烟草在线通州消息　　近几年来，江苏南通烟草树立了全国烟草系统网建工作的一面旗帜，连续两届被国家局授予先进集体的荣誉称号。江苏省通州市烟草专卖局（营销部）干部员工创新意识浓，继2005年10月25日南通烟草网络终端建设现场会在通州成功召开之后，2007年7月19日又一次在这里召开网建全面提升现场会。他们为了与客户共创成功，找准职能定位，加快网络终端建设进程；强化执行意识，提升网络终端建设质量；注重精细制胜，紧锁网络终端建设目标，可圈可点之处比比皆是。探寻他们成功的奥秘，该局（营销部）局长（经理）张建钰一言以蔽之：“服务没有最好，创新永无止境！”。

　　一表到手　让客户心中有数

　　以前通州烟草辖区的卷烟零售户要了解供货信息，只能靠客户经理口头宣传，对于70多种卷烟品牌，往往耳听为“虚”，很难记清。因此，电访时零售户与电访员的对话最长需要15分钟左右，严重影响着电访的速度。电访员埋怨客户经理宣传不到位，客户经理也难免觉得委屈。为了变“难”为易，客户经理访销时经过摸索，先将卷烟可供货源品种写在小纸条上，给客户订货时参考，客户觉得方便了许多，2006年4月起，每周都用电脑制作一张“卷烟可供货源信息表”，在电话访销前，由客户经理统一送给每一个卷烟零售户，一表到手，给零售户带来极大的便利，他们对投放品牌心中有了数，对提前制订进货计划省了不少心，大大提高了电话订货的工作效率。

　　这“一点点”的创新带来了“一大片”的改观。他们一切从服务对象的角度着想，把一件往往不经意的小事情做得非同一般。一张信息表其实不需要花费多少成本，但可以使供需中存在的沟通不到位的矛盾迎刃而解，这一实实在在的服务新招，在广大卷烟零售户中受益匪浅。为此，湖南、福建、广西等地烟草部门的同仁纷纷打电话向他们了解取经。

　　短信联通　让客户一目了然

　　2008年2月29日，通州烟草的1130多户卷烟零售客户同时收到联通公司发来的下一周可供卷烟货源短信，家住金沙镇的卷烟零售客户顾萍在接收到货源信息后兴奋不已地说：“烟草部门为我们想得真周到，短信货源信息不但一目了然，而且下周有哪些货源供应、可供多少数量在本周五就能知晓，给我们在预约销售和制订要货计划上带来了极大的方便。”

　　卷烟零售集团手机通讯网对入网零售户实行五项免费，即：零售户与客户经理通话免费，零售户之间通话免费，零售户与其家属间通话免费，零售户与呼叫中心值班长通话免费，四级短信平台服务免费。南通市烟草公司张春平副经理肯定了零售集团通讯网的建设对行业优势互补、资源共享的重大作用，是烟草零售网点建设的又一创新举措。

　　为了进一步提高网建和服务客户的水平，通州烟草借助联通公司信息平台的优势，从2月初开始宣传动员零售客户加入“烟草零售集团通信网”，本着自愿的原则，到5月底，已有55%的客户入网。最近他们又大胆创新，和联通公司合作开通了“一周可供卷烟货源信息短信平台”，根据客户业态、类别的不同把下周货源供应信息定时分别发送给相应的客户。

　　利用短信发送货源信息，更方便快捷，效率更高，还能应对突发事件。下一步，他们还将借短信平台，定期向客户发送相关营销方面的知识、烟草法律法规、友情提醒等信息，使客户从中得到更多实惠。

　　网上订货　让客户得心应手

　　3月下旬，为了进一步推进按订单组织货源工作，通州烟草对“卷烟需求预测”、“网上订货”和“客户经理工作平台”加大了实施力度，开展卷烟需求预测，提升网建水平，提高运作效率，降低运行成本。尤其利用互联网这个了解客户惠及客户的重要渠道，又开辟了一片服务客户的新天地。

　　第一个尝试网上订货的城区卷烟零售户李明逢人便说：“网上订货真爽当！”他店里前年就添置了一台电脑，原先是在闲暇时上上网看看新闻，玩玩游戏，聊天消遣，没想到现在还派上了大用场。辖区客户经理成士忠告诉他，营销部正在试行一种订货新模式——网上订货，既方便，又快捷，让他不妨试试。4月初，他怀着好奇的心情参加了通州市卷烟营销部组织的网上订货操作培训，当时他心中就产生了一股跃跃欲试的冲动，回到店里，他立即按照培训教师所讲的内容，进行了一次实践体验，通过输入账号、密码，进入网上订货平台，然后选定要货品种和数量，鼠标轻轻一点，转眼间就完成了订货的全过程，第二天，通过网上订的货就如数送到他的手中，当时他非常兴奋。后来他把这一利好消息迅速转告给附近有电脑的客户朋友，让他们也加入网上订货的行列，一起分享网上订货的快乐。截至6月中旬，通州烟草卷烟零售客户网上订货户已发展到500多户，占零售户总数的10%以上，网上订货这一新型模式，通过一段时间的试行、推广，客户普遍认同，凡条件许可的，都在积极要求开通，网上订货，方兴未艾。

　　不断创新　与客户共创成功

　　年初，通州烟草全体员工对照“五个明确”开展自我评价并进行交流活动，这是“构建践行‘两个至上’长效机制”的又一具体举措。他们通过组织书面交流和座谈汇报，促使全体员工进一步明确岗位职责，进一步明确努力方向，进一步明确应具备的工作能力，进一步明确应有的良好服务态度，进一步明确应有的工作精神。思想上把“五个明确”视为践行“两个至上”的具体目标；工作上把“五个明确”视为立足岗位、施展才华的宽广舞台；生活上把“五个明确”视为衡量个人节俭朴实、低调做人的实际标准；学习上把“五个明确”视为共同勉励、展示形象的精神食粮；服务上把“五个明确”视为客户至尊、共创成功的永恒主题。以“五个明确”指引大家争先创优、追求卓越。

　　与此同时，他们又提出在各客户经理服务区域以“六个一百户”的创新举措进一步密切客我关系，以提升为客户和消费者的服务水准，大力推进企业“严格规范、富有效率、充满活力”。具体做到：各客户经理培训客户一百户，通过面对面的沟通，真正在强素质上创新客我关系；统一卷烟陈列、柜台设置一百户，帮助客户更多地赢得消费者认同，真正在强规范上创新客我关系；“双百”满意考评一百户，在访销线路的一百个客户和所对应的客户经理之间进行百分互评，列入各自等级评价，真正在强“两端”（两个终端：访销配送服务终端和卷烟零售客户终端）建设上创新客我关系；短信互动交流一百户，借助卷烟零售联通网的建立，信息服务平台的不断互动，形成更加稠密的经营指导服务网络，真正在加强科学管理上创新客我关系；重点扶持升级一百户，依靠客户自律协会组织，分线路、分片区、分小组做好重点扶持升级工作，真正在提高效率上创新客我关系；创文明商店、家庭一百户，带动客户积极参与乡镇村文明创建工作，真正在激发活力上建立和谐的客我关系，实实在在地与客户共创成功。

　　最近，通州烟草开展的部门创新项目交流和岗位创新创优演讲比赛活动，拉开了又一轮创新的帷幕，新颖创意的魅力再度唤醒，不断创新的潜力再度发掘，积极创造的活力再度激发，全局上下的发现力和表现力为之大增。透过创新项目交流和创新创优演讲比赛活动，可见紧密结合岗位工作实际，秉承有用、好用、管用的原则，创新创优其实就在平时每一道看似平常的工作流程之中，只要关注每一个细节，对工作精益求精，发掘聪明才智，不断勤于琢磨，就能在创新创优工作中突出自主性，彰显能动性，不断汲取科学发展的不竭动力和活力源泉。