烟草在线宜春消息　　为构建和谐的客户关系，提升客户满意度，优化政风行风建设环境，提高行政效能，江西省宜春市局（公司）狠抓客户投诉管理工作，推出多种举措，进一步提高服务质量和水平，取得了良好的社会效益。

　　该局一是树立服务营销的理念。在遇到客户投诉时，着重从服务观念、服务方式、服务结果上进行深刻反思，找差距，明得失，求改进。二是健全规章制度。通过开展广泛深入的市场调研，收集汇总各个级别卷烟零售户的意见和建议，及时制定了《客户投诉管理制度》，实行首问负责制和责任追究制。要求对客户的投诉，严格按制度执行，在最短时间内以最优质的服务使客户满意，并将投诉处理工作纳入网建过程化考核。三是畅通信息沟通渠道。设立800免费投诉服务电话，方便零售户及时反馈各种信息，并通过局域网与营销、物流、专卖等部门实行信息实时共享，实现了信息流的快速收集和传递。四是加强对零售户自律小组的指导，提升运作水平，搭建起客户投诉的又一个平台，进一步密切了公司与客户之间的联系。五是充分利用CRM客户管理系统，使客户经理能及时了解和掌握本辖区卷烟市场的销售动态、卷烟品种的销售走势、客户的卷烟经营情况等，从而使客户经理的工作更有目的性和计划性，提高了客户经理的工作效率和处理客户投诉的综合分析判断能力。