烟草在线专稿 《太平御览》里收录了一首汉朝的无名诗：“茕茕白兔，东走西顾。衣不如新，人不如故。”这首十六字诗写妇人被迫出走，犹如孤单白兔东奔西走及恋故人。看来穿新衣服，交老朋友是古已有之的一种生活方式。这里要借这两句诗谈谈烟草的片区零售户管理问题。
随着烟草行业改革的深入，烟草片区管理越加成为烟草管理的重中之重。片区管理直接与卷烟零售户打交道，参与片区管理的客户经理、送货员、专卖协管员们担负着代表烟草形象、为零售户服务的重任。如何处理好与片区零售户的关系是一门学问。
有人说，处理与零售户的关系有什么难的？不就是按专卖法查处，按货源限量供货吗？狼性化管理还怕零售户不听话？零售户还得依靠烟草公司吃饭呢！表面看似乎很有道理。但在这种思想下的片区零售户管理，往往会出现“表面和气背后骂”的情况，在当前卷烟销售还存在较多矛盾未有效解决的情况下，譬如某些紧俏烟需限量、送货有时间限定、不法外烟或乱渠道卷烟冲击市场等，往往会使那些合法经营的零售户有很多意见，甚至生存都出现困难。烟草人如果此时还用“狼性管理”观念对待，矛盾就可能如“干柴遇烈火”，一触即发，结果可想而知。人性都没有，还讲什么狼性！久而久之，这样的片区管理怎么管得好呢？这样的片区即使销售量大，其客户满意率也不会高。
在片区管理上，浙江烟草提出的共同价值观“对您负责，让您满意”很值得借鉴。这其实是一种务实的人性化管理。
首先，确立企业责任的服务理念。承认烟草销售的矛盾存在，有烟草企业的责任。只有报有这样的观点，才能使片区管理员们从潜意识中认识到我们岗位的天职是服务，是努力解决零售户的问题，而不是高高在上，满脑子“执法”、“服从”、“处理”，架空与零售户的关系；其次，报有以心换心的服务态度。片区零售户的管理从某种意义上来说是一种人际关系管理，既然是服务，就不妨运用换位思考的方法：如果我是零售户，我会怎么想？这样才能体会零售户的苦衷，感悟销售的艰难。以心换心，报有这样的服务态度，才会有关心零售户的实际行动，长此以往，片区的零售户最终肯定会投之以李，报之以桃，也会体谅烟草企业的难处，与烟草企业一起共同解决问题，共同进步。第三，坚持延展服务的服务精神。我们服务是为零售户销售卷烟服务，而仅仅只有这是不够的。我们要有这样的服务精神：延展服务。把零售户的需求当成自己的荣幸。当零售户遇到困难时，我们的片区客户经理、专卖协管员能力所能及地帮上一把，零售户甚至可能会感激一辈子。笔者公司有这样的例子，当零售户遇到电话安装问题时，遇到银行卡取钱困难时，遇到家人需急送医院时，告诉我们的送货员、客户经理，他们往往想其所想地尽可能帮忙。从此以后该片区管理员成了零售户的好朋友。有朋友做片区管理，零售户不亦乐乎？
“衣不如新，人不如故。”烟草片区管理也讲究这个道理。如果一个片区的卷烟零售户从内心信任自己的片区客户经理、片区协管员，烟草片区管理还有什么困难不能解决呢？“对您负责，让您满意”，卷烟零售户与片区客户经理、片区协管员之间更像是交朋友，交往越久的，越知根知底的，就越值得托付。
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