烟草在线专稿　　“我不经意的一个问询电话，让您大老远的跑一趟，还给了我这么详细的解答，彻底消除了我心底的疑虑，实在是太谢谢您了！”这是浙江慈溪市一个普通卷烟零售户在接受云南红云红河烟草集团驻宁波片区经理郭鹏上门服务后的内心表露，是对红云红河集团市场业务人员专业、执著、精细服务的由衷感知和钦赖。

　　事情缘起一个细小的卷烟质量咨询电话。地处慈溪偏僻乡村云城的外来籍人员经营的宜城烟杂店在售卖云烟（特醇）卷烟时，发现一条该牌号卷烟每包拉丝拉开后均出现盒包封盖脱落现象，故在联系烟草客户经理、专卖人员上门确定质量无误后，按照服务小贴士（慈溪烟草对卷烟上未印制免费服务热线的工业企业统一提供该企业驻当地业务人员的联系方式）上提供的信息，拨打了烟厂驻当地业务人员电话予以咨询。红云集团驻宁波片区经理郭鹏接到该客户来电后，觉得许多话在电话里说不清楚，决定直接来现场看一趟，仔细了解一下情况，向客户作个详细的解释说明。

　　郭鹏经理顾不上吃中午饭，驱车近两个小时，从宁波赶到80多公里远外的慈溪云城，又多方联系慈溪烟草业务部门和客户经理，在同客户约定的时间内准时到达，向客户作了详细解释，即时与客户调换了质量问题卷烟，并一再欢迎客户今后多提宝贵意见。看着从宁波风尘仆仆特地赶来的郭鹏经理，女店主很感动，连说不好意思，于是就出现了开头动人的一幕。

　　对零售终端市场的重视和维护，不仅得益于零售户、消费者，而且也得益于烟草工商企业自身，更是打造效率、活力、责任烟草的需要。细节感知服务，细节决定成败。