烟草在线专稿

　　二、“亲情、制度、素质”企业精神的提出

　　昆明烟草文化强企之路

　　2003年6月24日，昆明市烟草企业正式分离为昆明卷烟厂和昆明市烟草专卖局（公司）。市局（公司）党委高度重视企业文化建设，在总结历史发展经验基础上，积淀了以网建巩固提升为代表的务实创新精神，以打造优质烤烟“金叶品牌”为重点的敢为人先精神，以严格执法、规范专销的无私无畏精神；开展了“危机感、责任感、使命感、知足感”教育；归纳出“集约经营、量化管理、规范专销、共同发展”的经营理念；提炼出“亲情、制度、素质”的企业精神。这些理念的提出，可以说是昆明烟草“文化的觉醒”，标志着昆明烟草企业个性文化的开端。2005年，国家烟草专卖局党组提出“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，下发《中国烟草企业文化建设纲要》。为更好地锻造昆明烟草企业文化，发挥其在生产经营和改革发展中的作用，2006年成立企业文化建设领导小组，抽调人员组成专门工作班子，启动企业文化建设项目。经过调研诊断、专项研究、深入讨论、归纳提炼，制定《企业文化建设实施纲要》和《企业文化建设实施方案》。

　　1、亲情文化铸就一流昆明烟草

　　2005年以来，国家烟草专卖局在全行业大力倡导“国家利益、消费者利益至上”的行业共同价值观。2006年5月，国家局党组正式向全行业发出《关于在全国烟草行业开展牢固树立国家利益至上、消费者利益至上价值观的大讨论活动的通知》。由此，一场以“牢固树立国家利益至上，消费者利益至上”共同价值观为主题的大讨论、大实践活动在全行业深入开展起来。自2003年工商分设以来，昆明市烟草专卖局（公司）一直在探索以维护烟农利益、卷烟工业需求为目标，全面打造昆明优质烤烟“金叶品牌”，以维护卷烟另售客户利益为着力点建树“亲情营销品牌”。正是在“两个至上”行业价值观的实践中，昆明市烟草专卖局（公司）提炼出具有昆明烟草特色的“亲情、制度、素质”企业精神，也正是在“消费者为亲、烟农为亲、客户为亲、员工为亲”四亲特色理念的践行过程中，公司获得了长足的发展。在“两烟”发展的同时，为国家积累了财富。2003～2007年，累计为国家创造税利60.95亿元，践行了维护国家利益的郑重承诺。

　　维护国家利益、维护消费者利益是《烟草专卖法》的立法宗旨。作为烟草企业，只有不断加强管理，合法规范经营，依法照章纳税，确保国有资产保值增值，促进人与企业、企业与社会和谐发展，才是唯一之道，否则，企业就没有生存的必要和生存的理由。昆明市烟草专卖局（公司）是这么想，也是这么做的。几年来，昆明市烟草公司系统把维护国家、消费者两个利益、实现烟农、零售户、卷烟工业企业三个满意作为自己的行动指南，大力弘扬“亲情、制度、素质”的企业文化，紧紧围绕烟叶生产、卷烟销售和专卖管理三大工程，从强化企业内部管理、规范制度建设、提高员工素质、注重企业自律入手，着力打造烤烟品牌优势和卷烟销售网络优势，导入“ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系、ISO18001：1999职业健康安全体系”，促进昆明烟草商业系统的全面、稳定、协调、持续发展。企业连续7年云南省烟草专卖局评为“全省烤烟生产先进地区”，在国内烟叶市场逐步树立起昆明烤烟“金叶品牌”的良好形象。卷烟销量稳中有增，网点建设逐年得到提升，荣获“云南省内卷烟销售工作先进单位”、“云南省网建工作一等奖”。

　　专卖监督管理方面：

　　一个时代有一个时代的使命，一个行业有一个行业的责任。打假打私、净化市场环境，从源头上维护国家和消费者利益，是《烟草专卖法》赋予烟草专卖管理的一项神圣职责。昆明市作为全国重要的“两烟”集散地，客观上成为假烟、非烟的重灾区，多少不法分子对昆明特殊的地理位置趋之若鹜，都想在此“捞”一桶“金”，但可以肯定地说，它并不是“两烟”不法分子的天堂。多年来，肩负“两个维护”使命和责任的昆明市烟草专卖局在党委书记、局长、经理郑天一为首的市局领导班子领导下，建立健全长效联合执法机制，加强内部专卖监督管理，强化专卖队伍建设，把“假烟非烟私烟一日不绝，打假打非打私一日不止”为己任，认真履行国家赋予的神圣职责，全方位开展打击制售假烟违法犯罪活动，将打假利剑直指制售假烟违法犯罪分子，对不法分子时刻保持高压态势，一次又一次打破了不法烟贩的发财梦，为营造规范、公平、和谐的卷烟消费环境和烤烟流通秩序，维护国家和消费者利益做出了贡献。

　　2003～2006年，全市查处各类烟草案件13470起，查处假私非烟7.32万件，查处烟丝、烟叶1537吨，捣毁制假、贩假、藏假窝点473个，查获制假设备545台。2007年，查处各类烟草案件1581起，捣毁制假、贩假、藏假窝点160个，查获制假设备33台。随着昆明市从源头打击制假贩假专卖执法的深入开展，“两烟”市场净化力度加大，昆明烟草以实际行动，践行了维护消费者利益的郑重承诺。专卖管理工作先后被评为“国家局专卖管理先进单位”、“全国打假打私先进集体

　　烤烟生产管理方面：

　　作为全国、全省著名的烟叶主产区，昆明市年均种植烤烟65万亩，收购调拨烟叶180万担，每年直接从事烤烟生产的烟农在18万户30余万人，占农业人口的10%。由于烟叶主产区主要分布在全市经济欠发达地区，经济结构单一，烤烟税收成为当地最为重要的税源之一。烟农婚丧嫁娶、起屋建房、孩子上学等，基本上靠的是烤烟售后收入。因此，对烟农的服务成为当地政府、烟草公司关注的焦点、热点。多年来，昆明市烟草专卖局（公司）从关心支持“三农”发展的高度，高度重视烟叶生产的基础地位，切实解决好烟区、烟农的问题。在烟农收入方面：市局（公司）认真执行“双控”政策，长期坚持用合同规范和指导烤烟生产，例如2003年，昆明市种植烤烟65万亩，收购烟叶181.28万担，均价10.49元/公斤，烟农直接售烟收入9.51亿元。2007年，昆明烤烟继续保持“控得住，又稳得住”的目标，烟农收入得到了进一步的提高。

国家烟草专卖局局长姜成康（中）视察昆明市优质烟叶基地，（右三）为云
南省烟草专卖局局长李万兴，（左二）为昆明市烟草专卖局局长郑天一。

　　（1）烟水工程建设：

　　1995～2003年，昆明市烟草系统投入资金6.69亿元，在全市水利条件薄弱的烟区，建成51210件规模大、标准高、抗旱时间长，受益面积113.42万亩的水浇地工程。一方面较好地解决了烤烟生产的用水需求，另一方面解决了当地群众的人畜饮水困难，得到地方党委、政府和烟农的高度赞扬。2004年，公司结合实际、因地制宜，进行水源型、聚雨型小水窖建设。这种投资小、易建设、见效快的新型设施，在山区乡镇受到烟农的普遍欢迎。2005年起，昆明市烟草系统积极响应国家工业反哺农业的号召，在国家局、省局专项资金的推动下，加大配套资金，掀起新一轮烟田基础设施建设高潮。2005～2007年，公司本着“山上的水山上用，今年的水明年用，浑水变为清水用”的原则，投入资金3.7亿元，建成烟水工程49095件，其中水窖49253个、沟渠339件、管网工程487件、提灌31件、小塘坝工程36件，受益面积53.42万亩，受益农户15.64万户。烟水工程的逐年建设，改变了烤烟种植区靠天吃饭的局面，真正体现昆明烟草“执政为民，服务发展”的真挚情怀，为打造现代烟草农业开辟了新路，为烟区经济和新农村建设带来新的希望。如今，当你走在昆明市烟区农田，随处可见标有烟草标志的烟水配套工程，昆明烟草以实际行动践行了维护烟农利益的郑重承诺。

　　2005年5月，云南遭到百年不遇的旱情，烤烟生产抗旱保苗工作面临严峻考验，郑天一局长带领公司班子全体成员奔赴抗旱第一线，现场办公解决抗旱实际问题。公司投入1050万元烤烟抗灾款，用于燃油、设备、用电等抗旱物资及烟农长途用水补助。公司机关工会积极发动全体员工捐款捐物，为抗旱提供支持。当年收购烤烟181.54万担，其中上等烟73.9万担，获得全省唯一烤烟生产先进地区的光荣称号，最终夺取抗旱胜利。

　　（2）全封闭式密码收购：

　　1999年起，在全市烟叶基层站实施烟叶全封闭密码收购，建成215个站点、290条密码收购线，为烟农营造公平、公正、公开的售烟环境。坚持按国标收购，严禁压级压价，严禁向烟农打“白条”，杜绝损害烟农利益的现象发生，维护了烟农的合法利益。公司为烟农交烤烟种植保障险，让烟农在遇到大风、冰雹等自然灾害时，不仅有保险公司为烟农赔偿一定的损失，而且公司还额外按照：田烟每亩20元，地烟每亩10元给予烟农相应补助。加大产前投入：昆明市每年烤烟产前投入上亿元，主要用于烟用物资、农药、生产环节的补助，切实降低烟农的生产成本。

　　（3）烤烟种植技术指导：

　　公司在全市烤烟基地一方面通过推广平衡施肥、高茎壮苗深栽技术、烤房改造等技术，有效降低烟农劳动强度，简化烟农工作程序，从建设现代烟草农业的技术层面，提供技术保障，引导烟区农户科学种烟。另一方面强化全公司机关部门为烟农服务的意识，将各种服务前移，做好上门服务，落实便民服务措施，2000多名科技辅导员活跃在田间地头，指导烟农生产种植，与农户建立了深厚的感情。昆明烟草还注重加大烟叶基层站建设力度，各地结合实际建成各种烟农休息室、车辆停靠点等设施，切实为烟农提供服务，保证烟农在雨天也能正常交售烟叶。由于全心全意为烟农服务、为烟农着想，便民、利民措施得当，烟农的利益得到较好的体现，真正体现了公司“烟农为亲”的亲情观，为昆明市烤烟生产一年上一个新台阶垫定了基础。

　　维护消费者、零售户利益方面：

　　“细节铸造完美，严谨成就规范，服务奉献真情，尽心共谋发展”是昆明市烟草专卖局（公司）对全市百万卷烟消费者、一万多户卷烟零售户的庄严承诺，“情系消费者，服务千万家”是昆明市烟草专卖局（公司）领导和全体营销人员工作的真实写照。一度时期以来，由于种种原因，适销对路的低档卷烟难以满足市场需求，一直是困扰烟草商业的一个不争的事实。郑天一局长（经理）每年都亲自带队奔赴厂家，积极协调组织低档卷烟，为广大工薪消费者和农民朋友提供价廉物美的卷烟品牌，承担行业的社会责任，真正维护消费者利益。面对全市11740户卷烟零售客户，客户服务中心不断完善服务标准，设计了9个关键指标开展个性化服务：品种的供给、订货的灵活性、返利的大小和速度、政策的公平性、促销的支持力度、员工的服务态度、电话服务质量、加急订货服务和加急送货服务。此外，还采取短信、电话、赠送贺卡、礼品等形式进行真情问候。组织零售客户代表到国内、外学习考察，增强客户与公司的情感凝聚力，有效地提升了客户的满意度。电话订货中心为零售户提供热情服务，提出“让客户聆听微笑”的要求。为使电话接听员时刻保持平和的心态，避免把不良情绪带到电话接听工作中，电话订货中心要求电话接听员在每天开始工作时，坐到电脑前“照镜子”，开机前对镜子微笑10秒钟，将不愉快的事抛在脑后，调整好自己的情绪，把微笑融入声音，让客户在电话中聆听到服务的微笑。除了为零售户提供优质服务，公司本着对客户的投诉和咨询件件有回音、事事有落实的原则，认真处理每一起投诉和咨询。2004年以来，客户满意度调查显示：客户服务中心“投诉意见的处理时效和结果”满意率为98.5%。

　　1、爱心无限真情无价：

　　2005年5月，石林镇北小村零售户王祥，因患病花光了家里全部积蓄，医治无效去世。两个子女，一个读大学，另一个读高中的不得不辍学在家。公司了解情况后，立即组织职工捐款，在周边村子传为美谈。这种亲情式的服务，得到更多零售户的信赖。

　　2007年2月1日，一场大雪悄然而至，这场雪给配送工作带来很大的困难。春城昆明下雪的情况很少见，雪天开车对驾驶员是一个考验。很多客户以为烟草公司会推迟送货时间，没想到在这样恶劣的天气条件下还能准时收到卷烟。从客户欣喜的笑容和惊讶的表情中，读出了客户对昆明烟草工作的满意与赞许。每年3？15消费者权益保护日和6？29《烟草专卖法》颁布纪念日，不论偏僻的乡村赶集日，还是城市闹市区，都可以看到市县烟草专卖局的宣传车、宣传展板和咨询服务台。宣传人员耐心地向消费者讲解真假烟鉴别、烟草专卖法律法规等知识，受到广大消费者的好评。“3.15”每年只有一天，但在昆明烟草人的心中，为卷烟零售户和群众做好服务，努力营造消费和谐环境，天天都是“3.15”。一滴水，可以反映太阳的光辉，几个小小的故事，也足以体现出昆明烟草人用心服务的真情。这样的故事可以说不胜枚举，每时每刻都在昆明市烟草公司这支队伍里发生。

　　2、注重环保共建绿色家园：

　　昆明市烟草公司以“构建和谐社会、保护绿色家园”为己任，在不断发展自身经济的同时，统筹人与自然的和谐发展，做到在发展中保护、在保护中发展，以此体现出烟草企业的社会责任感。公司员工从自己做起、从小事做起、从身边做起，2006年，组织部分卷烟零售客户和工业客户，参加以“爱自己、爱昆明”为主题的环保登山活动，倡导绿色环保理念。公司严格按照国家有关部门标准，严把烟用物资进货渠道关，禁止将不符合国家标准的农药、烟用薄膜等供应给烟农。农药施用时有专人指导，保证人畜安全，施用完毕将空瓶带离田间地头，统一集中销毁。各种塑料薄膜尽量使用可降解膜，其它薄膜要回收，避免塑料制品对田间造成白色污染。公司还认真贯彻落实昆明市人民政府《关于严禁用柴禾烘烤烟叶的通知》精神，每年从自有资金中拿出上千万元用于补贴烟农，组织燃煤供应烟农。近10年来，只要运煤车能到的地方，用柴禾烘烤烟叶已成为历史。节约森林资源，保护绿色家园，是公司全体员工履行昆明烟草环保责任的共识。通过这些活动，不但在员工中树立了环保意识，并影响每一个烟草从业者及周围的每一个人。

　　3、富民兴滇回报社会：

　　昆明烟草人深知，企业利益来源于社会，一切行为对社会有利，才能得到社会的认同与支持，企业才得以生存和发展。市局（公司）领导在国家政策允许的范围内，始终把扶贫帮困、结对助学、资助残疾人等公益行为作为树立了企业良好社会形象，回报社会的重要工作。

　　2004年8月10日下午6时26分，昭通市鲁甸县桃源发生5.6级强烈地震（该地2003年11月15日凌晨2时49分，26日晚21时38分曾相继发生过5.1、5.0级地震），造成4人死亡，120余人受伤，房屋建筑遭受不同程度破坏，部分乡镇水利、供水、通讯、供电设施受损。为帮助灾区重建家园，昆明市烟草系统发挥“一方有难、八方支援”的精神，捐助昭通地震救灾款100万元。同年，公司领导到禄劝下乡途中，了解到县团街乡龙海村委会小学校舍狭小破旧。为改善落后地区的教学环境，出资100万元，征地建设篮球场、排球场，对教学楼进行重新装修，新盖，建筑面积576平方米（9间教室）的教学楼。

　　2005年1月，公司为盘龙区医保协会成立捐赠0.2万元；2006年9月，为支持云南省第八届少数民族运动会，捐助9.8万元；12月，为省扶贫成就巡礼活动，捐款1.5万元；2007年4月，为盘龙区财政局“爱心永恒”助残基金会，捐款1.5万元；7月，为东川区汤丹镇河村小学，捐赠款1.7万元。

　　2006年3月8日，卷烟经营部职工自发捐款11685元，帮助不幸患病去世员工王斌的家属；9月，禄劝分公司在“爱心永恒”助残公益认捐活动中，认捐“爱心永恒”邮品宣传册100本，金额10000元；11月，禄劝分公司积极响应县委、政府号召，认捐见义勇为基金50000元；同年，公司开展“知足感”教育，组织全体党员、干部、职工深入到禄劝、寻甸两个贫困县，走访447家农户，捐赠被子500床、衣物1299件，捐款23350元，为小村学校、卓干中心小学、贵能小学、草子地小学、汤朗箐小学送去学习用品12616件；为表达员工对为中国工农红军摆渡过江的老船工的崇敬之情，禄劝分公司及全体员工捐献15万元，在红军渡江之地，为老船工张朝满建盖147平方米新房，在其有生之年圆了老船工的砖房梦。2007年1月23日，宜良分公司响应县总工会“帮贫助难送温暖”号召，全体员工捐款9550元购买25套课桌、一台语音地图和书包、作业本等学习用具送给北羊街合兴小学；同年，因夏秋季节降雨过多，乡村道路泥石流、山体滑坡现象突出，严重阻碍烟区道路的畅通，市局（公司）投入资金150万元，为乡镇修复各栽烟村组道路400多公里，方便烟农交售烟叶；在烤烟中耕管理期间，宜良分公司免费向烟农发放各种农药29376公斤、灭芽灵5430公斤，帮助他们及时防治病虫害和科学封顶打杈，提高烟叶产量和质量，为增加烟农收入奠定良好基础；各烟站党团员和干部职工，为贫困烟农捐资5000多元购买农药、化肥；义务为烟农抗旱栽烟、防洪排涝、封顶打杈及科技推广示范率达90%以上；8月8日，宜良分公司职工，为对口扶贫的南羊镇腊介村小组捐款4000元，在团县委、县工商联等单位号召的为“贫困学子上大学”捐资助学活动中，分公司41名党团员和青年捐资1240元，8月17日，分公司职工再次为爱心助学活动捐款2280元。

　　在新一轮富民兴滇，扶贫攻坚战中，各县市区分公司真扶贫、扶真贫，深入扶贫挂钩联系点，认真帮助扶贫对象分析贫困根源，积极寻找致富途径。在昆明市烟草商业系统的帮助下，绝大多数扶贫挂钩联系点通过自己的努力，生活水平得到了较大提高，逐步走上了勤劳致富之路，体现了昆明烟草人爱心暖人间的高尚情操。经过近半年多的紧张施工，凝聚着昆明烟草企业爱心的一所崭新、漂亮的金叶希望小学出现在贫困山区。

　　送人玫瑰，手有余香，从昆明烟草企业身上，让人感受到“国家利益至上、消费者利益至上”并不是空洞的口号，而是真实地体现在具体行动中。一个有实力、有爱心、有素质的企业形象在奉献中树立起来，企业的亲情文化得以传承，这样一个负责任的企业，相信他们未来的发展前景将会更加广阔。

　　第三阶段：

　　具有昆明烟草特色的《企业文化手册》的问世

　　2008年3月31日，经过市局（公司）企业文化建设领导小组对公司员工意见、建议进行归纳、整合、提炼，最终形成昆明市烟草专卖局（公司）《企业文化手册》，标志着企业文化建设取得阶段性成果。《手册》是全体员工智慧的结晶，是企业文化建设的重要成果，是公司员工的思想指南和行为准则。

　　面对烟草行业新的机遇和挑战，昆明市烟草专卖局（公司）将牢固树立“两个利益至上”的行业共同价值观，以科学发展观为指导，以自主创新为灵魂，以和谐企业为目标，以规范、自律为重点，打造烤烟金叶品牌优势和卷烟销售网络优势，弘扬“亲情、制度、素质”的企业精神，维护国家、消费者、零售户、烟农和工业企业利益，推进公司全面、稳定、协调、持续发展，为建设新昆明做出更大的贡献！

　　相关链接：传递亲情　构建和谐：昆明烟草打造特色文化（上）