为扎实落实全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统上线工作,提升客户服务质效,10月9日以来,四川攀枝花东区烟草专卖局(分公司)以“加减乘除”做实省级营销子系统上线客户服务工作。
一是靠前服务做“加法”,让服务更有“热度”。以客户需求为起点,围绕系统上线的难点和重点,针对性、多角度设计客户培训内容,分阶段、分步骤、全方位提前做好新系统上线宣传和培训,为系统上线做好充分预热,为客户操作使用做好详细指导。
二是优化流程做“减法”,让服务更有“速度”。层层部署、周密安排、压茬推进,广泛收集客户订货操作问题、反馈及意见建议,不断加快客户沟通与诉求响应速度,全员全力做好上线服务。
三是服务模式做“乘法”,服务质效“倍增”。按照“广泛发动、全员参与”的宣传思路,线上与线下服务共同发力,积极搭建宣传和培训阵地,不断提高客户对新系统的熟练度,通过线上回复、逐户走访、电话回访等多种方式,多方面全方位不留服务死角,切实提升服务质效。
四是破解难题做“除法”,提升客户“黏度”。坚持问题导向,预演零售客户订货场景,汇总客户问题清单,共性问题标准化解答、个性问题迅速处理、重点问题实地拜访讲解,有效疏通堵点,破解服务难点,化解客户顾虑,确保客户“需求清单”转化为“满意清单”,进一步加深客我情感关系,不断提升客户忠诚度和满意度。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果