烟草在线专稿　　当前，烟草企业在日常工作中开始利用CRM管理系统，来不断挖掘市场潜力、提升客户价值，但是如何在新时期建立起面向消费者的营销体系，进而不断推进“优质服务”工作，则需要身处一线的服务人员，尤其是客户经理，在日常走访中要学会三个转变：

　　1、从漠视向主动转变。

　　客户经理在日常走访中，总会遇到一些卷烟消费者。虽然公司没有硬性指标要求正确处理好每一位消费者地投诉、咨询和意见等，但是显然部分消费者认识不到位，对烟草行业的生产、销售政策缺乏了解，就容易增加对零售客户抱怨，从而影响网建水平地再提升。因此，需要客户经理争做消费者的服务者，从身边的小事做起，从服务好自己的周围的人开始，把服务消费者工作贯穿于日常工作生活中。

　　2、从推销向营销转变

　　客户经理作为一线的营销人员，总会面对许多具体营销指标考核。尤其，在品牌培育方面，国家局已经提出了“两个十多个”的工业企业重组和品牌培育目标，那么对于一些区域性品牌，如何做好合理替换，都需要身处一线的客户经理及时做好区域信息采集，及时收集当地消费者对重点品牌的品质反馈，来不断推进多方协调，实现卷烟品牌的可持续发展。

　　3、从协调向协同转变

　　虽然消费者有时提出的问题存在误解和偏见，但基本上是其内心的真实表现。对此，在日常工作中，客户经理除了要学会倾听意见、化解矛盾外，还需要我们提高在日常走访中的亲和力。如：在新品牌上市时，向该价位消费者递上一支评吸烟，并接受消费者的事前评价，均不为是“消费者至上”的努力实践。另外，通过一个互信机制的建立，也便于消费者及时反馈卷烟价格、诚信等相关信息，以实现对卷烟市场的齐抓共管。

　　“消费者满意”是我们服务的根本，需要我们在今后的客户服务中，努力提升自身素质，秉承“细节造就口碑”的理念，积极帮助客户服务好消费者，进而提高客户的盈利能力和经营水平。