烟草在线专稿　　在2008全国烟草工作会议上，国家局局长姜成康对当前和今后的一个时期行业改革发展提出新要求，即建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草。为实现这一目标，作为客户服务中心主任，本人认为应结合自己实际工作，从点滴做起，以自己的实际行动践行“严格规范　富有效率　充满活力”，就目前工作而言，要做到以下三点：

　　一、注重自律，加强规范建设。贯彻落实严格规范，必须增强规范意识，从源头上认识到严格规范是巩固和完善烟草专卖体制，实现行业持续健康发展的重要保证，进一步注重自律。首先要进一步学习贯彻行业各项法律法规，加强各项规范的学习培训和考试，做到知法守法，弘扬法治精神，形成自觉学法守法用法的氛围，增强客户经理的规范意识。其次，自觉接收专卖内管的监督，配合做好日常的检查工作，加强客户经理的自律意识。第三，加强客户经理纪律建设，用《规范》要求的客户经理纪律约束客户经理行为，以它律来促进自律。

　　二、提高效率，进一步推进网建工作。提高效率是烟草行业贯彻落实科学发展观，转变发展方式的根本要求。我们要努力提高“努力提升客户服务能力、品牌培育能力、科学管理能力和高效执行能力”，进一步提升卷烟销售网络建设水平，贯彻落实福建省公司提出的“由粗放型经营向精细化管理转变，以自我为中心向客户为中心转变，由过度依赖体制优势向运用市场手段提高市场化水平转变”的工作要求，加强研究，注重创新，使企业发展建立在有质量、讲效益、可持续的基础上，努力使企业更加富有效率。

　　1、规范建立标准化服务体系。认真学习贯彻《规范》，要根据卷烟销售网络建设发展的新需要、新特点，重新梳理客户经理工作流程，制定细致的流程作业标准，实现规范化操作，提高营销服务效率，提升客户经理工作质量。同时，注重客户经理职能的发挥，为客户经理“松绑”，让他们逐步从烦琐的事务性工作中解脱出来，轻装上阵跑市场。

　　2、推进卷烟零售终端建设。首先认真总结上半年卷烟零售终端建设经验，完善客户资料收集，加强指导客户卷烟柜台陈列及经营指导。其次加强服务，努力做好形象化、“精品街”建设，以点带面促进客户价值提升，从而提升企业效率。应用好信息采集点的信息，提高服务的反应能力增强企业效率。第三积极探索多种订货方式，提高客户的订货效率，减少定单部压力，提高客户满意度。

　　3、完善按订单组织货源工作。坚持“市场需求基本满足、零售户有所选择”的正确方向，着力提高市场预测准确率、提高定单的满足率。提高客户经理对行业政策、信息的把握能力，对市场现实、潜在需求的分析能力。通过关注零售价走势，进一步掌握零售户经营需求、社会库存、消费习惯的变化，逐步构建成熟的预测模式，上下协调，在客户定单需求的基础上提高需求预测的准确率，做好月份需求预测偏差分析。

　　4、继续做好品牌培育工作。结合国家局提出的培育“两个10多个”的目标，对现有经营品牌重新梳理，做好品牌规划，做好品类管理，确立省内、外卷烟品牌重点及重点品牌培育目标，用较短的时间尽快提高强势品牌集中度。一、做好每月卷烟销售的品类管理分析，指导下个月的品牌培育工作；二、量化品牌培育目标，每月确定品牌培育的卷烟品牌及数量，根据不同的市场情况，分解到各个客户经理的片区。三、高度重视低价位卷烟的品牌培育。

　　三、完善机制，增强营销队伍活力。充满活力是烟草行业增强竞争优势，保持强盛发展后劲的关键所在。我们要不断深化改革，完善激烈机制，培育先进文化，努力提升队伍素质，充分调动和发挥各方面积极性、主动性、创造性，使企业更加充满活力。

　　1、提升素质，加强团队建设。认真做好培训需求调查，分析调查结果，根据需求调查有针对性的做好培训计划，严格按计划落实培训内容，考核培训效果，努力促进团队建设，增强营销团队活力。

　　2、完善激烈机制，加强客户经理考核。把全年任务指标分解到各个客户经理片区，逐步完善客户经理考核制度。每月由公司一位领导牵头组成考核小组对客户经理工作质量进行考核；客服中心通过不定期下市场或电话抽查以及查看台帐对客户经理日常工作进行抽查，确保客户经理服务客户的质量。通过考核引入竞争，通过竞争增强营销队伍的活力。

　　3、鼓励客户经理自学和给烟草媒体投稿。对于学习有进步或在烟草刊物媒体有发表文章的客户经理进行鼓励，在会议上给以通报表扬，形成良好的学习钻研氛围，进一步做好企业文化融合，用文化提升活力，推进和谐文化建设，提升员工对企业的认同感和归属感。

　　“严格规范、富有效率、充满活力”大讨论已在烟草行业轰轰烈烈开展，我们只有牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观，以“严格规范、富有效率、充满活力”为指导，注重自律、提高效率、增强活力，努力做好自身的实际工作，潜心做事、低调做人，敬业奉献，为烟草的发展而奋斗。