| 透过《客户服务手册》话“服务” |
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| 字体：【大 中 小】 作者:徐丰英 更新日期:2007-11-29 |
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烟草在线专稿 《丽水烟草客户服务手册》的发放已有一段时间，该手册是在“以客户为中心”的前提下制定出来的服务载体，给客户带来了实惠。如卷烟品牌目录表所列的品牌直观形象，让人一目了然。客户订货及综合信息表详细罗列了卷烟名称、批发价以及建议零售价等信息，方便客户订货。但从客户的使用情况来看，不是很理想，这既有主观上的原因，也有客观上的原因，笔者经过和客户进行充分的沟通、交流，作以下初步分析：
首先，从客户的角度
部分客户用不上，主要集中在娱乐服务行业和一些小客户。这部分客户主要是订烟品种过少，如松阳宾馆、新世纪酒店等，集中在中华系列卷烟和利群（软长嘴红），电话接起来开口就能报，根本用不着事先准备。
部分客户用不惯，主要集中在一些不识字的客户以及老年客户。片区客户潘阿卵是个典型的文盲，在报烟前都是看烟板或者在条盒上写明条价来报烟，虽然服务手册上也标明批发价和零售价，但客户根本不习惯。
部分客户不想用。一些客户以经营其他商品为主，由于精力问题，根本无心顾及卷烟，平时订不订都无所谓，更谈不上使用手册订货了。
其次，从手册的角度
设计不是很合理。主要表现在以下三点：一是字迹太小，如不少年纪较大的客户反映看卷烟名称极为吃力；二是卷烟品牌以厂家进行排序，加大查找本地畅销烟和常销烟的难度；三是周与周之间订货间隔过小，客户容易把这周的写到那周里面。
内容不是很充实。可以针对当前的考核项目和实际用途增添其他内容。如“两个知晓率”（省公司和市公司的投诉电话），合理定量的操作方法以及烟草专卖法里涉及的一些具体内容，如符合办证条件的几大要素等等。
总之，服务的宗旨是给客户带来便利和实惠。为此，笔者认为针对服务手册使用过程中出现的问题，应从以下方面进行解决：
一是服务手册的使用应充分尊重客户自身的意愿。服务手册的出发点是希望能给客户带来方便，如果客户一味的认为之前的土办法（即在条盒上写卷烟名称和数量或随口报烟）更加方便，那么应该尊重客户的自身做法。
二是对服务手册存在的不足之处加以改进。如将卷烟名称的字迹扩大化，把本地几种畅销卷烟如沪产烟、利群、雄狮、七匹狼（豪情）等卷烟品牌提前，便于客户报烟。
三是客户经理应该尽自己最大的努力做好引导工作。对那些经营能力强、文化程度较高的客户尽可能的引导其使用服务手册。如果客户实在不愿意使用，那么可以引导其用来做好库存管理工作。
总之，服务只是一种手段，客户满意才是最终的归宿。因此做任何一项服务都要真正的从客户角度出发，力求实现服务的真正内涵。
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