烟草在线专稿 “与客户共创成功”理念，是我们构建和谐烟草的一大法宝，她是行业发展、服务社会、促进维护“两个至上”的根本体现。客户终端管理，它是一切营销、专卖管理的出发点，是提高经营业绩、保持市场净化率的必要手段；是连接行业与客户、消费者的纽带，也是树立企业形象，提高行业知名度的有效措施。可以说，零售客户终端管理，是我们营销、专卖活动的终极元素。
 烟草行业从经营、专卖“两网”建设初期开始，实行的客户管理是单向的、生硬的服务加行政管理。那时的管理是建立在网点，即批发部和稽查中队驻点管理。所谓的服务就是单纯的送货上门、简单的稽查监管。只要是卖烟的不论什么人、什么规模、什么形式，大都发放烟草专卖零售许可证，完全不象现时的服务条件和管理模式。
在很长的一段时间内，我们曾热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的零售客户和使用卷烟产品的人。但在不断的实践过程中，烟草行业越来越认识到，决定一个行业发展的能力，并不在于它的产、销量的大小，而在于内部员工拥有的知识、智慧、才能和技巧；而在于外部卷烟零售客户的配合与共同努力。“与客户共创成功”的理念也正是由此而来。
卷烟零售客户是烟草经济活动的终端体，也是创造烟草产值和财富的最重要的载体，可以说，它是烟草行业发展中的重要组成部份和资源。所以，搞好零售客户终端管理，必须树立好依靠自身和客户的经营理念，通过内、外部全体成员的共同努力，才能创造出美好的、辉煌的行业发展与业绩。
在强化零售客户终端管理过程中。我们应该从以下几个方面入手，全面搞好各项工作：
1、搞好零售客户终端管理队伍的建设。
首先，要开发好人的潜能。这是最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷。我们每一个人都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务就在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让员工以极大的热情和创造力投身于各自的事业之中。
其次，是塑造高素质的员工队伍。一支训练有素的员工队伍，对行业的发展是至关重要的。我们应该把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，我们每个人都必须不断学习，以适应环境的变化，并重新塑造自己，跟上时代变革的步阀。提高员工素质，也就是提高行业和企业的生命力。
第三，是要凝聚人的合力。这是组织有效运营机制的重要保证。我们应在具体工作中，不仅要研究每一职工的积极性、创造力和素质，还要研究整个集体组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。打造出一支齐心合力、配合默契、协同作战的团队。步调一致才能得胜利！这是硬道理。
第四，是要有严格自律的规范和措施。所谓自律，就是要全面加强个人与行业内部的监督管理，强化制度建设。加强行业内部监督管理，是一项综合的系统工程，是解决我们行业注重自律课题的重要措施。当前，烟草行业以市场化为取向的改革正在深入推进，现代企业制度建设刚刚起步，离开了内部管理监督，就很难杜绝违法、违规、违纪问题的发生。要保证行业的持续、稳定，协调、健康发展，就必须需要建立建全好各项管理监督制度和长效机制，以制度来管理人。要形成制度的动力机制、压力机制、约束机制和保证机制，充分发挥制度的效率功能。只有这样，才能管理到位、责任到位，效率保障、成果实现。
2、搞好零售客户终端形象建设。
首先，建立起良好的行业与客户互联关系，按零售客户的规模、类别、销量、形象等因素进行分类管理，建立健全客户的分类档案。不失时谊地帮助客户提高其经营能力和店面形象。把零售客户的形象建设当成行业自身形象建设来抓，以达与其共同发展，与其共创成功的目的。
第二，建立起良好的对客户服务机制。要在为客户送货服务、排忧解难、品牌培育上多下功夫。电话访销员、客户经理、市场信息员、送货员和稽查队员这“五大员”是我们培养客户情感、建立客户关系的桥梁和钮带，在日常的工作中，要不断地深入客户，了解零售客户所关心的热点、难点问题，真心为客户解难，做好各项深入细致的服务工作。
第三，建立起良好的宣传途径。适时做好对零售客户的相关法律、法规的学习、培训与宣传，强化好零售客户自身学法、守法、遵纪的自觉性。为区域市场净化与专卖管理提供一个良好的外部环境。要把客户培训、座谈、专访等相关活动形成制度，纳入日常的，经常性管理，努力使广大零售客户成为烟草企业的经济共同体成员，全力构造和谐、稳定、繁荣的烟草市场和环境。
3、搞好零售客户终端信息渠道的建设。
对零售终端管理人员实行“多向交差、多面监管”。“多向”即：经营、专卖、客户交差监督。“多面”即：经营、专卖、服务行为，遵纪、守法、互动等方面的信息反馈。管理部门要成立专门的考核机制，及时掌握了解内部“五大员”的日常服务与监管工作；及时听取外部客户、消费者和人民群众对烟草营销、专卖管理等环节的意见和建议，对存在问题和所反映的问题，高度给予重视，适时整改，妥善处理。
卷烟零售客户的终端管理，是一项长期而科学的管理学科。我们应以党的十七大精神为指导，在认真践行“两个至上”行业共同价值观的基础之上，紧紧围绕“注重自律，提高效率”行业两大课题，准确把握“管理”的关键，增强监管意识，构建零售客户的终端管理网络，形成全面、有效的监管工作模式，提高依法经营、依法管理、依法行政的能力和水平，真正做到：严格规范、富有效率、充满活力，全面促进行业与社会全面健康、稳定、协调的发展。
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