醒她多喝开水，别累着，最后告知她“你帮我订货，放一百个心。
智慧启动灵感，心血浇灌品牌。正是南昌烟草诸多像徐艳一样服务的纽带，南昌烟草销售网络才越织越密、越织越牢。今年前三季度，南昌烟草系统实现税利45276万元，同比增长58.4%。
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地区来源: 烟草在线专稿 |
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