江西鹰潭局关爱弱势群体零售客户
作者:于典龙 更新日期:2008年9月19日
烟草在线鹰潭消息“晚上卖烟，你腿不方便，一定要注意先收钱后给烟！”“要防止卷烟被掉包！”……江西鹰潭市公司客户经理王婷经常这样提醒残疾零售客户林水华，让林师傅感激不尽。
原来，为对全市卷烟零售户中的一些老、弱、病、残等弱势群体给予人性化关怀，实行个性化服务，江西鹰潭市公司根据实际特制定了《对全市卷烟零售户中的弱势群体服务标准》。该《服务标准》明确了服务内容、服务对象，确保了服务到位，从而大大提升了营销人员的工作质量和服务水平，提高了客户满意度。
该公司针对对全市卷烟零售户中的弱势群体情况展开全面的摸底调查，掌握零售户在生活、经营和货源的实际困难，进行针对性地帮扶。
目前，该公司每年至少组织一次市、县局“送温暖、献爱心”捐助活动。各县局要组织有关人员在节假日期间集中走访困难卷烟经营户，提供实物帮助；客户经理为弱势群体的客户做好一些贴心服务，如：做好卷烟陈列指导、经营理念灌输和柜台门店卫生清扫；电访订货员要了解客户卷烟经营的常规品牌及销售情况，做好品牌的提醒、推介工作，并根据客户的需求调整电话订货的预约时间；稽查员主动为弱势群体客户做好上门办证、相关法律法规的宣传及假烟识别、防盗防骗的培训；送货员在送货上门的同时要帮助行动不便的客户将卷烟清点入库摆放；另外，在紧俏货源分配上，主动向老、弱、病、残等弱势群体的客户趋斜。
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