| 四川雷波县局关注客户心声构建和谐烟草 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:秦小琼 更新日期:2007-7-17 |
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烟草在线雷波消息 四川凉山雷波县局高度重视客户投诉工作，建立健全投诉受理档案，投诉受理处理满意度达95%以上，顾客投诉受理率达到100%。真正做到把顾客的事当作自己的事来解决，全力构建和谐烟草。
今年六月底以来，雷波县彝族聚居的马颈子区、莫红区相继有卷烟经营户向县局（营销部）客户经理、送货员反映：“在烟草公司订购的“五牛（金）”卷烟是假烟，有质量问题，消费者买去抽后出现过滤嘴爆裂、脱落、吃味偏苦的现象，与以往的五牛（金）不一样，消费者要求卷烟经营户退货”。并反映有部份经营户已退货给消费者，现要求县局（营销部）退货，并请县局（营销部）向消费者声明他们卖的不是假烟。
“五牛（金）”卷烟事件在该片区经营户和消费者中给烟草公司造成很坏的影响。县局（营销部）得知情况后，立即向州局（公司）卷烟营销中心反映，州局（公司）要求县局做好宣传解释工作，消除不良影响。
为便于今后工作的顺利开展和挽回影响，7月9日，由营销部经理、副局长、客户经理、稽查员组成的工作组前往马颈子区、莫红区将该片区的38名经营户请到一起进行座谈沟通，详细解释“五牛（金）”卷烟使用的过滤嘴丝束（丙纤）各项理化指标全部符合国家要求，烟支物理性能质量均达到国家标准，并无所谓的质量问题。通过两个多小时的耐心地宣传、解释、说服工作，基本达成共识，经营户将现有库存和消费者退回的“五牛（金）”卷烟继续销售。为把工作做好、做细、做实，7月11日县工商局、质监局派员与县局（营销部）再次来到该片区给还有情绪的经营户做工作，在他们的经营场所向前来购烟的消费者发放宣传资料，宣讲烟草公司销售的“五牛（金）”是真烟，不是假烟，没有任何质量问题，通过耐心宣传解释，“五牛（金）”卷烟事件得到圆满解决。
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