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面对弱势群体 如何开展客户服务工作

2013年05月07日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  弱势群体是烟草行业一个特殊的群体,这类群体具有经营能力低、接受新品差等特点,基本上是一些老、弱、病、残的零售客户,销售量小、结构低。因此,不管是卷烟配送、市场管理和营销指导,几乎是服务的“盲区”。那么,在全行业提出批零双赢的指导思想下,作为行业的每一个基层岗位,如何做好这类客户的服务指导工作呢?让我们来听听他们的说法。

  客户经理:刘亮

  观点:针对指导,提升形象

  弱势群体的零售客户占取的比例并不大,但对我们客户经理来说,要服务好这类客户,必须要牵扯一定的精力。对这类客户进行重点的拜访与指导,才能增加批零“黏”性。就我个人的经验,弱势群体大多牢骚较多,很少去自身找原因,对现实有成见,一旦服务不到位,就会出现客户不满或投诉的现象。所以,许多客户经理都避之,很少主动去联络客我情感,以自己的诚心、爱心和真心来赢得客户满意。由于彼此间的距离,有部分弱势群体对烟草行业的忠诚度并不高。

  因此,要想把这类客户紧密团结在烟草行业周围,提升“责任烟草”的形象,就要我们客户经理放下手来,弯下身来做好经营指导,弱势群体赚到钱了,形象提升了,心情舒畅了,他们会改变对你、对行业的看法,全力支持行业的工作。

  一是要针对他们的经营现状进行有针对性地指导。弱势群体的经营思想较为保守,接受新生事物能力不强,所以,也带来了卖烟少、利润低的现象,一旦某种商品在他们的心目中份量不大,要想让他们全力支持你的工作也不易。针对这种情况,我们客户经理可以事先做好分析,分析其原因,然后对症下药。

  二是做好形象提升工作。弱势群体一个典型的特征就是经营形象较差,这在一定程度上也影响了卷烟和其他商品的销售。在这个零售小店遍布城乡每一个角落的时代,你形象不高,谁能买你的帐?因此,在硬件无法改变的情况下,我们可以进行软实力提升。如打扫好卫生、理顺好商品、陈列好卷烟,做到商品条理、卫生到位、服务热情、明码实价。

  三是增强服务意识。有的弱势群体会说,我都自顾不暇了,哪里还能服务好其他人。其实,服务不仅仅体现在动手上,更体现在动手上。顾客来有问候、去有招呼,执情接待、热情送别,这也是一种服务,客户经理要提升零售客户服务的主动性。

  稽查队员:张南华

  观点:法规宣传,深入人心

  俗话说“知法懂法才能守法”。弱势群体守法难、执法难,一直是和谐市场的一个瓶颈。因此,作为市场管理人员一定要深入做好法律法规宣传,做到人人皆知,个个明了。特别是那些弱势群体,因为弱势群体接受信息面较窄,法律意识淡薄,有时候为了一点点的蝇头小利,他们有可能会放弃原则,做出一些违法违规的事情。如乱渠道进货、销售假冒伪劣卷烟等等。

  因为弱势群体经营能力低,基本上销售一些地产的畅销品牌,而这类品牌的货源异常紧缺,一直呈现僧多粥少的局面,如果一味销售这类卷烟,当然会出现断档脱销的现象。那么,在他们没有货源而又要维持销售这样矛盾的情况下,他们不会坐等烟草公司的供货,很可能会出现乱渠道和销假卖假的现象。

  那么,我们稽查队员该如何做好服务呢?一是进行法规宣传。宣传乱渠道及销假的危害性,动之以情,晓之以理,让他们主动守法经营,不做违规之事;二是要做好经常性的走访。有许多稽查队员在市场走访时只是走马观花、蜻蜓点水,很难到边、到店、到死角。因此,对弱势群体的服务就很难到位,要想服务好弱势群体,首先我们自己思想上得到位,弱势群体也是我们的资源,也是服务对象,做好对他们的服务工作,虽然花的时间和精力更多,但对行业社会形象的提升效果更大。因此,我们稽查队员要把这类客户当成是市场走访的重点,进行重点宣传、重点服务。三是多管齐下。要口头宣传和实物宣传相结合,在做好口头宣传的同时,我们可以发放宣传单页、小册子等等,这类客户生意不大,有空闲时间,你发给他们的东西,他们抽空儿也会读读打发时间,开卷有益,读的多了,收获就会更大,你的管理和服务难度亦会越来越小。

  电话访销员:孙静

  观点:细心介绍,认真倾听

  电话访销时,这类客户的服务难度较大。有时,当你把电话刚打通时,不容你说什么,他们就会一连串的问题都来了,让你猝不及防。这时,如果你的思想上还没准备好,回答问题吞吞吐吐,那么,就很难让他们满意。因此,在电话访销之前,要做好该日弱势群体的排查工作,做到心里有数,有预案,就有准备,服务起来就会得心应手。

  弱势群体也是最容易发牢骚的群体,他们有时虽然心里有气,但不敢和客户经理、市管员发火(因为客户经理掌握货源分配权,你发火,可以少给点紧俏烟给你;市管员有市场检查权,你发火,、三两天到你家骚扰一下),在这种情况下,电话访销员无形中就成了“替罪羊”。有一次,我在访销过程中,一位乡下的老大爷不停地缠着我,要我多给一些紧俏烟给他,无论我怎么解释他都不听,就要我多给几条给他,其实,我哪有这个权力呀。我一再解释都无济于事,后来,他看实在没有希望,就在电话里大骂开来。由于蛮缠的时间太长,一般人心理上都会有厌烦情绪,这时客户骂起来,很容易和客户针锋相对,激化矛盾,所以,我们一定要静下心来,耐心倾听。就那次,客户什么难听话都骂出来了,但我一边哭鼻子,一边和客户解释,最后,客户看到我还在不停地解释,知道自己过份了,又回过头来劝我。

  事后,我并没有记恨这个客户,我知道他也是心里着急才这样的,后来,正好有一次调整紧俏品牌的机会,我也及时地帮他申请,让该客户非常感动,还特意跑几十公里来到公司道谢的呢。所以说,对于弱势群体客户,电访员一定要耐下心来帮助客户,要学会换位思考,更要热情帮助他人。遇到销售淡季时,要帮助这类客户分析原因,帮他们查找问题,挖掘销售潜力,也为他们出主意如何服务好顾客,让他们在提升形象的基础上获得更多的效益,这样才能让他们一心一意地拥护烟草,配合大家的工作。

  送货员:陈广亚

  观点:贴心服务,情系客户

  弱势群体客户大多处于小街背巷或是经济欠发达的农村家庭店,路状差、订货量少是这类客户最大的特点,不仅仅给送货服务工作带来难度,而且,这类客户对服务的要求也非常的高,一旦送货工作做的不到位,很容易引起客户的不满。

  弱势群体基本上是一些文化偏低、身体偏差、年龄偏大的“三偏”人员,如果我们卷烟送货员在服务上不去高标准、严要求、做细活,就很难获得这类客户青睐,也很难增强客我黏合度。我的片区有一零售客户张大爷,老人家有严重风湿性关节炎,腿脚不便。逢到天气不好时周身疼痛,因此,脾气也很坏,和几任送货员都有过矛盾。当我接手该片区时,开始对我也有成见。有一段时间,恰逢他家门前的巷子修路,几百米长送货车根本进不去,按照惯例,对于这类客户基本上是把卷烟放在就近的零售店里,他们自己去拿。但我当时并没有这样做,每次都把烟扛几百米远直接送到他的店里,由于道路不通,他的业务量很小,有时,一次只订5-10条烟,就这几条烟,我也直接送过去。大家都知道,修路时的灰尘特别大,一天下来,小店地面和柜台货架上都是厚厚的一层灰,老大爷腿脚不便也懒得打扫。一天,我送货时,一位顾客买包烟当场抽起来说,你的烟里都有沙子,嘴里不舒服,你就不能打扫打扫?老大爷说,我也想呀,可身体不允许。听了这话,我说,我帮你来打扫吧。以后,这也成了习惯,每次我送货过去时,都带上随车的拖把和抹布,帮他清扫地面,抹柜台货架和商品,并且,边打扫还边陪他闲聊。俗话说,情感是靠慢慢聊出来的,由于我贴心周到的服务,也渐渐地感动了张大爷,大爷也成了我片区最支持和配合我的零售客户,并且逢人就夸,还是烟草公司的服务周到。

  因此,我们卷烟送货人员要想做好对弱势群体的服务,就不要只为送货而送货,要在送货的同时,给客户送去温暖和贴心,抱着“送去一条烟,树起一面旗”的思想,把服务做深、做透、做到位,急客户所急、想客户所想,帮弱势群体客户化解经营难题,当好他们的参谋与助手,才能让批零关系更加和谐,把“诚信烟草、和谐烟草、责任烟草”的景愿落到实处。

  

 

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