| 江西鹰潭市局扎实做好客户投诉受理工作 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:于典龙 更新日期:2008-3-18 |
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烟草在线鹰潭消息 为牢固树立“两个至上”行业价值观，进一步提高服务质量，全面提升客户服务水平，实现“三个满意”，江西鹰潭市局采取多项措施扎实做好客户投诉受理工作。
为做好客户投诉受理工作，该该局（公司）成立了以“一把手”为组长，专卖、销售网建分管领导为副组长，督考、专卖、营销、配送、信息部门负责人为成员的客户投诉工作领导小组，由督考中心负责具体工作，设置了督办指导第一责任人，将客户投诉受理的日常工作作为网建考核的一项重要内容。
并且制定从客户投诉受理、处理、回访到最后结案的处理流程，每个环节都附有详细的说明及明确的责任人。在鹰潭广播电视报金叶专刊上公布了省局客户投诉热线：80086906666和市局客户服务热线：8006799599，并设立专职投诉受理员，主要对全市卷烟零售户户咨询投诉接受、反馈、处理、回访情况全过程进行如实记录和存档，定期汇总、整理、分析各类投诉和建议，及时将情况上报省局投诉受理中心。
同时，该局将开展好客户服务咨询和投诉受理，提升客户满意度。督促落实相关单位和部门限时内完成对客户的咨询投诉服务，并及时回访，对咨询投诉受理结果进行跟踪服务，广泛征求卷烟零售户意见和建议等，为改进客户服务水平提供了依据。截止3月11日，鹰潭市公司2008年共妥善受理了投诉电话6起、咨询服务电话68起。通过满意度调查和回访，服务热线工作得到了客户的充分肯定。
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