| 对商业企业打造市场营销主体的思考（下） |
| 字体：【大 中 小】 作者:黑河烟草分公司经理 李健 更新日期:2005-5-20 |
|
烟草在线专稿 三、创新营销方式，全面实施客户关系管理。
据市场学专家称，市场经济条件下，客户资源是弥足珍贵的，稳定的市场客户资源、成熟的客户管理能力是一个企业核心竞争力的重要体现。
随着国家市场经济体系的完善和发展，特别是我国政府加入世贸组织后有关承诺的逐步兑现，烟草市场已成为国内和国际烟草巨头直接竞争的焦点。这种竞争不仅是品牌和渠道的竞争，更重要的是客户资源的竞争。
就烟草商业企业而言，零售户是我们最宝贵的客户资源，是连结工商企业与消费者的重要桥梁，也是我们巩固市场份额的基础堡垒。烟草商业企业要想打造市场营销主体，必须创新营销方式，把市场营销的着力点不遗余力地投入到培育客户资源上，加强对零售户的客户关系管理。
一是切实保证零售户的经营利益。利益是零售客户是否依存烟草行业的重要尺度。如果烟草企业不能给零售户带来利益，那么，再优质的服务也不会有效果。从我们对市场的了解看，保证零售户利益必须做好货源组织、价格调控、合理布局和专卖管理等项工作。在货源供应上，必须保证适销对路品种的足量供应，经济欠发达地区尤其要做好四五类卷烟供应。目前各地区零售客户对货源问题意见很大。我们必须与卷烟工业企业建立良好合作关系，及时组织适销对路卷烟品种，尽量让零售客户满意；在价格管理上，要争得政府部门的支持，实行明码标价，防止低价竞销出现的恶性竞争，伤害多数零售户的经营利益；在市场合理化布局上，要按照《行政许可法》的有关要求，稳妥地取缔违规户和无证经营户，减少季节流动性零售户，为有经营实力的守法户提供利润成长空间。
二是认真开展好差异化服务。要对辖区零售户做好分类管理，根据忠诚度、贡献度、成长性以及守法程度等实际情况，实行有效的差异化服务。可以在货源投放、诚信管理、营销指导等方面为零售户提供优质服务，实现服务增值。还可以通过召开座谈会、品吸会、定期培训营销知识、赠送行业报刊、年终评选优秀客户等服务活动，增强零售户的归属感。
三是要建立一支优秀的客户经理队伍。要采取招聘社会能人或内部选拔培养等方式，尽快形成烟草商业企业自己的客户经理队伍，切实让客户经理队伍承担起引导市场、指导营销、管理客户、巩固网络的重要作用。
四是认真对待客户投诉。要充分认识到客户投诉是我们纠正工作失误的最好机会，要从客户投诉中掌握市场一线信息，对症下药，解决问题。要通过解决客户投诉，与零售户建立起更加和谐亲密的伙伴关系，从而增强其对烟草行业的忠诚度和依存度。
四、继续深化改革，建立全新的组织管理机构。
烟草商业企业要打造市场营销主体，必须建立与现代物流相适应的组织管理机构和全新的用人机制，这是商业企业提高核心竞争力的重要保证。从烟草行业目前发展形势看，应当对商业企业现有组织管理机构和用人机制进行改组和调整。
笔者认为：首先要整合组织管理机构。就是要按照构建“大市场、大品牌、大物流”的现代流通体系要求，从便于物流配送、市场管理、尊重经济区域消费习惯和地理特点等方面具体条件出发，打破原有的行政区划，重新构建省公司所属的分公司或者叫做子公司。具体构建数目完全由经济区域市场状况来确定。
其次要精简职能部门。要本着精简、高效、适用的原则，重新设置中层管理部门，没有必要省局（公司）有什么部门，下边就设什么部门。根据商业企业未来的市场定位，我们认为，以分公司为经营实体的中层机构大体上可设“一办、三心、四部”即办公室、客户管理中心、卷烟配送中心、信息技术中心，业务部、财务部、人力资源部和专卖管理部。这样设置会使企业对市场的管理高效便捷。
第三要改革现有的用人机制。随着行业现代物流进程的加快，企业对各类人才的需求越来越紧迫，而人才对行业发展所起作用也越来越重要。但是烟草行业目前的人事管理体制很大程度上制约着人才的使用效率，影响着行业的快速发展。所以商业企业必须改革现有的用人机制和收入分配机制。既要建立人才进得来、留得住的激励机制，也要建立相应的淘汰机制。应该在全行业推行“定编不定人、工资有高低、收入靠贡献、岗位靠能力”的人才使用和收入分配机制。人员编制的核定要根据辖区卷烟销量和专卖管理任务的实际情况合理确定，实行动态管理，打破岗位终身制。岗位不同，薪金的标准也应不同，彻底打破大锅饭，真正实行易岗易薪。除财务等专业性很强的岗位外，其他岗位都要定期交流，竞争上岗。对于年龄大、工龄长、不适应现岗工作的老职工，应该从以人为本的角度出发，充分考虑到他们为企业所做的贡献，可在退养政策等方面给予适当照顾，鼓励他们从不适应的岗位上撤下来，彻底改变员工队伍一潭死水的不良状况。
综上所述，笔者认为，在烟草行业改革调整的关键时期，商业企业如果能够未雨绸缪，抢抓机遇，顺应形势，深化改革，就一定能在激烈的市场竞争中打造坚实的经营主体，为中国烟草的发展做出我们应有的贡献。
| |
|
