| 湖北安陆把投诉当财富 “意见簿”架起沟通桥 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:向天明 更新日期:2007-7-17 |
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烟草在线安陆消息 “我在订购卷烟时，电访员中间经常打断我的话，不讲礼貌”、“我们这里遇到下雨天，送货车就进不来，希望烟草与有关方面协调解决修路问题”。在湖北安陆市烟草专卖局（营销部）翻开客户投诉意见簿，经常会看到类似“较真”的投诉。“现在，客户和消费者的自我保护意识强多了，对服务举措要求越来越严格。以往，他们多在与工作人员产生突出矛盾后才投诉；而现在，只要烟草的工作稍微给他们带来不便，他们都会积极纠错。”该局办公室相关负责人介绍说。
据悉，当时，绝大多数客户对烟草工作表示满意，少数客户是在受到很大委屈或问题实在无法解决时，才选择投诉。经核查发现，其投诉对象或多或少存在一定过失。如今，随着工作人员服务态度的改进，这类投诉越来越少。相反，因企业管理或工作中的一些疏忽，成为客户投诉的热点。
不久前，有客户投诉配送箱对卷烟外包装有磨损，影响美观，也不方便清点品种、数量。原来，硬盒配送箱主要为了送货员搬运方便，而忽略了客户的要求。闻此，该局很快改正，将配送箱改为透明薄膜包装。“眼下，客户的监督已渗透到烟草工作的方方面面，这既反映出客户主人翁意识的加强，也为企业改进工作、细化服务指明了方向。”该局相关负责人深有感受地说。
近日，该局又收到7名客户的意见，对此该局做出了积极回答。“将客户的意见作为一笔财富，企业才会持续、健康发展。”这是该局全体干部职工的共同理念。
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