烟草在线专稿 销售过程中最容易发生的就是顾客的冷漠和拒绝，有时还会遭顾客的白眼，甚至恶言相向。其实，顾客是拒绝你吗？是拒绝你的产品吗？也许顾客刚刚遇到了一件不顺心的事，也许顾客刚刚和别人拌过嘴，也许顾客本身就是一个情绪化的人。
前段时间看了某县一个客户经理的先进材料，其中有一个例子介绍客户经理杨艳与客户发生摩擦时怎样以宽容的心态去对待客户。杨艳以真心换心捕获信任，使客户变怒目为笑眉，迎得了客户的信任。读后深受启迪。
杨艳在工作中也经常遇到钉子户。有一个星期三的中午，那天正是县城赶集，杨艳带着从乡下来的姐姐正急匆匆地去县人民医院看病，突然从身后传来刺耳地叫嚷：“杨艳，你有什么了不起，凭什么故意卡我的烟，降我的星级？”杨艳停住脚步回头一看，原来是客户宋某，正怒气冲冲向她奔来，赶集的人也围过来几十个。这时从人群中传来：“烟草公司也真是，别人拿钱买你的货，又不是不给你钱，神气什么呀！”的议论。面对宋某怒气冲冲的样子和人们疑惑的目光，杨艳觉得这件事不搞清楚，不解决好将会影响到单位的声誉，也更会影响到与广大客户的工作关系。顿时她对自己身有重病的姐姐只说了一句话：“你自己去医院吧。”立即就把客户宋某叫到一边，心平气和地询问是什么原因使他生气。经了解，原来市管员因他未遵守烟草专卖管理规定，把他的星级由二星降为一星，畅销烟要货受到影响，并且店里还有一件“××品牌”卷烟库存一年多了卖不出去，担心霉变。针对这些问题，杨艳一是认真仔细宣传上级的政策规定和行业的统一访销原则，二是积极为他想办法，帮助他推销库存的滞销卷烟。杨艳说可以引导那些办红白喜事的消费者到他店里去购货。事后在她的帮助下，没几天滞销的××品牌卷烟全部销售一空。宋某感动地说：“艳子，那次是我不好，不应该那样对待你，其实你真是我们客户的贴心人。”
在工作中营销人员难免会与顾客产生摩擦、误会，甚至发生不愉快的事情。杨艳之所以能宽容对待客户，关键是她深深地懂得心中装满宽容，与顾客之间就会少一点阻碍，多一分理解，也就多了一分成交的机会。否则，你将永远被挡在通往成功的道路上，直至被击倒的道理。
杨艳事例告诉我们：营销人员一颗宽容的心、平和的心态不能少，应耐心地去完成工作任务。当顾客对我们的产品或服务提出异议时，不要心浮气躁，以为顾客都在挑我们的毛病，即使顾客说的不对或不是全对，也不要动怒或反唇相稽，而应耐心地聆听，心平气和地解答。发现顾客的关注焦点和需求所在，并用我们优秀的产品和优质服务去加以满足。
面对顾客的抱怨，营销人员首先要正视自己存在的不足，通过和顾客的沟通，进一步建立互信的关系。只有用真心面对顾客的抱怨，才会发现并改正自己的不足，然后用模范的言行让顾客进一步相信你。
宽容别人，可以拓宽自己的路。“人非圣贤，熟能无过”。很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅给别人机会，更是为自己创造机会。营销人员应该宽容别人的不足，聚焦于为客户服务。
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