烟草在线专稿 随着烟草商业企业的快速发展，零售户对烟草商业企业服务的需求也不断发生变化，特别是在货源紧张的情况下，对个性化服务的需求已突出地表现出来。因此做好零售户货源供应的个性化服务能有力地提升烟草形象和客户忠诚度，并在很大程度上提升一个企业的管理水平与服务质量。
 在货源紧张的情况下，如何做好零售户的个性化货源供应，最大限度地满足客户需求，提高客户满意度，已成为烟草企业客户服务工作中的一个新课题。笔者认为做好货源供应个性化，应从以下几个方面着手：
首先，建立完整的信息系统。
目标市场的细分能够准确地掌握客户的需求，从而使按需提供的产品和服务能为客户广泛接受，客户经理要在市场走访过程中，采集详细的市场信息、零售户信息，包括本区域消费群体的差异、市场发展总体趋势、价格变动信息、零售户销售、库存信息等。了解不同零售户对卷烟数量的不同需求，从中找出共同点并分类归档， 从而进行货源的个性化供应。
其次，掌握真实需求，提高预测准确率。
“观天之道，执天之行”，只有掌握市场真实需求以及发展变化趋势，才能提高市场需求预测准确率，从而使货源得到有效组织，最终使零售户盈利水平、客户满意度都得到提高。客户经理在平时走访过程中，在收集各类市场信息的同时，要避免受到“啤酒效应”的影响，在做市场需求预测时，要根据国家局提出两个十多个发展目标，更多的关注五大货源基地品牌的整合方向，做好品牌的有效替换，达到各档次品牌结构的合理化，加强十多个骨干品牌的培育和市场控制力度，实现各品牌订单的合理性。只有提高预测准确率，才能更好地满足市场真实需求，实现市场发展的有序、稳定。
最后，以点带面，重点扶持规范经营零售户。
在货源紧张阶段，最有影响的就是规范经营的零售户，这类零售户在依存度、诚信度、配合度、合作度等方面都做的比较好，对烟草公司的依赖性很强，同时期望值也很大，因此我们要特别注意做好这类零售户货源供应的个性化服务，在紧俏货源供应上适当倾斜，以此更好地提高此类零售户的忠诚度，并通过他们的表率作用，潜在地影响其他零售户的经营行为。
目前我们的零售户类别划分还不够细致、不够人性化，在货源供应上也无法做到完全公平，从而影响了一部分遵纪守法的、销售情况较好的零售户的积极性。当然，过于分散的个性化服务会增加服务成本和管理的复杂程度，对零售户来说也可能因为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。因此，如何通过深入细致的市场调研和客户分析，制定出科学合理的货源供应策略还需要我们去努力探索，总之，货源供应的个性化不仅是行业发展、企业做大的需求，而且在改善零售户关系、培养顾客忠诚以及平衡市场供给等方面都具有明显效果。因此我们要引起高度重视，并把它做好、做精、做细。
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