烟草在线摘自《上海烟业报》　　海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。然而海有波涛汹涌、天有阴晴变幻，只有挂起济海云帆、展开鲲鹏之翼，才能乘风破浪、搏击长空。面对卷烟品牌的激烈竞争、市场营销的形势变化、消费需求的日新月异，服务文化的打造越来越成为企业不断发展壮大的迫切需要和迈向成功的坚实阶梯，服务将成为企业未来发展巨大的优势。

　　烟草行业“两个至上”的行业价值现的实践很大程度上将体现在我们的服务文化上，国家局“严格规范、富有效率、充满活力”的目标要求更进一步对我们的服务提出了前进方向。-黄浦烟草和崇明烟草分别从不周的角度诠释了对于服务文化的理解和所树立的服务理念，通过积极打造优秀的服务品牌，展示出了上海烟草的亮丽风采。

　　“让我们在徘徊中学会坚强，带我们飞，给我们希望！”在听过歌曲《隐形的翅膀》后，每个人都会希望自己拥有一对有魔力的“隐形翅膀”，可以战胜困难，走过坎坷，迎来成功。黄浦烟草的营销服务同样想拥有一双“隐形的翅膀”，因为面对千余家零售终端，营销服务过程中的各种困难和问题数不胜数，除了规范和制度外，更需要有工作的方法和技巧。这些方法技巧就是营销服务翱翔市场的翅膀，只有打造一对好“翅膀”，才能在营销之路上飞得更好、更快、更高，赢得市场更广阔的天空。

　　隐形翅膀一

　　开展“中小型示范户”重点培育

　　烟草网络建设开展至今，中小型网点数量在市场占到了8Q%以上，对他们的培育将是控制市场最重要的阵地。公司积极树立中小型网点的培育理念，深入挖掘中小型网点的经营潜力，同时进一步明确了客户经理对终端服务营销的角色定位、职责权能。

　　以点带面榜样示范

　　为提升卷烟零售户的整体经营水平，公司2007年确定的26家示范户通过自身努力和客户经理精心培育，在形象、人气、获利能力上都有不同幅度提升。客户经理通过改变网点陈列展示能力、扩大适销品牌出样面、加强日常的维护沟通、为网点调整经销品牌结构、供应有充足货源的卷烟品牌等手段，使示范户的整体盈利能力有了较大提高。有效带动、激励了周边其他网点的经营积极性，从而主动向“榜样”靠拢.体现了以点带面的培育效果。

　　培育典型好中选优

　　4月份，公司召开了示范户的座谈会暨客户分类标准培训会，听取客户对货源投放、客户服务等方面的合理化建议。评选出前三名具有“示范培育”典型特色的“优秀示范户”，作为下阶段示范户培育的典型范本。

　　公司日前正在开展新示范户的培育工作，25家中小型客户积极参与。营销部通过新示范户培育沟通会，对客户的评分指标淡化了如地理位置、经营面积等无法改变的硬性指标，突出了店容店貌、卷烟展示、销售能力等方面内容，激励客户在软性指标上大步改进，并量身定做培育目标。

　　隐形翅膀二

　　关注“困难户”体现人性化服务

　　卷烟营销网络中，有许多身有残疾、身患重病的经营户，针对这些“困难户”，黄浦烟草提出了高质量的营销服务观念，制定了人性化的营销服务政策，努力构建和谐烟草。

　　日常走访体现关怀

　　客户经理在关注卷烟销售情况同时，经常关心客户的日常生活、身体状况等。尽可能满足他们对适销品牌的需求，对低档“硬盒大前门”、中档的“百顺红双喜”等品牌，积极为客户增配货源，通过提高客户盈利能力为他们解决实际困难。

　　特殊走访捎去真情

　　5月份，营销部预备了一批实用礼品，走访慰问了17家困难户，询问经营情况、关心他们的生活情况，鼓励他们要坚定信心，多想办法，规范销售卷烟，积极改善生活条件。困难户们表示一定会自立自强，做好卷烟经营。

　　隐形翅膀三

　　提升服务水准促进品牌培育

　　客户经理通过对日常工作的点滴积累，不断总结经验、创新品牌培育的方法，以“市场为导向，抓住客户的销售特点”为原则，通过提升服务水准促进品牌培育。

　　确定目标宣传推介

　　客户经理首先要充分了解辖区内客户销售的情况和目标消费群体，针对不同目标品牌进行宣传推介，避免盲目进行品牌推介。尤其在新品上市时，要求抓住品牌宣传亮点，提高品牌推进的成功率。如在“百顺顷红双喜”推荐中，客户经理消除了为销量而推荐的“本位思想”，积极传播“快乐一起来”的品牌内涵，把10元档次卷烟的销售空间作为推荐亮点，有效提高了客户经销兴趣。同时，了解客户的承受、适销能力，加强互动沟通，提高客户信任度，推动品牌培育的长期发展。

　　追踪市场及时沟通

　　在重点培育品牌工作上，客户经理对外做到关心市场销售动态，对内通过电脑查询数据开展市场分析，同时与网点建立信息沟通平台，及时掌握网点的销售情况和消费者的真实需求。通过市场持续追踪，积极为客户进行货源、礼品的增补，提高客户的销售机会，达到最佳促销效果，不仅扩大了网点的销售能力，同时也提高了客户的满意度。

　　隐形翅膀四

　　从客户利益出发挖掘销售需求

　　在低档卷烟推荐时，客户经理积极开展利益引导，逐步使客户接受了新品的销售。

　　梳理牌号逐个推进

　　为进一步提高低档卷烟品牌培育的合理性、适销度，公司营销部组织各市场区域对15个牌号的低档次卷烟逐个梳理，共同商讨确定了低档卷烟的分类销售推进方案。把“黄山（新一品）”等5个卷烟作为主力推进的牌号.在积极争取货源基础上，进一步挖掘销售潜力；“硬盒中南海”等较适销牌号，由客户按正常需求要货；较难销牌号，则要求加强推荐、关注客户库存。

　　当好参谋挖掘潜力

　　客户经理在推荐低档卷烟前，以周边销售能力分析、有充足货源的品牌等开展推进。推进成功后则加强客户销售指导、及时的销售跟踪、突出出样位置、动态品牌调整等工作，从网点的利益出发，充分挖掘低档卷烟销售潜力，提高网点的销售能力，当好网点的参谋。

　　隐形翅膀五

　　建立沟通渠道体现超值服务

　　公司通过建立多种沟通平台，树立了“服务客户就是服务自己”的理念，体现超值服务，让客户感受到无微不至的关怀。

　　辅助营销服务到位

　　除了客户经理，公司全员都参与服务。比如，负责接受客户订单的坐席员，除了针对性向客户沟通相关的货源信息外，会辅助客户经理，强化重点品牌的推荐效果。她们不是简单地输人客户的要货信息，而是更注重对客户的服务营销。比如综合管理组市场检查队，在对客户经营规范管理外，同时还了解客户的经营情况、网点需求，并记录、反馈客户经理在工作中的不足之处等。他们不停留在单纯的检查中，更注重信息与情感的交流。工作职能虽然不同，但同样体现着黄浦烟草的营销服务理念。

　　温馨提示增值服务

　　在日常走访中，客户经理提醒客户规范经营相关制度等，还会通过《黄浦月刊》等向客户介绍经营技巧、提防调包事件等知识。通过温馨提示，增强客户自我保护意识，提高了网点的卷烟经营管理能力。

　　定期座谈解疑释惑

　　公司会定期召开不同类型的客户座谈，向客户宣传阶段性的营销策略，消除客户对营销服务存在的疑虑，积极响应客户合理化建议，并快速做出反馈。

　　比如，近期有的网点客户提出地处旅游区附近，希望经营上海牌花式卷烟，营销部经过测算目前的货源情况，挤出一部分货源向示范户投放，以满足其销售需求，提升了客户满意度和销售业绩。

　　黄浦烟草将紧紧围绕“不断提高客户满意度”的服务宗旨，整合现有的客户服务资源，潜心研究客户的不同需求，并侧重于对不同层次客户采取差异化的营销服务模式，形成更系统、合理、规范的标准，使客户感受到更高质量的服务，努力实现国家局“严格规范、富有效率、充满活力”的目标要求，积极打造优秀的营销服务品牌文化，展示上海烟草的亮丽风采。