烟草在线靖江消息　　送货员是卷烟配送最后一个环节，在日常送货中，如果卷烟或服务的质量不能令客户满意，客户往往会直接向送货员抱怨，发泄自己的不满情绪。近日，靖江分库就“送货员如何化解客户抱怨，提高客户的满意度”展开了讨论。

　　会上大家总结了在日常工作中，客户的不满主要表现为：货源紧俏、卷烟皱损和单据不符。针对以上三种客户不满，大家纷纷发表了自己的意见，认为首先应当态度诚恳地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因。客户抱怨时情绪一般比较激动，送货员要认真仔细聆听客户讲的话，先不要急着做解释，等客户将抱怨发泄出来，心情平静下来后，再询问一些细节问题，搞清楚客户不满的要点所在。其次，在聆听客户的话时，可运用一些肢体语言表明对此事的关注与同情，使客户感到你有诚意对待他的投诉或抱怨。最后，能当面帮解决的当面解决，不能解决的告之客户你会尽快给他一个满意的答复。

　　讨论人员表示，提出不满的客户，往往是忠实的客户。只要大家积极地着手去化解问题，并提供补救性服务，就能进一步提高客户的满意度。