烟草在线专稿　　亲和力是个人内在素质的外在表现，是客户的一种感情度量，对于客户经理而言，具备良好的亲和力是做好客户服务工作的必然要素。当零售户视客户经理为经营、生活中的一位不可或缺的朋友，对他产生熟悉感、亲切感和信赖感，认同其存在的社会地位意义时，我们就认为该客户经理已经具备了亲和力。

　　那么亲和力是如何建立和实现的呢？人都是感性的动物，相互的不了解必然导致相互的隔阂，因而双方的相互了解是建立亲和力的前提条件，而相互的了解则必须通过有效的沟通来实现，从这个意义上来说建立良好的沟通渠道是建立亲和力的必要条件。这就涉及到两个方面的问题：

　　首先是沟通平台的合理建设。由于烟草行业的特殊垄断地位，过去我们一直忽视与零售户的沟通，官商、坐商的思想根深蒂固，随着烟草行业改革的深化，零售户的价值逐渐被认识并得到尊重，与零售户的沟通也空前重视了起来，客户经理就是在这一理念下的产物，而投诉渠道的建设更是与零售户沟通的最真实途径。另外，组织零售户到烟厂参观了解卷烟生产流程、举办零售户代表座谈会等也是消除零售户对我们工作误解、增进了解的有效途径。

　　其次是沟通平台的有效使用。沟通平台建设后必须保证它的有效使用，否则就只是一个“形象工程”而已。如何保证沟通平台大有效使用呢？这就必须建立一整套行之有效的制度措施来保证实施，让零售户敢于使用、乐于使用这个沟通平台。我们的《客户投诉管理办法》就起到这样的作用。

　　建立亲和力不是一蹴而就的事情，相反它需要一个长期的过程，在这个过程里，亲和力是可以不断得到提升的。那么亲和力又是如何提升的呢？总结起来主要有以下几个方面：　

　　一、正确的思想认识。

　　零售户是我们利润的源泉，是我们的衣食父母，对零售户我们要怀着一颗感恩的心。有了这个认识，我们才能在行动上自觉的亲近零售户，自主自愿的提升自身的亲和力。

　　二、自身形象的塑造。

　　客户经理在与客户打交道时必须注意对自身形象的塑造，这包括两个方面的内容：其一是外在形象，其二是内在素质。前者并不是要求客户经理都有出众的相貌、俊朗的体型，而是要整洁大方、言行得体——一个邋塌的人总是让人“敬而远之”的；后者则要求客户经理要讲信誉、真诚——谁也不愿意跟一个没有信誉、虚伪的家伙打交道的。

　　三、学会倾听，要多听、善听、恭听。

　　1、多听：多听不仅是尊重客户的具体表现，而且是了解客户、获取信息、发现事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，是化解客户异议的重要基础和前提。

　　2、善听：倾听时要专注，一般人听话及思索的速度大约比讲话快四倍。鉴于听话及思索速度与讲话速度的差距，客户经理在倾听时，要把多余的时间放在反复的思考上，以便使自己的注意力始终集中在客户讲话的内容上，在听的同时就要思考如何回答客户，但切记不要顾此失彼，不能因思考如何回答而影响倾听客户的说话。

　　在倾听客户的讲话时，单纯只是听其话语中所传达的事实是远远不够的，倾听的关键是注意客户讲话中所蕴涵的观念和用意。正如俗话所讲：“听话听声，锣鼓听音”。对于难于理解的话语，不能避而不听，因为那些难于理解的话往往正是客户所要表达的重点，因而遇到这种情况要主动以口头语言、面部表情或动作向对方表达对他的话语的了解程度。或者要求对方澄清或阐释他所说的话语，并观察对方的面部表情、眼神、体态或动作，研究、判断他的态度，以及所讲内容的含义。

　　3、恭听：要在倾听时充分表达出对对方的尊重、兴趣和关注，要注意对自身情绪的控制，当对方说出你不愿意听的话语，甚至触怒你时，切不可不再听下去，或者在对方未说完前即打断他的话，这样的话不但无助于问题的解决，反而会适得其反。

　　四、“对镜穿衣，看菜吃饭”，与零售户的沟通要因人而异。

　　镜面映射法则告诉我们，在与零售户进行沟通时要使用零售户的文字表象系统。怎么理解这句话呢？人是最复杂的动物，世界上没有完全相同的两片树叶，也没有完全相同的两个人。客户年龄、性别、个性、生活环境的不同决定了他们与人沟通交流的方式的不同。豪爽不拘小节的客户喜欢的就是大碗喝酒、大块吃肉，跟他虚与诿迂只会令他反感；性情中人就得跟他嘻笑怒骂才能打成一片；腼腆内向的则不能对他过分热情，否则会让他退避三舍……不同的客户要用不同的方式进行沟通，要与他们的性格特征相一致，只有这样，客户经理才能走近他们、亲近他们。

　　五、加强学习，提高问题的解决能力，给客户带来价值。

　　利益是最好的粘合剂。所谓“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，追求利益是人的天性，零售户自然也不例外。如果客户经理能给零售户带来实实在在的利益，零售户有什么理由不与之亲近呢？　　但如何给客户带来价值呢？主要是通过学习，提高解决问题的能力，帮助客户解决实际问题，这包含三个层面：一是现实经营问题的解决，如月限量的有效满足、滞销品牌的协调处理等；二是额外需求的满足，如卷烟专用柜台的赠送、卷烟的生动化陈列等；三是实际经营利益的获取，如卷烟经营信息的及时传达、通过周转数运用来帮助客户合理库存提高其资金使用效率等。要实现这些目标客户经理必须不断学习，努力提高自己的专业技能和实际应用能力。

　　六、学会“换位思考”。

　　沟通是双向、互动的，“剃头担子一头热”是无法进行有效沟通的。要使沟通有效进行，双方的换位思考是十分必要的。这就要求客户经理在与零售户进行沟通时要善于站在零售户的立场来思考问题，只有“想零售户之所想”才能真正的“急零售户之所急”，但只是这样还远远不够，“换位思考”更为重要的是引导零售户站在我们的立场来看问题、思考问题，让他们明白我们的经营特性、经营难处，取得他们的理解和支持。这样双方都能考虑到对方的利益，为对方着想，相互之间的亲近也就水到渠成了。

　　七、善于观察，注重细节。

　　“细微之处见真情”，亲和力的提升更多的是靠对细节的关注。这就要求客户经理勤于观察、善于观察，在与零售户进行沟通交流时要注意对细节的把握。例如在零售户的口音中你或许就能找到“老乡”，“老乡见老乡，两眼泪汪汪”——这种乡情的存在比什么都能让彼此亲近；而零售户手上的“戒指”不正透露出他的喜讯吗？一句真诚的祝福马上就拉近了不少距离；零售户疲惫的眼神或许正暗示着他身体欠佳，这时还有什么比一句关怀的话语更能令他对你产生好感呢？关注细节，关爱客户，这是客户经理所应极力提倡的。

　　八、寻找共同点、寻求共鸣。

　　“物以类聚，人以群分”，共同的兴趣爱好很容易让人走在一起。客户经理在与零售户进行交流时要注意寻找相互之间的共同点，这样沟通起来就会事半功倍。例如，对一个球迷来说，如果你在拜访的时候跟他聊起昨晚的那场精彩球赛，他一定会眉飞色舞的，说不定你就成了他的铁杆“球友”；而对于一个忠实的“彩民”而言，没有什么比中大奖更能对他产生诱惑了，把你的“精明”选择告诉他你就是他的上帝了……凡此种种，不一而足，关键是要制造共鸣，有了共鸣的基础，亲和力就会永恒存在。

　　九、对公司整体形象的维护。

　　这是最容易被人忽视的一点。人是社会性的，不可能孤立存在的，因而周围的一切环境都会对你产生影响。对客户经理来说，对外代表的是烟草公司的形象，如果公司的形象差，自己也不可能独善其身，零售户肯定会把对烟草公司的不满发泄到你的头上，所以客户经理一定要维护好公司的整体形象，不要给公司抹黑，不能有损坏公司形象的言行。只有公司的整体形象好了，客户经理在零售户心目中的形象才会好，零售户才会乐意跟你亲近。

　　十、创新服务。

　　超越客户期望，即给客户超过其期望值的服务，给客户以意外的惊喜，客户因意外的惊喜会对客户经理产生更亲近的心理感觉，客户经理的亲和力在无形当中得到了升华。但要实现这个目标并非易事，客户经理必须在服务的创新上下功夫，“菜单式服务”是一种可行的尝试。所谓的“菜单式服务”就是由客户提出服务要求，客户经理负责满足，这对客户经理的业务素质提出了更高的要求。

　　总而言之，亲和力是一种形之于内而行之于外的情感评价，是有效开展营销服务工作的基本素质，客户经理必须在思想上有充分的认识，在业务技能上不断强化，在行动上坚持落实，只有这样，客户经理的亲和力才能不断的得到提升。