烟草在线淮安消息　　8月份，江苏淮安市局（公司）认真贯彻落实国家局“严格规范、富有效率、充满活力”工作方针，牢固树立“与客户共创成功”的服务理念，认真处理客户电话，累计接到客户电话25件，均为市级咨询，市、县两级局继续实现“零投诉”。客户电话处理工作特色突出，主要体现在3个方面：

　　狠抓服务质量不放松

　　市局订单部狠抓电访服务工作不放松，一方面采取“走出去、请进来”方法，扩大电访员的服务视野，一方面定期组织业务培训，提高电访员的服务素质。同时，还采取监听、回放电话订货录音、录单讲评、交流优秀电访员工作心得等多种形式提高服务质量，促进了业务素质的整体提升，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围，客户满意度得到了进一步提高。

　　“五个到位”提升投诉电话知晓率和客户满意度

　　涟水县局落实“沟通零距离、服务零缺陷、实现零投诉”要求，坚持以“五个到位”即坚持客户拜访到位、坚持拜访时间到位、坚持宣传引导到位、坚持督查考核到位、坚持调动全员到位，促进了投诉电话知晓率和客户满意度的提高。

　　加强培训，服务新办证零售户

　　楚州区局针对新办卷烟零售许可证客户对烟草相关法律、法规了解不足不深等情况，安排专卖执法能手、营销服务明星对近200名新办证客户进行法律法规知识培训，还制定了详细的培训方案，主要从烟草法律、法规宣传教育；营销、服务宣传引导；服务承诺和诉求途径三个方面开展培训，使新办证客户得到了较大的帮助。

　　在8月份的21件客户咨询电话中，以咨询营销管理问题和咨询专卖管理问题为主；对各单位各随机抽取零售客户20户进行电话调查知晓率，结果表明有68%的零售客户知晓省、市级投诉专线电话号码，其中直接报出电话号码的占47%、经过查询后报出电话号码的占21%。为此，市局要求要继续围绕服务做文章，尤其要继续加强专卖执法队伍的教育培训，进一步规范行政依法行为。坚决不办人情证、关系证。相关服务人员在服务的过程中要严格按照规范要求，坚决不为证址不符、法人不符等无效持证户供货，切实为有效持证户营造一个公开、公平、公正的市场营销环境，维护有效持证户的合法利益。