本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 资讯 > 商业渠道 > 正文

浅谈提升烟草办公室服务意识和服务水平

2024年03月19日 来源:烟草在线 作者:裴蕾
A+ A

摘要:本文针对当前地市级烟草专卖局办公室在“服务领导、服务机关、服务基层”(以下简称“三服”)工作中存在的问题进行了深入分析。通过座谈会、问卷调查等手段收集数据,归纳出服务领导意图不明确、沟通协调不足、服务对象不清晰、服务保障缺乏创新、主动服务意识不强、对基层指导服务不够等问题。报告分析了问题的原因,并提出了加强学习、端正态度、求真务实、讲究方法等改进措施,旨在提升办公室的服务意识和服务水平,以更好地做好“三服工作”,切实保障企业高质量发展。

关键词:服务意识;服务水平;高质量发展

办公室在企业中扮演着至关重要的角色,它不仅是连接企业高层管理与基层员工、协调各部门工作、沟通外部关系的“核心枢纽”,也是企业战略规划、内部协调的“智囊团”,同时还是考核督办、市场调研的“先锋阵地”,以及文件管理、会议组织的关键“执行中心”。对于地市级烟草专卖局而言,办公室的高效运作对于确保各项工作任务顺利进行、领导决策有效实施具有至关重要的影响。

一、“三服”工作中存在的问题

近期,笔者通过参加基层单位的座谈会和分发调查问卷等方式,积极搜集了来自机关各部门、基层单位以及基层网点对于办公室在执行“领导、机关、基层三项服务”职责过程中遇到的挑战和提出的建议。经过系统的整理和分析,梳理整理出以下几个有一定代表性的问题点:

(一)在“服务领导”方面的问题

一是贯彻领导意图不明确。办公室未站在全局高度思考问题,未能准确把握领导意图,表现在部门工作缺乏总体目标和规划,不明确“服务领导”应该做到什么程度、什么样子,向什么方向发展。同时,办公室人员个人对自己的岗位也缺乏准确定位,通常只是领导安排一件事就做一件事,缺乏自己工作的规划和目标。

二是沟通协调不够好。实际工作中存在沟通不畅、协调不足的问题。例如,对上协调方面,有时只注重上情下情相结合,而忽略了多方面、多视角、多层次的聚合力量;横向协调方面,有时未能主动与行业兄弟单位、政府相关部门建立常态化联系,从而影响了相关工作推进。

(二)在“服务机关”方面的问题

一是服务对象不清晰。办公室服务对象不仅仅是单位领导,还包括全体干部职工和整个单位形象。有时候只关注眼前,认为只要做完做好领导交办的事情就行,对于机关、基层干部职工的需求关注度不够。

二是服务保障缺乏创新。办公室服务保障工作按部就班的情况比较多,创新意识还不够强,对于如何优化服务保障工作流程、提高服务质量和效率缺乏深入研究,不能及时适应服务保障的新需求和新变化,导致服务效果不佳。

(三)在“服务基层”方面的问题

一是主动服务意识不强。在服务保障工作中,缺乏主动靠前服务思想,有时存在服务保障不周到的问题。例如,在卷烟销售旺季期间,面对物流打码人员加班等情况,食堂服务保障能力有所下降。

二是对基层指导服务不够。办公室与基层之间的沟通渠道不够畅通,有时简单地传递省、市局工作要求,未结合实际进行有效指导,导致县级局在对工作部署要求的理解上存在偏差。

二、问题原因分析

通过分析研判,找准了问题主要症结如下:

(一)政务服务水平不高。政务服务贯穿于整个中心工作,渗透到企业管理每一个层面。在决策前,办公室是领导的外脑和助手,要尽可能提供第一手资料,并进行初步的综合分析,提出有价值的参考意见。在决策中,又要准确无误地领会领导意图,吃透上级精神,在深刻理解的基础上与领导保持一致。在决策后,要善于迅速制定出落实方案,在缜密中体现果敢,在细致中突出效率,协调各部门原原本本地贯彻落实。相比之下,有的办公室人员在这方面确实做得还不够好,往往以不熟悉营销、专卖、财务等部门业务工作为由,而简单地收集、汇总相关部门的工作汇报、意见建议,没有深入总结工作经验和提炼工作亮点;同时,在传达省局工作部署和市局领导工作要求时,有时候“照本宣科”,没有将相关要求先行“理解”“吃透”后再精准传达,导致基层单位在工作要求的理解上出现偏差。

(二)服务工作重点不突出。抓不住重点就没有工作效率,服务也就难以到位。实践证明,领导关注的热点就是重点,干部职工关心的就是重点,推进工作的难点就是重点。体现在办公室具体工作中就是:在重大决策前,掌握实情,大胆谏言就是重点;在贯彻落实中,积极协调,真督实查就是重点;在落实后,认真总结,掌握规律,及时反馈就是重点。但办公室的工作比较繁杂,日常工作本来事情就多,遇上中心任务或突击任务,有时会忙得不可开交,也正是由于工作上缺乏统筹,导致工作缺乏重点,有时候顾此失彼,导致在优先办理上级交办任务的同时而忽视了对机关、基层的服务质量。

(三)整体服务能力不强。办公室工作的性质要求每名办公室工作人员都必须胸怀大局,从整体上去谋划服务工作。没有大局观,就不可能准确理解、全面落实领导的重大决策,就不可能在步调上与领导保持一致,服务的水平和质量就肯定上不去。经过剖析反思,办公室整体服务能力不强,主要是在整体服务中没有处理好三个关系:一是听命于主要领导和服务于其他领导成员的关系。二是处理好急务、杂务和中心工作的关系。三是处理好上下左右之间的关系。只有三方面的关系处理好了,办公室“三服”才会上档次、上水平。

(四)办公室人员素质有待提高。一般来说,办公室落实领导交办的事务性工作相对容易,而超前谋划,提出建设性的决策参考往往较难。究其原因,一是不居高位又需高站位谋划,立足现实又要有前瞻性思考,服务到位又不能越位。二是既要处理好日常的事务工作,又要从中超脱出来谋大事;既要深入基层掌握实情,又要提出有高度和深度的决策建议。而这些都对办公室工作人员综合素质提出了更高的要求,目前来看,办公室工作人员普遍在这方面还有一定差距。

三、做好“三服”工作的措施

地市级烟草专卖局办公室要立足职责,加强调研,努力将工作创新举措固化形成一套可借鉴、可复制、可推广的工作机制。

(一)要加强学习,提高业务素质

1.注重业务知识学习。办公室人员要树立“终身学习”的理念,加强应用写作知识的学习,不断提高文字写作水平和公文组织能力、理论概括能力。同时还要注意经济知识、法律知识、科技知识、管理知识的学习,不断更新知识,掌握科学理论和现代办公手段,切实加强办公室服务技能储备。

2.重视综合技能培养。办公室人员要立足岗位,不断拓展工作技能,对办公室以外的其他各部门、科室的职能分工,各项规章制度和办事程序也要有足够的了解。要注重培养高度的综合分析能力,较强的组织协调能力,切实发挥好办公室中枢纽带作用。

(二)端正态度,增强工作责任感

1.培养良好的工作作风,提高工作效率。正确的工作态度,高度的工作责任心,是做好办公室“三服”工作的前提。每名办公室人员都应当发扬“四种精神”,持续改进工作作风。一是发扬爱岗敬业精神。既然在这个岗位上,就要热爱这项工作,不爱岗,工作肯定干不好。二是发扬艰苦奋斗精神。办公室工作相对比较多、杂、累,而且平淡,不易做出太引人瞩目的成绩,这更要求做到不为名利所诱惑,保持艰苦奋斗的品格。三是发扬团结协作精神,部门之间、上下之间、同志之间,既有分工,更要合作,要保持精神上互相鼓励,工作上互相支持,生活上互相关心。四是发扬开拓创新精神,多思多谋,高速高效,运用新思维、新方法,激发新思路、新观点,总结新经验、新办法,创造新成果、新业绩。

2.改进工作方法,提高工作水平。办公室“三服”工作要特别讲究工作方法,注重工作策略。首先要讲究工作重心,突出工作重点。抓住主要矛盾,不忽视次要矛盾,始终将“领导交办”和“机关、基层服务需求”放在同等位置。其次要讲究工作策略,注意工作方法。增强工作主动性、时效性、科学性,对“领导、机关、基层”靠前服务,变被动为主动。再次要注意事物发展规律,严格工作运行程序。找准工作切入点,把握工作着力点,解决工作之难点,达到事半功倍的目的。

3.坚持原则,严格按章办事。办公室是行政和管理的重要部门。办公室工作人员不但要协助领导建章立制,规范管理,而且要坚持“制度管人,人人平等”原则,抓好内部各项规章制度的落实,严格考核,公平奖惩。同时,还要严于律己,按章办事,自觉遵守各项规章制度,处处起表率作用。要求要更高,风气要更正,工作要更好。

(三)求真务实,发挥参谋作用

1.勤思善谋,发挥助手作用。办公室工作人员要站在领导思维的高度,调查问题,研究问题,多出主意,多想办法。决策前,调查研究,掌握情况,突出超前性、预见性、可行性;决策中,跟踪领导思路,突出及时性、准确性、系统性;决策后,完善工作思路,突出献计献策的递补性、创造性、科学性。

2.综合协调,发挥枢纽作用。办公室要全面了解行政各方面工作情况,妥善处理好政府部门、企事业单位、兄弟单位等各行各业的工作关系和公共关系,上情下传,下情上报,纵横沟通,确保各项工作有条不紊,高效有序。抓工作,要抓一件成一件,事事有回音,项项有交代,件件有着落。对周期长、费时多的事项,要连续跟踪实施全过程,随时向领导报告进展情况;对时间紧、任务重、难度大的事项,要落实承办单位,明确主要责任人,规定完成时间和效果;对涉及几个部门联合实施的事项,要协调有关部门实施联合督查,确保工作顺利开展。

3.优质服务,发挥窗口作用。办公室要坚持积极主动、热情周到地为机关、基层服务,搞协调,办实事。处理事务、接待来人来访,更要热情周到。办公室每位工作人员都要加强自身素质训练,确保政治、思想、工作、作风都过硬;另一方面要端正服务态度,提高办公水平,讲究办事效率,减少疏忽和失误。

(四)讲究方法,提高服务质量

1.参政有方。所谓“方”,就是要讲究方法,不乱发议论。参谋的方式是多种多样的,可直接进言,交谈自己的观点、看法、意见,也可通过调查报告、起草讲话、报送信息、提出建议等。发挥参谋助手作用,应当对路。参谋者必须随时当好领导的“耳目”、“外脑”,眼观六路,耳听八方,把握上情,了解下情,综观工作全局,大量收集、整理信息,综合分析、筛选有益资料,拿出各项工作情况比较成熟的意见。

2.谋略有度。所谓“度”,就是要掌握分寸,不能出格。要做到:一是“到位不越位”。办公室在领导决策中处于辅助从属地位,“主”“从”关系不能颠倒。参谋只能帮助决策,不能代替领导决策。二是“理解不曲解”。对领导的工作意图,必须要有正确的认识。要想领导之所想,供领导之所需,急领导之所急,尽量接近领导思维,不曲解领导的意图,更不能帮“倒忙”。三是“直言不讳言”。帮助领导正确决策,发表观点要“锦上添花”,提出问题要“实事求是”。四是“参谋不掺和”。办公室比别的部门接触领导多,进言机会多,领导征求意见多,不能因为领导信任,就瞎掺和,乱搅和,影响正确决策。

3.言之有时。所谓“时”,就是要把握“火候”,讲究效果。一是适度超前,要提前进入角色,思维在前,服务在前,参谋在前。二是选择适时,要在领导未成熟主意前适时提出建议,要在领导决策前适时拿出主意。要下“及时雨”,不放“马后炮”。三是善于理解,对提出的建议、主张,领导采纳了的要及时实施;对未采纳的,不能自弃,更不能埋怨,要服从领导,按领导的意图办。

做好“三服”工作永远都是进行时。办公室要坚持从“领导、机关、基层”需求出发,敏锐把握各方要求,着力拓展服务范围,将服务触角延伸到各个环节和每个细节,用更贴心、更高效实现领导、机关、基层的更满意。


声明:本文系烟草在线用户的原创作品,所有内容均代表作者个人观点,并仅供学习和交流之目的。本文内容未经授权,严禁任何形式的转载。如有转载需求,请通过微信号“tobacco_yczx”联系客服烟小蜜,以获取正式授权。

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。