编者按：EAP服务是Employee Assistance Programs的综写，译成中文为“员工心理援助计划”。目前世界500强企业90%以上都接受、运用该计划，并把其作为企业发展战略、提高企业核心竞争力、提升内部支撑力的一种重要手段。本文通过对EAP服务内容的阐述及在国外发达国家的运用，分析EAP服务导入烟草企业的必要性，说明EAP服务在烟草企业运用的必然趋势，并分析了在烟草企业导入EAP服务后应当解决的几个问题。

　　烟草在线专稿　　EAP服务是Employee Assistance Programs的综写，译成中文为“员工心理援助计划”。起源于欧洲，后被许多发达国家如美国、日本、法国、德国等广泛运用。目前世界500强企业90%以上都接受、运用该计划，并把其作为企业发展战略、提高企业核心竞争力、提升内部支撑力的一种重要手段。

　　一、EAP的主要内容及其效益

　　（一）EAP服务的概念

　　EAP服务即“员工心理援助计划”是由公司向所有员工及其家属（下面简称员工）提供的一项免费的、专业的咨询服务计划。在这项计划中，专业人员将协助公司尤其是HR部门（人力资源部门），对员工进行咨询、培训及指导服务，及时处理和解决他们所面临的各种与工作相关的心理及行为问题，以提高员工的工作绩效、改善公司的管理、建立良好的公司人文环境等。具体内容见表一。

EAP服务的项目及其主要内容（表一）

　　如今，EAP服务已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。　

　　（二）EAP服务运用的主要途径

　　EAP服务运用主要分为三种途径：一是以培训及讲座的形式对员工进行团体辅导，如帮助员工了解职业心理健康知识，为如何应对工作压力提供建议，对职业规划进行指导，进行自信心的训练等。二是对寻求专业帮助的员工，由相关领域的资深专家提供个别的心理咨询，该过程绝对保证个人隐私；三是专业人员综合团体辅导和个别咨询中员工反馈的信息，为公司的管理提供相应的建议，消除影响员工工作绩效的可能因素。　

　　（三）EAP运用的效益

　　EAP服务是历经发达国家多年实践证明了的解决职业心理健康的最好方案，即可以改善员工的职业心理健康状况，又能给企业带来巨大的经济效益。见表二

EAP对员工和企业带来的收益一览表（表二）
 

　　《财富》杂志曾在2001年对运用了EAP服务的企业进行了调查，其调查数据也证明了EAP服务的的高效益：美国联邦政府卫生和人事服务部实施该方案后，成本效益分析显示：员工心理援助方案的回报率为29%；美国联合航空公司估计在员工心理援助方案上，1美元的投入能得到16.95美元的回报；美国通用汽车公司的员工心理援助方案每年为公司节约3700万的成本开支。　

　　二、EAP服务在国内

　　1978年中国对外开放以后，国外一些成熟的管理理论和管理方法被引进，特别是一些跨国公司要中国设有分支机构，将其管理理论和方法向中国本地员工进行幅射，最后被中国本土接受。但就EAP服务个案而言，到目前为止，只在中国一些跨国公司的分支机构进行了广泛运用，如摩托罗拉、思科系统、杜邦纤维、宝洁、上海通用、可口可乐和亨斯迈等。而中国内地企业，仅有2%的中国企业有类似心理援助的服务，只有2.6%的员工在心理需要帮助时会找专业的心理咨询师进行心理咨询。2003年下半年，国家开发银行引进EAP服务，他们每年为每个员工提供6次咨询服务，每年支付70万元人民币。2007年4月，红蜻蜓集团投资10万元开设的“阳光咨询室”，导入EAP服务，成为国内首家引入EAP服务的民营企业。

　　2007年5月，国际EAP协会主席约翰第一次来中国探测中国EAP的市场前景，经过近半年的调查，他认为：“中国每天会产生5000个职业病人，而中国的企业界每天都为他们支付2000万人民币的损失。”同时他也认为，随着中国加入WTO组织，越来越多的国营、民营企业与国际接轨，进入国际竞争行业，会更加重视企业内部核心力的建设，而EAP服务作为员工心理健康援助的首选必然会受到广大企业家青睐，按受、引进、运用。这位拥有自己的EAP公司的CEO认为，中国是一个极具诱惑力的市场。

　　三、EAP服务在烟草企业实施的必要性

　　（一）烟草行业越来越弱化的生存空间需要实施EAP服务。就国际形势而言：一是中国加入《烟草框架控制公约》，必须履行该公约赋予的责任和义务，实施控烟，与国际烟草业接轨，尽量减少或杜绝烟草造成的环境危害和人体危害；二是世界卫生组织加大了对控烟的力度，禁止烟草广告和促销。2008年的无烟日的主题是“无烟青少年”，国际知名专家更是呼吁：“控烟，为了下一代”。就国内形势而言：一是“控烟”得到了国内社会各届的支持和认同，各种形式的“控烟”方式使烟草企业发展前景变得复杂多变；二是社会各届对烟草垄断质疑的声音越来越高，取消垄断，取消烟草专卖的呼声与日俱增；三是烟草行业内部为提高行业竞争能力、迎合“控烟”需要而进行跨区域的整合，人员编制的缩减，导致烟草职工的岗位危机感的增加。弱化的生存空间，许多员工对烟草行业前景的担忧、对自身职业前景担忧增加了员工的心理负担，与此担忧带来的最直接的影响就是精神高度紧张、患得患失，不能集中精力从事自己的工作。要改善员工的心理担忧，就需要对员工进行心理援助，即EAP服务。

　　（二）员工面对的越来越多的个人生活问题和工作问题需要对员工实施EAP服务。员工作为社会人他会面对很多问题，个人生活如健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其他相关问题；工作问题如工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、岗位变动、欺负与威吓、家庭与工作平衡、工作压力及其他相关问题。当一个人一下子面对这么多问题，只要其中一个问题出现尖锐矛盾，就有可能对员工造成较大伤害甚至致命打击。2008年华为员工张锐自缢身亡，他在死前曾对父母说“工作压力大，想辞职”，遭到了父母的坚决反对，而张锐的上司对张锐思想和行为上的变化不了解或者说漠视，在得不到理解和关爱的情况下，张锐选择了死亡。这是一起典型的因工作压力不能释放到致的悲剧。有效释放工作和生活中的压力需要对员工进行EAP服务。

　　（三）烟草企业提高企业核心竞争力、提升内部支撑力的要求需要对员工实施EAP服务。烟草企业在未来将与国际进一步接轨，与国际烟草企业的竞争将进一步加大，如何提高企业核心竞争力，除技术、设备、品牌等硬性竞争力外，还必须提升企业的软实力。软实力之一的就是员工素质及其效率。在前面的EAP服务对员工收益有六条，如缓解工作压力、改善工作情绪，提高工作积极性，有效处理同事、客户的关系等，归结到底就是一句话：EAP服务是让员工快乐工作、高效工作的催化剂。而实施EAP服务又让企业得到了实实在在的收益，如树立良好的企业内外部形象、提高企业效率、降低生产成本等，又将企业增强的硬性的竞争力。如此循环往复，企业和员工都达到了自身的目的，都得到了发展。这也是世界500强企业为什么重视EAP服务的重要原因。国外的EAP服务已经为我们实施EAP服务提供了很有说服力的例证和成熟的管理方法，作为已加快国际接轨步伐的烟草企业又何乐而不为呢。

　　四、烟草企业实施EAP服务应解决的问题

　　（一）解决烟草企业决策者对EAP服务的认知问题

　　首先企业决策者对EAP服务在企业管理中的重要性的认识问题。只有思想上认识了才能在行动上付诸实施。“员工心理援助”在中国还是一个新鲜事物，没有被普及，作为具有生存压力的烟草企业更有必要率先引进EAP服务，给员工一个舒适的心理环境，给社会一个良好的企业形象。其是对EAP服务内容的认知。EAP服务在国际上通用多年，已是成熟的工作方案，作为企业决策者就是要对这些内容进行熟知，虽然国际通行的是第三方即专业的EAP服务机构将这项服务引入企业，但是作为决策者也要能熟知其内容，并将其作为自身管理的手段之一。如全球著名工业设计公司IDEO公司，其CEO蒂姆·布朗崇尚感情发泄，于是他在公司房子的周围放了几百个可以发射出软子弹的玩具，如果员工感到受挫就可以拣起玩具进行射击。这是IDEO公司的独特之处，也是其CEO蒂姆·布朗熟练运用EAP服务内容进行管理的手段之一。

　　（二）解决烟草员工对EAP服务的几个误区

　　（1）EAP服务=思想政治工作

　　EAP服务其实就是通过“员工心理援助”　使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱出来维护心理健康，减轻员工的压力，提高工作效率的一种方法。如果简单的从字面来理解，与“思想政治工作”其功能相似。但事实上，思想政治工作只是对简单的心理问题进行分析，采取相应的措施解决思想问题，减轻员工的思想负责，从而提高工作积极性的一种方法。中国有几千年的儒教文化，对“思想”的针对性做法被延继、延伸、提升，且收到了良好的效果。但是社会的快速发展、思想活跃程度的提升、国际化程度的加大，员工所面对的问题已不是“思想”所能概括的，如心理疾病、团队建设、职业生涯设计等，这些都不是“思想政治工作”所能解决的，因此必须形成规范性的“员工心理援助”，也就是EAP服务。笔者认为，思想政治工作可以作为EAP服务中的一个小的组成部分。

　　（2）EAP服务=忽悠员工

　　EAP服务=忽悠员工，产生这种误区的原因有三：一是EAP服务在国外还没普及，国人对其内容不了解，认为引进国外的这种服务，事际上就是作秀，没有什么实际意义；二是对其可能达到的目标不认可。对内容的不认可当然就会对其结果不认可，这是相辅相成的；三是对其工作方式不认可。EAP服务事实上是第三方服务，是通过EAP服务机构对员工进行心理援助，很多人认为，企业自身都解决不了的问题，如心灵归宿、职工设计等，能够通过第三方解决，显然是不可能的。对内容不了解，对目标不确定、对方式不认同，结果就是“忽悠员工”。

　　（三）解决EAP服务与烟草企业相融的问题

　　好的花朵必须有适合它的土壤才能开放。EAP服务虽然是一个很成熟的计划，但其在烟草企业的运用还必须与烟草企业的实际相结合。一是解决烟草员工对EAP服务在心理上的接受程度。只有心理上接受才能在行动上积极参与。一个没有企业员工参加的EAP服务是无源之水、是空中大厦，是没有生命力的，如果强制性导入，企业决策者就真的有了“作秀”的嫌疑，只会增加企业的管理成本而不会带来任何的效益。因此，企业决策者要与EAP服务机构人员一起充分分析企业员工的基本资料（如年龄、文化程度、民族特点）、个性特点、心理特点及其承受能力等，针对不用层次的人确定不同的导入方式，有计划、有步骤的实施，让员工从心理上循序见进地接受，以润物细无声的方式进入员工的心理世界。二是尊重国情与员工特点。中国传统文化的熏陶让员工变得内敛，对个人问题如家庭关系、经济问题、个人职场发展、情感问题等都不愿意对外人提及，这是一个国情问题，更是一个员工心理问题，企业决策者与EAP服务必须有足够的耐心，有相应的措施（如保护员工个人隐私）予以应对，让员工能够从心理上接受并信赖这个组织，达到“有困扰、找EAP服务机构”的目的，这样才能真正实际解决员工问题、降低管理成本、实现EAP服务的目的。事实上，EAP服务在中国、在烟草企业导入，这个问题是一个最大的问题，必须得到解决。三是找准EAP服务核心与企业需要的结合点。EAP服务核心是“员工心理援助”，企业的目的是提高企业的核心竞争力，两者必须以企业实际情况为切入点，找准结合点，才有可能达成共识，最终实现员工与企业的双赢，也实现EAP服务的目的。

　　EAP服务在中国还没有得到广泛运用，在烟草行业还没起步，这需要我们来认识它、运用它，从而推动烟草行业向国际接轨的步伐。